基于商業智能化的移動互聯網體驗經濟創新

張博文　羅圣美

摘要：

蘋果手機的誕生標志著基于用戶體驗的經濟時代已經全面來臨，當同類競爭產品之間的功能相差不大時，用戶體驗將提升為產品的核心價值。在通信系統和產品中，3G、4G時代是體驗經濟的時代，運營商的一切營銷活動和網絡業務的規劃與優化，都要以用戶體驗為中心。這里提出基于智能管道的移動互聯網用戶體驗模式的創新，大致分為2個方面：網絡所購即所得，和業務所想即所見。

關鍵詞：智能管道；服務經濟；體驗經濟；商業智能化

1 電信服務走向體驗經濟時代

蘋果iphone的問世標志著基于用戶體驗的經濟時代已經全面來臨，已有研究指出這則是一種全新的經濟形態。用戶只有感到產品的價值滿足了自己的期待甚至超越了用戶本身的期待，用戶才會對產品收獲優良的體驗，進而確立對產品的消費滿意和品牌認知。由此可知，用戶體驗經濟時代的出現勢必將徹底改變企業的經營模式。

服務經濟向體驗經濟轉變是時代的發展必然。服務經濟的下一步即是走向體驗經濟，人們會創造越來越多的與體驗有關的經濟活動，企業將有賴于體驗服務的優質提供而在競爭中取勝。在體驗經濟時代，消費者是通過感性和意向來選擇商品。根據馬斯洛的層級需求理論，體驗設計是將傳統定義中對人的生理和安全等低層次的需求關注，擴大到對消費者的自尊及自我價值實現等高層次的精神需求的思考。經濟價值也在不斷向前演進，其演變層級遞進可如圖1所示。

用戶體驗的提供是廣闊無形的，同時也是難于仿效和趨同的，以此為理論起點，而且加之競爭的激烈即促使電信服務不僅僅是銷售東西，更是在銷售理解、服務、甚至是感受與體驗。毋庸置疑，用戶體驗已經成為時下競爭的潮流趨勢與焦點，而改善用戶體驗則是提高用戶的品牌忠誠度、推動產品創新的主要技術動力與途徑。系統深入分析可知，電信運營商的營銷模式的對比轉變將如圖2所示。

2 基于體驗的創新服務設計

從經濟與設計的生態來講，每個時代都有相對應的設計形態。在設計進化上總共包括了工藝美術、產品設計、服務設計三個層面，具體如圖3所示。

現舉一例，來闡釋解析服務設計的時代包容的核心內涵。谷歌眼鏡是新近推出的一款產品，這既是一項產品的創新，也可作為一類服務的媒介，因為其中使用了一種完全不同的創新性的產品形態來整合谷歌服務，把谷歌服務融合到產品形態里面去，并且用這個產品給用戶帶來了虛擬與現實相交融的新體驗。因而這一設計理念就是完全可以做到很多創新的體驗去引領客戶，從而給客戶帶來前所未有的創新感受。更多的服務提供更多的創新，產品則逐漸地變成服務的媒介，服務成為了一個主體，這就是設計的第3個層面，即服務設計的層面。

另據研究可知，當蘋果最早推出相關服務和微軟推出相關服務的時候，兩者都是不同的。具體來說，微軟最早推出一個產品，類似于MP3播放器的軟件產品。但是蘋果推出的卻是一個借助產品的關聯服務，蘋果通過設立一家軟件商店的形式，可為用戶娛樂提供一切所需，而這就是因為角度和層級不同所帶來的結果將呈現和生成的差異。在此基礎上，針對兩者的設計實現，給出過程發展對比，可如圖4所示。

這種創新將給用戶營造完全不一樣的感知。優秀的設計應該是一個層級完整的設計，而這個層級完整的設計，將會為運營商帶來豐富價值，包括良好的體驗、良好的商業模式、優良的產品設計，以及廣大忠實的用戶群。

3 基于移動互聯網的電信運營商用戶體驗創新

本次研究提出的移動互聯網用戶體驗模式的創新，概括起來有2點，分別是：網絡所購即所得，業務所想即所見。對于前者，網絡所購即所得實際上保證了用戶所購買的帶寬與運營商所提供的服務質量一致。而針對后者、所想即所見，就相當于用戶所想要的也恰是運營商能夠推薦或者能夠推送的一些與用戶終端、網絡等資源相適配的業務。

