要重視“問題管理文化”建設

房勝利

眾所周知，在知識經濟、互聯網時代背景下，企業的發展關鍵已不再僅僅局限于產品競爭、服務競爭和品牌競爭，而更大程度上體現的是，包括企業文化在內的“軟實力競爭”。企業文化的創新和發展，不僅是順應經濟環境和時代發展的要求，更是企業自身核心競爭力提升的內在需求。

以往，我們對企業文化的印象比較抽象和空泛，大多局限于企業理念、形象、標識、員工手冊等內容。其實，面對中國經濟的“新常態”，深入探討如何把企業文化建設與企業管理追求相結合，落實到“物質文化、行為文化、制度文化、精神文化”等具體層面，是廣大企業所共同面臨的新課題。

2014年，習近平總書記提出了“要更加強化問題導向，注重解決實際問題”的新論斷，為我們創建基于“問題導向”的企業文化建設，指明了創新發展的重要方向，提供了重要的理論指導。

下面，筆者結合自己企業——中國重汽濟南卡車股份有限公司的管理實踐，梳理匯總公司自2014年以來，從搭建問題管理平臺入手，逐步形成“問題管理”的三級處理響應機制，到最后實現“問題管理”數據積累等的建設成果，清晰回顧我們企業實施“問題管理”的實踐足跡，探索我們廣大干部員工和各級管理者，以“問題管理”為突破口、創新實施“可量化管理平臺”的方式方法，堅定明確我們用“問題管理”文化來持續豐富和提升卡車公司企業文化建設“新內涵”的創新方向。

在中國重汽集團公司“2014品牌質量效益年”活動中，我們卡車公司創造性的提出了“持續創造價值、叫響卡車制造”的理念，其核心內涵是“更高品質、更多價值、更強人才”，其根本目的是通過企業文化建設，助力企業運營質量的升級、核心競爭力的提升和人才隊伍的成長。要實現這一目標，我們最主要的措施，就是貫徹習總書記提出的“問題導向”原則，扎扎實實做好“問題管理”的機制創新。下面，筆者從管理學角度，探討一下“問題管理”文化對企業文化創建的重要推動作用：

深刻探討“問題”含義、堅定實施

“問題管理”

據查，“問題”一詞在《漢語大詞典》中有4種含義：①要求回答或解釋的題目；②需要研究討論并解決的疑難或矛盾；

③關鍵或重要之點；④事故或意外。

卡車公司經過多年的管理積淀，我們對問題的理解是：問題是現狀與理想或標準的差距，需要研究討論并加以解決的矛盾、疑難；就是公司生產經營過程中的發生的意外或事故。

我們說，問題有別于錯誤，問題的解決過程，是一個實現管理持續改進、不斷提升的過程，目的是達到理想的境界；錯誤是一個管理改正、糾正的過程，目的是回歸到正常的狀態。

科學歸攏“問題對象”、重點分析

“問題影響”

在實施“問題管理”中，我們主要把握了“三類問題”。

可能演變為危機的問題。老子在《道德經》中說：“其安易持，其未兆易謀；其脆易泮，其微易散”，所以要“為之于未有，治之于未亂”。豐田生產方式的創始人大野耐一主張“解決問題要在損失最小的時候和最容易控制的地方”。要盡早地發現問題，解決那些“小問題”，以防止問題的日積月累而演變成不可控制的危機。通過消除“蟻穴”，保住“長堤”。

影響當前組織或流程整體功能發揮的問題。按照木桶原理，企業要想實現更好地發展、取得更大的進步，就必須經歷一個補齊短板的過程。短板是制約企業發展的瓶頸，也是阻礙組織流程功能更好發揮的薄弱環節。解決這類問題，保證生產經營運作的良好秩序。

制約組織未來發展的問題。組織的發展是一個長期的過程，在這個過程中，為實現未來目標而對現行狀態進行改善和變革。這些問題，就是與未來的差距。解決這類問題，才能為企業可持續發展消除障礙。

