精準服務 惠澤于民
——濟南公共交通總公司創新服務保障市民出行

濟南市公共交通總公司 趙東云

精準服務 惠澤于民
——濟南公共交通總公司創新服務保障市民出行

濟南市公共交通總公司 趙東云

開辟線路、建設站點，構建合理公交線網，讓市民出行快捷方便；創新服務、提升品質，讓市民享受優質公交服務；購置純電動車、節能減排，讓市民乘坐綠色公交……在濟南市“打造四個中心，建設現代泉城”的科學發展之路上，日夜穿行在泉城大街小巷上的一條條公交線路，猶如一串串流動的音符，譜寫著省會濟南跨越發展的奮進樂曲。

1 智能公交讓市民從容出行

濟南市公交運營線路已達250條，營運車輛5300多輛，建成區500米半徑公交站點覆蓋率92.8%，日均運送乘客近240萬人次。但是，受制于路面交通情況，正點率一直是公交的隱痛。為確保乘客出行，濟南公交提出“出行可計劃、乘坐有尊嚴、服務上水平”，打造“品質公交”的目標。

目前，濟南公交24條郊區線路實現了全天候的“定點發車、準時到站”，正負誤差在1分鐘之內。這是如何做到的呢？筆者看到了——智能排班的“云調度”系統。過去，公交排班靠人工比對，完成一次排班需要40分鐘；現在用智能排班系統，5至10分鐘就可以搞定，而且排班更合理，大大減少了車輛在停車場閑置時間。該系統還可遠程實時掌握車況路況，管理人員甚至可以通過手機進行移動管理。

車輛準不準點，不僅“云”知道，乘客也知道。在泉城廣場公交車站臺，筆者看到，電子顯示牌上顯示出下一輛車到站時間。在濟南，像這樣的智能電子站牌有300余處，加上新建的智能候車亭678處，站點合計達950余處，基本做到市區主次干道全覆蓋，并輻射二環路外重點區域，方便市民出行。

2016年9月，濟南“史上最強”掌上公交——“369出行APP”上線。該系統不僅可查詢車輛到達時間，還可提供來車預報、換乘查詢、公交卡充值、出行設計、i服務、公告、機票查詢、火車票查詢等項服務。濟南公交369出行APP系統是以GPS智能調度管理系統和電子收費系統為平臺，通過智能手機客戶端軟件和手機無線上網技術，讓乘客在手機上可以實時查詢到公交車輛實時位置信息、線路站點信息、換乘信息和周邊生活服務信息，并能夠實現公交卡充值，大大方便了市民的出行和生活。截至目前，用戶已達55.7萬余人。

以公交指揮中心為核心、各種應用系統為支撐的公交信息化體系，讓信息化成為濟南公交發展引擎。以前駕駛員將車開出車場就是“將在外”，如今，每一輛車都是信息化的網絡節點，“可視可控可記錄”。濟南公交還設有電子巡更系統，凌晨收班時刻，車場內有哪些人，每輛車的位置在哪里都清清楚楚。

2 守時公交讓市民便捷出行

公交該如何最大限度地發揮作用，改善百姓出行體驗？濟南公交的體會是，跳出公交看公交，用大數據提升服務有效供給。

統計顯示，近年來，濟南公交積累了濟南市超過200萬名聯通用戶、近170億條手機數據以及同時段的約3.6億條公交IC卡數據和約1.7億條公交GPS數據記錄。經過大數據分析，濟南公交逐步掌握了居民出行的動態特征，有針對性地改善公交供給，優化出行體驗，全面提升公交規劃設計與服務水平。

濟南公交通過擴大城市公交廣度和深度，提升出行便利性；通過加快構建城市公交快速通勤系統，提升出行快捷性；通過優化運力配置和換乘環境，提升出行舒適性；通過完善多元化公交服務網絡，滿足公眾出行多樣性需求……“大數據”讓濟南公交用數據決策、用數據管理、用數據創新，把傳統的公交行業做出了技術范兒。

