融合社會資源打造公交服務品牌
——青島公交“小罐大愛”服務品牌記述

青島公交集團有限責任公司 曲秋平

融合社會資源打造公交服務品牌
——青島公交“小罐大愛”服務品牌記述

青島公交集團有限責任公司 曲秋平

青島公交集團融合社會資源，打造了 “小罐大愛”“愛心候車室”“車廂讓座”等服務品牌，其中“小罐大愛”榮獲“2016年度感動青島道德模范”群體。小小的“零錢罐”，考量了市民的誠信與友善，彰顯了城市的和諧與文明，“小罐大愛”正在成為城市文明的一張靚麗名片。

1 以乘客需求為導向，打造公交服務品牌

乘坐公交車的過程中，很多人遇到過這樣的尷尬場面：急急忙忙趕到公交站臺，卻突然發現身上沒有零錢，只能求助他人或四處換零錢。公交駕駛員也大都遇到過未帶零錢的乘客，一般也就是提醒他下次乘車補上，即便這樣，乘客也還是免不了尷尬。據集團統計，市區200多條公交線路每天有200多萬乘客乘車，約有三成乘客是投幣的，在“五一”“十一”等旅游高峰時段，這一比例更是達到了50%左右。 據客流調查，其中有一定比例的乘客因坐車沒有零錢而遭遇尷尬。集團現有1萬余個公交站點，怎樣方便乘客找兌零錢？“小罐大愛”志愿服務團隊在這種需求下誕生了。

“小罐大愛”起源于2015年3月。青島大學車站站牌的柱子上有一個用鐵絲綁著的易拉罐制作的簡易“零錢罐”，為乘公交車沒有零錢的乘客提供免費兌換零錢服務。公交嶗山巴士二隊的員工發現了這個零錢罐，路隊認為這種為乘客著想的方式非常好，但這個零錢罐太簡陋，沒人看管錢會丟失。路隊聯系到放置這個零錢罐的青島大學學生，了解了他的真實想法，并對這個事情進行了認真研究和探討，確定了“零錢罐”的三個功能：換零錢、借零錢、捐零錢。4月初，在路隊所屬的226、227路沿線車站尋找了15個愛心商家，在商家門口掛了“愛心零錢站”的牌子，在每個零錢罐里放入5個1元零錢。平時由商家代為保管零錢罐，車隊定期去巡視，發現錢少了就及時補充。運行一個月以后，發現不僅解決了不少忘帶零錢乘客的尷尬，而且零錢罐的零錢不減反增，15個零錢罐多出了31元零錢。市民的誠信給了集團繼續推廣“愛心零錢站”的信心和決心。

2 引導社會資源參與，延伸公交服務

打造公交服務品牌，讓公交服務和志愿精神相融合，與群眾的美德和共識相契合，進一步引發群眾共鳴，激發“共生效應”，努力讓道德之花枝繁葉茂，讓核心價值觀落地生根。

2015年5月，集團志愿者在全市公交車站開始大規模尋找愛心商家，推廣設立“愛心零錢站”，許多商家主動與集團聯系，要求加入到“愛心零錢站”行列，“愛心零錢站”很快達到千余家。

“零錢站”有了，零錢罐里的零錢怎么辦？每個零錢罐要放置5元錢，千個“零錢站”就要5千元；在日常維護中，需要增添的錢又怎么辦？對此有人提議讓廣大公交職工共同參與這個公益活動更有意義。集團采納了這一建議，設立愛心基金，在全體職工中發起了一元捐款活動，16000余名公交員工每人一元錢，一天的時間，職工捐款1.9萬多元。同時，通過媒體呼吁更多人參與捐款，為愛心零錢基金添磚加瓦。于是，許多乘客聞訊來到就近車隊獻愛心，有的乘客直接把零錢放到了零錢罐里，11家愛心企業積極捐款，保證了“零錢罐”的啟動和運作。“公交零錢站”的設立就是為了方便市民乘車，解決乘客燃眉之急，小小的“零錢罐”方便了市民，倡導了誠信，展現了友愛，生動演繹著社會主義核心價值觀的深刻內涵。由此我們確定了積極打造“小罐大愛”服務品牌的目標。