問題管理的關鍵：正確對待問題，

才能解決問題

質量管理專家愛德華茲·戴明告訴我們：“最愚蠢的提問也勝于不提問題”。著名物理學家海森堡指出：“正確地提出問題就等于問題解決了一半?！?/p>

因此，我們要正確地認識問題。如何看待問題比解決問題更重要，沒有問題才是最大的問題，諱疾忌醫、避重就輕、粉飾太平、明哲保身等現象都是制約問題管理文化形成的最大障礙。

我們必須看到，“問題”是我們對標國際先進企業的“差距”，也是我們管理進步的切入點，每一個問題的背后都是寶藏，每一個問題都是我們改進的方向，只有挖掘好這些“潛力”，我們才能實現管理的螺旋式上升。從現實通向完美之路一定是用問題鋪就的。

因此，我們要珍視每一個問題，這是企業再進步的潛力，是企業和員工成長的機遇，也是管理提升的目標和方向。在企業發展中，我們要通過制度和文化鼓勵員工積極發現問題、暴露問題，共同為企業的進步提供方向和支持。

細化分析“問題類別”、系統提高

“問題解決”

為了更明確問題責任，分系統解決企業運營過程中的各種問題，企業傳統的“問題分類”一般按照：生產、質量、成本、安全、現場管理等模式。

卡車公司為了進一步加強對問題的管理和解決，我們將問題重新進行了分類：“發生型問題”和“發現型問題”。

其中發生型問題，主要指生產經營過程中的發生的異常，屬于被動型問題，按照組織建制逐級進行問題解決（卡車公司是按照三級管理模式）；發現型問題，主要指各部門生產經營過程中主動提出的管理提升的需求和改進建議，可根據問題的側重點不同，在公司各個系統進行問題立項、實施、解決。

科學應用“問題解決”方法，有效

解決“問題”

為確保問題的有效解決，卡車公司借鑒VDA6.3管理思路，建立了問題的“三級管理模式”，即：運用部門資源能解決的問題為第一級管理模式；運用系統資源解決的問題為第二級管理模式；二級管理模式不能解決的問題，由問題管理部門進行匯總、整理，報公司管理層，運用公司資源對問題進行研究解決的為第三級管理模式。通過引入更高層級、更多的資源對問題進行升級是落實解決。

在實際管理中，我們明確了問題解決流程，并對復雜程度較高、系統性的問題，提出了解決方案制定過程的流程建議。

1. 明確問題。明確目前存在的問題，并根據問題的實際情況，組建成立相應小組，小組成員應具備解決問題的能力。

2. 分解問題。對于“要著手解決的問題”，現地現物進行考察，用架構圖進行問題分解、層別，將大而模糊的問題逐步分層化、具體化，轉化成能夠著手處理的問題，從重要度、緊急度、擴大傾向對問題進行綜合考慮，決定問題解決的優先順序。

3. 設定目標。使用SMART方法，確定“定量”“具有挑戰性的”的目標，即：到“何時”到“什么程度”的要素具體、定量、具有挑戰性的把握目標。

4. 挖掘問題真因。小組成員應從多方面、多角度思考原因，可以利用5WHY、魚骨圖等工具，對可能成為原因的事實進行推定，對問題進行深入剖析，確定問題的真正原因。

5. 制定解決方案。針對問題分析的要因，將考慮到的對策進行具體化，并從效果、成本、時間、風險等多角度對比，篩選最優對策，制定明確的實施計劃。工作計劃要包括工作任務、時間要求、責任人、輸出等內容。

6. 實施工作計劃。計劃制定后，各項工作責任人按照時間進度的要求，嚴格貫徹工作計劃，并通過及時地報告、溝通，對出現的異常進行事態升級；在計劃執行過程中，出現不可預知的困難時，在經過上級領導批準后，可以對工作計劃（進度及工作內容等）進行必要的更改。

7、評價結果及過程。問題解決后，分別站在顧客、公司和本部門的角度，對目標的達成情況和過程作出評價。

8. 鞏固成果。問題解決后，要認真進行總結和固化，通過流程的調整、文件或標準的修訂等措施，將成果標準化，確保問題不再重復發生；我們已經建立了優秀成果的發布和表彰機制，將成功的案例在公司內部橫向展開，推廣到相同、相似的工序和工作場所。這是問題管理非常重要的一環，是確保我們不在同一個地方摔倒兩次的必要保證。

