淺談如何提升通信設備制造商對運營商客戶培訓效果

鄭雪麗

中圖分類號：F272.9 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）01-000-02

摘要本文以國產通信設備制造行業的佼佼者——華為公司為例，分析了其對運營商客戶培訓的類型和意義，并分析了培訓的效果和成功的原因，最后提出值得借鑒的經驗，具有一定的探索價值。

關鍵詞通信備商運營商客戶培訓

一、運營商客戶培訓的類型和意義

（一）類型

通信行業作為一種特殊的服務行業，因此通信設備制造商對運營商客戶的培訓也具有鮮明的行業特點，當前，這類培訓主要包括以下兩種類型：

第一種是管理類培訓。對于任何企業而言，管理的質量的高低直接關系到本企業的生死存亡。例如，國產通信行業的佼佼者——華為，華為公司從成立到現在近30年的歷史中，面臨著來自于方方面面的影響與沖擊，卻依然能取得飛速的發展，就是因為良好的企業管理為其提供了可靠的保障。分析華為公司的發展歷程我們不難發現，華為公司在運營商客戶培訓方面的經驗值得許多企業借鑒和學習。

第二種是技術類培訓。從行業特點的角度來看，運營商客戶的技術類培訓主要是針對不同的產品來開展的，具體而言這些產品主要包括如3G、4G、CDMA、GSM、傳輸、智能網、數據產品、交換接入等。針對于不同的通信設備制造企業，這些技術類的培訓內容是不一樣的。從培訓層面的角度來看，主要包括初級培訓、中級培訓和高級培訓三個層面。

（二）意義

首先，運營商客戶培訓是完成合同規定的過程。通常，通信設備制造商與運營商客戶之間都會簽訂相關的合同。而且通信設備作為技術型設備，運營商客戶接觸設備之初，往往不能及時掌握通信設備的操作方法與主要性能，這就需要一個培訓的過程，這種培訓一般都會在合同中有明確的規定。另一方面，客戶培訓過程類似于工程安裝實施的過程，也是通信設備制造商后收余款的重要途徑。

其次，運營商客戶培訓能夠節約設備售后成本。運營商客戶培訓有一個重要的目的就是使客戶掌握通信設備的操作方法與主要性能，以及后續的技術維護、售后處理等。只有運營商客戶對于設備的各個方面都較為熟悉，才能更好地現場解決設備故障、設備升級、設備維護等方面的問題。因此，對于企業而言，就能減少設備售后的人力投入與售后成本。

最后，運營商客戶培訓是傳播企業文化的重要途徑。在通信行業有一句至理名言：“任何資源都會枯竭，只有文化生生不息。[1]運營商客戶培訓的過程，實際上也是傳播企業文化的過程。而且通過對運營商客戶進行培訓，才能有效地傳播企業文化，提升客戶的認同感，有利于企業吸引和留住客戶。因此，對于通信設備制造企業而言，傳播企業文化是開展運營商客戶培訓重要的潛在價值。

二、華為公司運營商客戶培訓案例分析

（一）簡介

1.華為公司簡介。華為公司全稱為華為技術有限公司，于1987年在中國深圳正式注冊成立，是一家從事研發、生產、銷售通信設備的民營通信科技公司，公司總部坐落于中國廣東省深圳市龍崗區坂田華為基地。華為公司的產品主要包括交換網絡、傳輸網絡、無線及有線固定接入網絡和數據通信網絡及無線終端產品等，為世界各地通信運營商及專業網絡擁有者提供硬件設備、軟件、服務和解決方案。當前，其產品和解決方案已經應用于全球170多個國家，服務于全球十分之一的人口，而且在全球運營商50強中，有45家采用了華為公司的產品和解決方案。近些年來，華為公司發展迅猛，全球影響力和知名度不斷提升，自2010年起，連續七年進入《財富》世界500強榜單，具體年份和排名如下表1：

2.華為公司運營商客戶培訓簡介。對于通信設備制造企業而言，如何吸引和規劃ICT人才，關系到公司的生存和發展。華為公司為了應對激烈的市場競爭，依靠在ICT行業近30年的發展經驗，打造了優秀的客戶培訓師團隊，切實提升運營商的技術水平和管理能力，并支持運營商的人才發展戰略，幫助運營商客戶取得更大的商業收益。

華為公司針對ICT行業的現狀和公司的實際情況，聚集了ICT行業的專家隊伍建立完整的課程體系，制定一站式解決方案為運營商客戶提供了靈活、先進的學習平臺。華為公司制定了完整的ICT人才發展戰略，為全球170多個國家和地區的運營商客戶提供服務，目的是將運營商客戶打造成專業的ICT人才。華為公司每年培訓運營商客戶30萬人次，在促進公司商業成功的同時培養了大量的ICT人才，為整個社會和運營商客戶創造了巨大的價值。

（二）華為公司運營商客戶培訓的方案

為了提升運營商整體的技術水平和管理能力，將運營商客戶打造成專業的ICT人才，華為公司針對運營商客戶的培訓主要從業務保障、商業創新、組織建設、ICT技術趨勢洞察四個方面來開展，具體包括新技術能力快速就緒、網絡精品化運維能力構建、管理者能力提升和人才發展體系建設的學習解決方案。