數據分析顯示，濟南市呈東西帶狀格局，城東高新區工作崗位越來越多，而南部居住區居住功能日益凸顯，“南居東工”現狀誘發了強烈的出行需求，主要客流走廊呈現出“中心網格狀，外周放射狀”的分布特點。將現有公交網絡與居民出行需求進行“疊合分析”可以看到，高新區、泉城路、洛口服裝批發市場等地方公交線路投入不足。為此，濟南公交不光增加投車頻次，還換用大型車輛匹配運力。

2016年，濟南公交開辟線路17條(常規公交7條，臨時擺渡線路7條)，優化調整公交線路20條次，填補了南部山區、西客站片區、龍奧片區、七里山路西段、奧體西路北段等區域的公交線網空白。截至目前，公交線路共250條(含旅游線路5條)，線路長度4178.3公里，較2015年增加185.4公里，線網長度1293.4公里，較2015年增加33.5公里。

濟南公交近期新開設了4條巴士路線，都是根據大數據測算出來的。相較于傳統的調研方法，大數據掌握數據既快捷又準確。基于人口、空間、客流分布的數據，濟南公交建立起“快線、干線、支線”三層次一體化網絡結構。快線功能為長距離跨服務區的快速直達聯系，干線功能為臨近服務區間中距離聯系以及公交客流通道沿途集散，支線功能主要負責提高覆蓋、加密網絡及與上層網絡接駁。快線、干線、支線均依據客流需求進行優化調整，目前已有百余條次公交線路作出調整。

事實上，濟南公交在精準出行上的努力遠不僅于此。比如，不斷完善高峰通勤線網；又如，填補最后一公里出行空白；此外，濟南公交還開創了我國北方城市中首個“零時公交網”，并推出“零點公交”。基于大數據總結出的夜間出行需求，公司開設了覆蓋主要客流走廊的共13條零時公交線路，構建了“井”字形和“米”字形夜間服務網絡，極大地方便了市民夜晚出行。

3 技術創新讓市民溫暖出行

不斷滿足乘客需求，是濟南公交一直努力的方向。為進一步提高乘客乘坐舒適度，打造冬季溫暖出行環境，近期，濟南公交針對部分存在的暖風系統升溫速度慢的車輛提早動手，投資200余萬元對812輛車實施技術改造，將車輛暖風系統的供熱方式由燃油加熱改為尾氣加熱，保證車輛10分鐘內溫度能升到17度。據悉，目前濟南能提供較好供熱效果的車輛可達2900余輛公交車，未來普通車暖風系統也有望改造。

據濟南市公交總公司技術設備部部長何彬介紹，這次車輛技術改造主要涉及K96路、K52路、BRT等K系列公交車的老舊車型，共涉及到812輛。據悉，這些車都是空調車，但是暖風系統升溫速度較慢。何彬說，這些車輛技術改造的目的就是為了實現車輛的快速升溫。

“這批車的車型也比較復雜，既有汽油車、柴油車，還有新能源車，在每種車型安裝尺寸數據不一致的情況下，我們針對每種車型分別進行測繪、設計，并制定詳細的改造方案。”何彬說，在濟南公交維修公司全體維修人員的共同努力下，812輛車的改造任務已經全部完成。

“通過技術改造，這批車實現了直接通過尾氣對發動機循環水進行加熱。”何彬介紹，原來這些車都有加熱裝置，相當于燒油的小鍋爐，這次技術改造之后，車輛不再設置專門的加熱裝置，而是采用尾氣加熱，車廂內暖風升溫速度較之前有了明顯提升，“現在車輛行駛兩三站，也就是10分鐘內，車廂溫度就能達到17-18度，比車廂外能高出10度左右。”車輛暖風不熱導致乘客投訴問題得到徹底解決。同時，通過改造，減少了原先的燃油加熱方式對柴油的消耗，未改造前采用燃油加熱的車輛按照每天消耗柴油1L計算，改造后812部車每天可節約812L柴油，冬運期間按120天計算共計節約柴油97440L，可實現減少碳排放308噸，節能環保效益顯著。