3 將車廂服務與志愿服務相結合，夯實品牌基礎

志愿服務作為社會主義核心價值觀的重要表現形式，在公交駕乘人員中有較高的認知認同。為了進一步打造“零錢罐”服務品牌，在公交志愿者的號召帶動下，來自山東科技大學、青島大學、青島農業大學、青島科技大學、山東外貿職業學院、海大嶗山校區等高校的近二百名志愿者和兩千余名公交志愿者一起，經常性到設立了“零錢站”的店鋪，查看、統計零錢罐內零錢的使用情況；部分在青島留學的外國留學生也加入了志愿者行列。志愿者還走進公交車車廂，向廣大乘客宣傳“愛心零錢站”，讓更多的乘客加入到愛心活動中，也使更多的乘客享受到零錢罐帶來的便利。

“小罐大愛”是公交與社會資源相融合，積極吸納社會資源參與公交服務的典范，與青島公交“尊重每一位乘客，關愛每一位員工”的核心價值觀和“誠信 創新 責任”的企業精神一脈相承。

4 借媒體之力，提升品牌知名度

在打造公交特色服務品牌的過程中，集團注重通過在報紙、電臺、電視、新媒體專題專欄等多形式的媒體宣傳造勢，提升“小罐大愛”志愿服務的知名度。

在活動之初，集團就和《青島晚報》聯手，及時報道零錢罐活動的每一步，《青島晚報》多次連續大篇幅圖文進行了跟蹤報道，在市民中引起了強烈反響，推動了活動的不斷深入開展。尤其是得到青島市文明辦的大力支持，文明辦倡議全市參與，并表示零錢罐在方便乘車市民的同時，也彰顯了市民誠信精神。很快，該活動通過市文明辦的宣傳，“小罐大愛”引起中宣部和中央文明辦主辦的中國文明網的關注，“小罐大愛”成了網絡熱搜詞。此外，青島電視臺、山東電視臺、青島市其他媒體也分別就愛心零錢站活動進行了專題采訪報道。據統計，全國各大媒體、網站等報道2000余篇次。

誠信是社會主義核心價值觀的內容之一，也是企業精神的重點，更是“小罐大愛”活動的主旨所在。兩年來，分布在全市的千余個愛心零錢罐，給10萬余市民和游客解了急。“小罐大愛”引起了“蝴蝶效應”，全國先后有二十多個城市設立了愛心零錢站。“感動青島”在頒獎詞中稱道：小小零錢罐，解了燃眉之急。放進信任，溫情滿溢。點滴之愛，成風化人。善與愛在這里安家，善心凝聚恒久遠，小罐盈盈愛無疆。

5 建立長效運行機制，將品牌建設引向深入

打造公交服務品牌包括提高公交服務質量本身，也包括零錢罐或站點、愛心商家等“硬件包裝”，還包含系統命名、標識設計、后續服務等“軟包裝”，這要有一個長效運行機制來保證。

“小罐大愛”是青島公交通過零錢罐將公交自身服務與社會服務融合在一起，從而延伸了青島公交的服務價值。為了進一步打造“小罐大愛”服務品牌，青島公交確定今后的重點工作之一是：進一步擴大“小罐大愛”的覆蓋面，零錢站在數量上有較大的增加。集團通過媒體面向社會公開征集"小罐大愛標識"，對所有零錢站、零錢罐進行統一更新更換，給零錢罐注入更多的資金，以嶄新的面貌展現文明形象。開展“流動零錢罐”活動，組織志愿者到各個站點宣傳“小罐大愛”，同時給游客兌換零錢、導乘等出行服務，并堅持每年對優秀志愿者進行獎勵。

青島公交集團融合社會資源，還先后打造了“愛心候車室”“車廂讓座”“禮讓斑馬線”等品牌服務，讓市民時時處處感受到青島公交的溫暖與真情。現有設在車站附近的“愛心零錢站”大多是“愛心候車室”，不僅為乘客兌換零錢，還為乘客提供免費的候車休息場所。