把“問題解決方案”創新建成

“企業知識寶庫”

縱觀目前的重卡市場，產品同質化嚴重。我們的產品很容易被模仿、我們的技術很容易被學習、我們的服務很容易被效仿，但唯有我們問題的解決方案是我們企業獨具的DNA，這才是企業最寶貴的財富。我們要創建卡車公司的問題管理文化，就要把這些解決方案通過信息系統在更廣的范圍、更高的層級進行資源解決方案的共享，以此搭建卡車公司的企業知識庫，以實現企業更好地管理積淀。這些財富可以更好地指導員工作業。通過知識庫的創建，可以有效避免企業知識斷層，不斷降低對高素質、高技能員工的依賴程度，并進一步指導企業未來的發展。這不僅解決了企業“從哪里來”的哲學問題，而且還要為企業今后“要到哪里去”指明方向。

問題管理文化與企業文化四個層面

的關系

經過一段時間的創新實踐，我們也在深刻思考問題管理文化與企業物質文化、行為文化、制度文化、精神文化的關系：

問題管理文化與企業物質文化的關系。通過問題管理機制的有效實施，我們可以改進產品實物和用戶服務的質量，為用戶提供更好地產品和用戶體驗，推動企業的健康發展；通過現場問題的解決，不斷優化企業的工作環境和作業環境，提高員工的滿意度，讓員工以更加飽滿的熱情投入到工作中，推動企業物質文化的蓬勃發展。

問題管理文化與企業行為文化的關系。以問題為契機，不斷提高員工的學習能力；通過問題解決過程的團隊協同，培育員工的團隊合作意識，讓相互協同、相互尊重成為一種習慣，構建組織內部員工良好的人際關系、和諧的工作氛圍，助力企業行為文化的創新升級。

問題管理文化與企業制度文化的關系。我們的制度建設是企業文化的“硬件”，不僅要員工遵守，更要依賴于員工的認可，長久地堅持一定源于認同。

問題管理文化的終極目標就在于實現企業流程制度的優化升級，這才是企業解決問題的出發點和落腳點。通過現場發現、解決問題，不斷地固化和推進企業制度的完善，讓員工在制度流程改善中看到自己的貢獻，以提高制度的有效性、適宜性、可操作性和認同性。通過制度流程的優化，引導員工更深層次地發現、解決問題，實現問題管理文化與企業制度文化的深度融合。

問題管理與企業精神文化的關系。企業要實現健康、快速發展，離不開全體員工的共同努力，只有將組織的價值取向、行為標準、責任擔當根植于每一名員工的內心，大家才會將責任與智慧凝聚于企業目標，不斷地去克服運營過程中的問題。同時通過這些問題的解決，激發員工改變組織現狀的熱情，點燃員工為了組織的目標而奮斗的精神，形成符合企業未來發展需要的精神文化。

總之，員工對企業的忠誠，源自于對企業價值觀的認同，員工長久的堅持，一定是源于制度建設與企業文化深度融合。通過問題管理的有效實施，進一步激發員工的使命感、凝聚員工的歸屬感、提升員工的責任感、賦予員工的榮譽感、帶來了員工的成就感，“以人為本”不僅是企業管理的本質，同樣是企業文化建設的核心內涵，問題管理不僅是一種有效的管理實踐，通過問題管理還可以實現企業與員工的共同進步。

當然，“問題”不會因為問題管理文化的形成而得到徹底解決。相反，隨著企業的快速發展和外部環境的變化，如中國經濟的新常態，和世界經濟的“L型復蘇”，我們依舊會面臨著更多的新問題。

但是，只要我們端正看待問題的態度、應用好解決問題的手段，最重要的是：把問題管理文化有機融入到我們的企業文化中去，我們就能讓全體員工參與到“問題管理機制”中來，就能夠不斷解決好企業發展中的各種問題，處理好企業前進過程中面臨的各種矛盾，用習總書記倡導的“問題意識、問題導向”來實現企業持續健康發展的遠大目標！

（作者單位：中國重汽集團濟南卡車股份公司）

（責任編輯：李 直）