4 無私奉獻讓乘客滿意

“起不完的3點半，吃不完的半截飯”是公交駕駛員們自嘲的話。每到特殊天氣，人們都往家趕，然而公交人卻要往外跑。

徐西軍是101路線的一名老駕駛員，去年11月21日，濟南出現中到大雪，本來上晚班的徐師傅中午就來到車隊，和突擊隊員鋤雪、撒沙。出車前，他還在車門的臺階上放一塊小地毯，他說“下雪天乘客鞋上會帶著冰雪，在臺階上結冰之后容易滑倒，放上一塊棉布或一小塊地毯在這里，就不會滑了”。

徐師傅始終把安全放在第一位，雖然深夜馬路上人少車稀，他跑最后一班車時，每一站他都仔細觀察站牌前后有無趕車的乘客，因為他知道，錯過了這一班車會給乘客帶來很大的麻煩。收車后已是將近凌晨1點半了，他依然堅持按照標準把車輛檢查一遍，打掃車輛衛生、關閉車輛電源。由于是雨雪低溫天氣，為確保早班安全運行，也為了不影響深夜家里熟睡的妻子和孩子，徐西軍總是選擇留宿車隊，一大早便起來與值班人員、線路高星級駕駛員、團員青年一起，對院內停車場、車輛風擋玻璃、維修區、出場路面等位置的積雪進行清理，帶領大家上站撒沙、鋤雪。

王英（化名）是濟南公交75路線一名女駕駛員，10日下午1點多，她跑完了3圈車的任務，指著大塑料杯里的水說，“六七個小時就喝了這么點水，不敢喝，怕上廁所”。75路線由全福立交橋發往省體育中心，途經二環東路、閔子騫路、文化東路等路段，道路狹窄擁擠，堵車嚴重，這讓很多駕駛員犯愁。王英表示“一堵車就壓縮了吃飯、上廁所的時間，有時候甚至跑3圈8個多小時不能下車”。“上廁所”的問題雖然說出來尷尬，但“人有三急”又不得不面對。“說有駕駛員穿著尿不濕開車，雖然挺少，但確實有。”王英說，有時候駕駛員停車后，“嗖”就跑出去了，當乘客們還沒反應過來又匆匆上了車，一般是憋不住了才這樣。女駕駛員更不好解決，只能一路憋著，不少人憋出了毛病。“前段時間老想上廁所，去醫院檢查醫生說是尿道炎，囑咐多喝水、多上廁所。”王英說明了自己的工作后，醫生只能建議她下班后多喝水。

開車不喝水，開車前上好廁所。王英指著自己的大塑料杯說，“開車前灌滿了水，跑了六七個小時回來，就喝了幾小口，基本還是滿的。嘴巴干了就喝點水抿抿嘴，滋潤一下。”

2016年12月28日凌晨0∶00，室外溫度低至-7℃，寒風割得臉頰生疼……此時的濟微路上，濟南公交供電分公司供電所的線網工們正站在5.5米的高空徒手巡查著102路公交電車線網，檢查電車線表面有沒有坑洼或線路損傷。供電所現有的41名巡線工，擔負著4條電車線路、33公里電車線網的安全排查和供電保障，每人每年用手“走”過的線網里程超過1000公里。巡線工每天夜里至少要“摸”線8公里，以4天為一個周期巡查全市所有的電車線網。“天氣越惡劣越要在第一時間排除線路隱患，保證每天凌晨5∶00早班車順利發車。”干了30多年巡線工的蘇建國說。

辛苦我一個，方便千萬人。這就是我們的公交人，每到出現明顯雨雪、大風和強降溫天氣，濟南市公交啟動雨雪惡劣天氣應急預案，全市250條公交線路上的5300多輛公交車將全部出動，12600余名公交員工堅守工作崗位，確保公交正常運行，保障市民順利出行。

“擼起袖子加油干，爭做出彩公交人。”“乘客滿意就是濟南公交人的最高追求。”省人大代表、濟南市公交總公司黨委書記、總經理薛興海表示，濟南公交系統將不斷創新服務措施，特別是將充分利用大數據分析手段，對公交客流變化進行科學的分析研判，通過新開或優化調整線路，努力提升市民乘車體驗，不斷提高公交出行分擔率和乘客滿意度，全面完成《濟南市治理交通擁堵十大措施》中分配給公交的各項目標任務，為“打造四個中心、建設現代泉城”做出新的更大貢獻。