本文研究采取了問卷調研模式，共收獲4 500份調研回饋。問卷調研表的最終統計顯示即如圖5所示。從用戶體驗來說，可得其需求分析論述如下。

3.1 市場需求分析

1）大量的民眾并不追求新鮮酷絢，可體現價值的包括業務可獲取性，使用中的便利性，業務獲取渠道是否具備對業務的推薦和業務認證。是否含有“黃賭毒”等類似欺詐的隱患，以及是否可提供有關安全的認證。

2）是網絡的速度和質量。比如說一個包月的帶寬，在移動互聯網的領域里，移動通信技術是一種共享型的帶寬。很多的場景下，多用戶上網，在離基站位置較遠時，所享受的帶寬就會很低，此時對網絡質量的滿意度即會降低，因而這在應用體驗上也是一個主流需求。

3）是終端功能的使用率。時下，很多用戶發現對手機的功能利用率只有10%～20%，多數設計功能基本成為閑置。如果移動互聯網運營商能把終端根據軟件和硬件來自動適配相應的業務能力可以提供用戶體驗。

4）是用戶訴求的感知和響應。在用戶的平臺中，不論是軟硬商店也好，還是基地也好，變成一個社區的概念，互相之間均會進行溝通、影響。但是在互聯網社區文化里，相互之間的影響就能夠創造出一個新的文化，這是通過社區的方式來羅傘傳播的，而且也是用戶之間的響應和傳播。

5）是套餐的靈活性和消費透明。鑒于套餐剩余的現狀，現在運營商在套餐的提醒上退出了應對舉措，每10天發一條短信到用戶手機，提示套餐還未用完，但是卻并未制定最終的有效解決之道。這是互聯網經營和使用上用戶經常面臨的問題困惑。

3.2 優化設計策略

綜上所述，研究進一步提出根據調研結果來優化完善移動互聯網用戶體驗的思路和方法策略。詳細論述則分別如下：

1）就是建立一個網絡平臺，把移動互聯網相應的傳播文化和互聯網應用模式體驗移植到現在傳統的電信業務上，這是一個升級改造的過程。淘寶、京東商城就是一個成功的案例。

2）基于顆粒化應用，組合成套餐。過去窄帶時代，語音、短信是主要應用，即便是上網也是很低的流量，選擇性很小。但是寬帶時代，不論是應用層面還是網絡的可選性，以及帶寬從高到低，這種選擇均堪稱眾多，因而就可能組合成各種各樣的套餐。某些省的移動運營商即已推出兩萬種套餐，把這些套餐最終顆粒化，顆粒化之后，客戶只需要訂購指定需要的東西即可，這是將來認為可能套餐的傳統方式。同時卻也會遭遇一個現實挑戰，又叫顆粒化。包括電信業務也做一個顆粒化，移動互聯網也是做顆粒化。這可是為用戶帶來全新體驗，這個產品就是提供電子商務的客戶端，網絡、電子平臺、客戶均將通過這個平臺來設計提供支持各種云服務。

3）網購體驗模式的打造。首先是按需定制，想買多少買多少。其次是商品覆蓋了網絡內容和服務，就是通過一站式運營把運營商互聯網的所有應用和帶寬以及各種各樣的資源均配置在一個平臺上實現銷售。最后就是制造輕松感覺，而非繳費的感覺。如圖6所示表征了用戶體驗提升手段的技術支撐，從而實現商業智能化帶來創新的用戶體驗。

4 結束語

總地來說，如圖7所示，即是關于傳統商業模式與商業智能化創新商業模式的用戶體驗的對比。進一步展開來說，基于商業智能化的移動互聯網用戶體驗就像是一個超級市場，這個超級市場涵蓋了廣泛豐富項目內容：首先就是可以把帶寬作為商店，各種各樣的品類應有盡有，無論從窄帶到寬帶，或是訂購時間、周期等均可任選。其次還有應用商店、內容商店，以及在線營業廳，可以在其中充值、修改套餐等等。此外，就是通過結合不同的場景和環境，主動智能感知用戶當下的位置和場所，并對用戶的歷史行為習慣進行數據挖掘，設計適配相應的最佳服務，最后是根據用戶上網的資費套餐可以進行查詢和定制，同時提供高效、靈活修改。本文研究則將對基于商業智能化的移動互聯網經濟創新發揮一定借鑒和有益推動作用。

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