1.新技術能力快速就緒。結合運營商客戶在實踐中面臨的困難，針對4G、SDN/NFV等熱點項目，依靠華為公司在ICT行業的發展經驗，通過培訓幫助運營商快速掌握各種新技術，主要方案包括SDN/NFV能力儲備、LTE/VoLTE網絡能力、CT 技術趨勢洞察等。

2.網絡精品化運維能力構建。在電子技術不斷發展的趨勢下，培養運營商客戶的網絡運維能力，協助其獲得客戶體驗管理（CEM），使運營商客戶能夠提升業務水平以適應運維體系的需求，主要方案包括網絡維護專家培養、集約化運維能力提升、用戶體驗管理能力提升等。

3.管理者能力提升。以華為公司的諸多實踐和對于行業的深刻理解為依據，聚集了ICT行業的專家隊伍，向運營商客戶傳授行業的先進經驗和權威理論，通過跨界參觀交流、領先運營商實踐交流等方式，提升運營商客戶的專業管理能力。主要方案包括提升項目管理能力、提升中高層管理者能力、提升中基層管理者能力等。

4.人才發展體系建設。立足于行業實際，為運營商客戶提供人才發展咨詢服務，并支持公司的人才發展戰略，幫助運營商客戶取得更大的商業收益。主要方案包括ICT人才發展、能力管理體系建設、學習管理體系建設等。

三、華為公司提升運營商客戶培訓效果

（一）綜合收益增加

華為公司推出覆蓋ICT全領域的培訓體系。該認證體系按照不同的技術方向，同時充分考慮客戶的培訓需求，基于個人發展職業生命周期，為運營商客戶提供有針對性的培訓，使運營商的技術水平、綜合收益大幅提升。例如印度運營商TATA，經過一年的培訓和運營，已經發展了300多個成員，創造了3900萬美元的收入。

（二）人均效率提高

運營商在提升網絡性能、擴大網絡容量的同時，如何避免員工隊伍的大幅增長，也是運營商確保資產效率最大化的訴求之一。華為的相關培訓幫助運營商實現了設備與站點配套的融合管理，運維人員無需經過重重培訓，即可快速上崗，降低運營商網規網優、網絡部署相關的運營成本。

四、華為公司運營商客戶培訓成功的原因

（一）培訓前期充分了解客戶需求

在培訓開始之前，華為公司作了詳細的調查和分析，對于運營商客戶的培訓需求有了充分的了解，進行有針對性的培訓，然后隨著培訓進程的深入，逐步了解運營商客戶在培訓階段中的培訓需求，及時調整培訓的內容和課程，這樣既能節約培訓成本，又能開展有針對性的培訓，取得良好的培訓效果。

（二）培訓中期圍繞目標進行過程控制

隨著培訓進程的深入，逐步了解運營商客戶在培訓階段中的培訓需求，及時調整培訓的內容和課程。在華為公司的運營商客戶培訓過程中，相關人員通常都會在課程表上注明此次培訓的具體目標，或者在培訓師開始培訓課程之前，詳細介紹培訓目標，或者利用多種方式使運營商客戶在培訓課程開始之前清楚的了解此次培訓的目標。

（三）培訓后期搜集和分析客戶的意見和建議

華為公司在運營商客戶培訓的后期，會對每位客戶發放《培訓調查表》，并引導客戶們認真詳細的填寫，然后回收，搜集和分析客戶對于培訓的意見和建議，并觀察培訓的效果，而且將運營商客戶的意見和建議作為培訓師的重要考核指標，以保證培訓取得良好的效果并促進培訓師的不斷進步。

五、提升通信設備商對運營商客戶培訓效果的經驗借鑒

（一）重點了解客戶培訓需求

在通信行業中，不少的企業也經常開展運營商客戶培訓，但是往往在培訓開始之前沒有充分了解運營商客戶的培訓需求，培訓時對于相關的知識也往往是一知半解就開始培訓，因此只有對于重點了解客戶培訓需求，才能有的放矢，開展有針對性的培訓，取得理想的培訓效果。

（二）制定明確的培訓目標

運營商客戶培訓首先應結合客戶的培訓需求制定明確的培訓目標，然后圍繞培訓目標進行課程設計和過程控制。而且在培訓中還可以圍繞培訓目標進行階段考核，通過這樣的方式可以了解運營商客戶對于培訓內容的掌握程度，然后結合考核的結果調整后續的培訓內容，并對關鍵的內容進行重點培訓。

（三）重視客戶的意見和建議

其他企業可以充分借鑒華為公司的做法，在培訓的后期對于客戶的意見和建議進行搜集和分析，對于存在的實際問題進行改良，以保證培訓更具人性化和科學化，切實保證培訓取得理想的效果。

參考文獻：

[1]陳俊媚.通信設備制造企業客戶培訓研究[D].南開大學，2015（5）：16-18.

[2]董亮.通信運營商客戶服務滿意度提升的項目化管理[D].上海交通大學，2012（10）：21-23.

[3]華為官網：www.huawei.com.

[4]華為運營商網絡：http：//e-learning.huawei.com

[5]于晨.中小型虛擬運營商培訓體系研究[D].北京郵電大學，2015（1）：25-30.