淺談新時(shí)期酒店運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新途徑

張歌原

中圖分類號(hào)：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）01-000-01

摘要世界經(jīng)濟(jì)仍處在國(guó)際金融危機(jī)后的深度調(diào)整期，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨著嚴(yán)峻的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，酒店運(yùn)營(yíng)困難重重，如何依靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，通過(guò)供給側(cè)改革，主動(dòng)適應(yīng)酒店市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，滿足顧客不斷升級(jí)的消費(fèi)需求，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，是每一個(gè)酒店經(jīng)理人必須思考的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，本文旨在酒店運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新途徑方面做一些探討。

關(guān)鍵詞新時(shí)期酒店運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新途徑

一、酒店消費(fèi)需求趨勢(shì)分析

中國(guó)作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體和世界第一人口大國(guó)，無(wú)論是商務(wù)出行還是居民個(gè)人消費(fèi)旅游，對(duì)酒店行業(yè)都有著龐大的市場(chǎng)需求。隨著居民收入的不斷增長(zhǎng)，社會(huì)年齡結(jié)構(gòu)的變化以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、粉絲經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，從酒店消費(fèi)需求看，千店一面的模仿型消費(fèi)階段已經(jīng)基本結(jié)束，差異化、個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流，這就要求酒店行業(yè)不管是酒店設(shè)計(jì)、服務(wù)還是品位，都必須要更加注重產(chǎn)品的創(chuàng)新、定制、個(gè)性和質(zhì)量，還要強(qiáng)調(diào)審美情趣、文化熏陶以及與顧客的情感共鳴，力求個(gè)性鮮明，才能滿足消費(fèi)者的需求。

二、新時(shí)期酒店運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新途徑

1.高度重視酒店市場(chǎng)定位研究。作為酒店經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論是在酒店籌備策劃期還是酒店運(yùn)營(yíng)期，都應(yīng)該重視酒店市場(chǎng)定位、適時(shí)調(diào)整酒店定位。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該通過(guò)細(xì)致的、動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)調(diào)研，搞清楚我的目標(biāo)客戶是誰(shuí)、他們的主要需求是什么、我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何迎合目標(biāo)客戶的需求？搞清楚我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)、他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么、我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)差異化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成明顯不同的產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)實(shí)中，許多酒店經(jīng)營(yíng)者，不重視定位研究，而是一味地去盲目模仿別人的酒店，造成目前酒店行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，沒(méi)有任何自己的特色，顧客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求無(wú)法得到滿足。國(guó)內(nèi)一些定位準(zhǔn)確的酒店，如亞朵酒店，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到了快速成長(zhǎng)。亞朵酒店在開(kāi)發(fā)酒店產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)深入的市場(chǎng)研究，避開(kāi)了國(guó)外知名品牌壟斷的高檔酒店市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)幾大知名酒店集團(tuán)占據(jù)的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，聚焦未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮闹袡n酒店市場(chǎng)，在短短三年時(shí)間里，從2013年創(chuàng)立品牌到2016年12月份，開(kāi)業(yè)酒店數(shù)達(dá)到90家，簽約數(shù)232家，完成C輪融資，獲得1億美金投資，成為國(guó)內(nèi)中檔酒店的一匹黑馬。

2.高度重視技術(shù)創(chuàng)新。由于酒店行業(yè)屬于傳統(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)，再加上酒店經(jīng)理人大多不具備技術(shù)背景，因此長(zhǎng)期以來(lái)，酒店行業(yè)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)。隨著時(shí)代的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)金融、物聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備等在近幾年得到了飛速發(fā)展，加之90、00后正在成為酒店消費(fèi)主體，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了重大變革，Uber幾乎把出租車淘汰出局，Airbnb在住宿業(yè)掀起巨大波瀾，完美的詮釋了技術(shù)進(jìn)步在簡(jiǎn)化購(gòu)買過(guò)程中發(fā)揮的巨大作用，通過(guò)智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)自助選房、無(wú)登記入住、點(diǎn)餐、結(jié)算、操控房間設(shè)備等等正在一步步成為現(xiàn)實(shí)，不重視技術(shù)創(chuàng)新的酒店在未來(lái)將無(wú)立身之地。

3.要樹(shù)立平臺(tái)運(yùn)營(yíng)理念。現(xiàn)在的營(yíng)銷理念，不能再局限于經(jīng)營(yíng)自己的已有產(chǎn)品，而應(yīng)聚焦于客流，分析顧客在特定的消費(fèi)場(chǎng)所還有哪些重要的消費(fèi)需求，通過(guò)資源整合，打造新的消費(fèi)平臺(tái)。來(lái)自瑞典的家居巨頭宜家，通過(guò)運(yùn)營(yíng)客流，已經(jīng)成為餐飲業(yè)的一匹黑馬，2015年宜家在中國(guó)的銷售額為105億人民幣，其中宜家餐飲收入就達(dá)到了10個(gè)億。傳統(tǒng)酒店的營(yíng)銷理念就是賣房子，亞朵酒店創(chuàng)新性的提出“房+X”的概念，從運(yùn)營(yíng)房間走向運(yùn)營(yíng)人群，致力于打造多元化的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，目前亞朵運(yùn)營(yíng)了90個(gè)24小時(shí)流動(dòng)圖書(shū)館，擁有5萬(wàn)張屬地?cái)z影的版權(quán)，2016年雙十一當(dāng)天，銷售1.5萬(wàn)個(gè)自有品牌枕頭，2016年僅枕頭銷售收入已超過(guò)1000萬(wàn)元，通過(guò)線下體驗(yàn)，線上銷售，非住宿產(chǎn)品營(yíng)收占亞朵2016年總營(yíng)收的15%左右。

4.要更加重視口碑傳播與管理。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑傳播無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，消費(fèi)者在選擇不熟悉的酒店時(shí)，往往先通過(guò)查驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)價(jià)，作為決定自己入住哪家酒店的重要參考，入住后許多消費(fèi)者也會(huì)根據(jù)自己的住宿體驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)上分享自己對(duì)酒店的看法。這種消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)移是酒店服務(wù)業(yè)最應(yīng)該值得重視的，酒店業(yè)要想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不被淘汰，只能迎合這種時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。因此，酒店運(yùn)營(yíng)者必須高度重視口碑管理，指派高層級(jí)的管理人員專門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)督，及時(shí)回復(fù)顧客關(guān)心的問(wèn)題并予以解決，通過(guò)與顧客的良性互動(dòng)，讓顧客感受到酒店對(duì)他們的重視，盡最大可能迅速消除或降低不良評(píng)價(jià)的負(fù)面影響，注重與顧客的情感溝通，培育粉絲效應(yīng)，讓粉絲主動(dòng)和愿意分享，形成情感共鳴，塑造和維護(hù)酒店的美譽(yù)度，靠良好的口碑贏得顧客。

三、結(jié)語(yǔ)

我們已經(jīng)身處一個(gè)日新月異的大變革時(shí)代，粉絲經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正日益影響著人們的生活，顧客忠誠(chéng)度打造越來(lái)越難，滿足消費(fèi)者不斷升級(jí)的需求，是趨勢(shì)也是必然，這就要求我們必須不懈地創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)揚(yáng)工匠精神，打造精品，持續(xù)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。誠(chéng)然，任何創(chuàng)新都應(yīng)不忘初心，謹(jǐn)記商業(yè)的本質(zhì)在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值，更確切地說(shuō)要為顧客創(chuàng)造超出其期望的價(jià)值。