精準(zhǔn)服務(wù) 惠澤于民
——濟(jì)南公共交通總公司創(chuàng)新服務(wù)保障市民出行

濟(jì)南市公共交通總公司 趙東云

精準(zhǔn)服務(wù) 惠澤于民
——濟(jì)南公共交通總公司創(chuàng)新服務(wù)保障市民出行

濟(jì)南市公共交通總公司 趙東云

開(kāi)辟線路、建設(shè)站點(diǎn)，構(gòu)建合理公交線網(wǎng)，讓市民出行快捷方便；創(chuàng)新服務(wù)、提升品質(zhì)，讓市民享受優(yōu)質(zhì)公交服務(wù)；購(gòu)置純電動(dòng)車、節(jié)能減排，讓市民乘坐綠色公交……在濟(jì)南市“打造四個(gè)中心，建設(shè)現(xiàn)代泉城”的科學(xué)發(fā)展之路上，日夜穿行在泉城大街小巷上的一條條公交線路，猶如一串串流動(dòng)的音符，譜寫(xiě)著省會(huì)濟(jì)南跨越發(fā)展的奮進(jìn)樂(lè)曲。

1 智能公交讓市民從容出行

濟(jì)南市公交運(yùn)營(yíng)線路已達(dá)250條，營(yíng)運(yùn)車輛5300多輛，建成區(qū)500米半徑公交站點(diǎn)覆蓋率92.8%，日均運(yùn)送乘客近240萬(wàn)人次。但是，受制于路面交通情況，正點(diǎn)率一直是公交的隱痛。為確保乘客出行，濟(jì)南公交提出“出行可計(jì)劃、乘坐有尊嚴(yán)、服務(wù)上水平”，打造“品質(zhì)公交”的目標(biāo)。

目前，濟(jì)南公交24條郊區(qū)線路實(shí)現(xiàn)了全天候的“定點(diǎn)發(fā)車、準(zhǔn)時(shí)到站”，正負(fù)誤差在1分鐘之內(nèi)。這是如何做到的呢？筆者看到了——智能排班的“云調(diào)度”系統(tǒng)。過(guò)去，公交排班靠人工比對(duì)，完成一次排班需要40分鐘；現(xiàn)在用智能排班系統(tǒng)，5至10分鐘就可以搞定，而且排班更合理，大大減少了車輛在停車場(chǎng)閑置時(shí)間。該系統(tǒng)還可遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)掌握車況路況，管理人員甚至可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行移動(dòng)管理。

車輛準(zhǔn)不準(zhǔn)點(diǎn)，不僅“云”知道，乘客也知道。在泉城廣場(chǎng)公交車站臺(tái)，筆者看到，電子顯示牌上顯示出下一輛車到站時(shí)間。在濟(jì)南，像這樣的智能電子站牌有300余處，加上新建的智能候車亭678處，站點(diǎn)合計(jì)達(dá)950余處，基本做到市區(qū)主次干道全覆蓋，并輻射二環(huán)路外重點(diǎn)區(qū)域，方便市民出行。

2016年9月，濟(jì)南“史上最強(qiáng)”掌上公交——“369出行APP”上線。該系統(tǒng)不僅可查詢車輛到達(dá)時(shí)間，還可提供來(lái)車預(yù)報(bào)、換乘查詢、公交卡充值、出行設(shè)計(jì)、i服務(wù)、公告、機(jī)票查詢、火車票查詢等項(xiàng)服務(wù)。濟(jì)南公交369出行APP系統(tǒng)是以GPS智能調(diào)度管理系統(tǒng)和電子收費(fèi)系統(tǒng)為平臺(tái)，通過(guò)智能手機(jī)客戶端軟件和手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)技術(shù)，讓乘客在手機(jī)上可以實(shí)時(shí)查詢到公交車輛實(shí)時(shí)位置信息、線路站點(diǎn)信息、換乘信息和周邊生活服務(wù)信息，并能夠?qū)崿F(xiàn)公交卡充值，大大方便了市民的出行和生活。截至目前，用戶已達(dá)55.7萬(wàn)余人。

以公交指揮中心為核心、各種應(yīng)用系統(tǒng)為支撐的公交信息化體系，讓信息化成為濟(jì)南公交發(fā)展引擎。以前駕駛員將車開(kāi)出車場(chǎng)就是“將在外”，如今，每一輛車都是信息化的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，“可視可控可記錄”。濟(jì)南公交還設(shè)有電子巡更系統(tǒng)，凌晨收班時(shí)刻，車場(chǎng)內(nèi)有哪些人，每輛車的位置在哪里都清清楚楚。

2 守時(shí)公交讓市民便捷出行

公交該如何最大限度地發(fā)揮作用，改善百姓出行體驗(yàn)？濟(jì)南公交的體會(huì)是，跳出公交看公交，用大數(shù)據(jù)提升服務(wù)有效供給。

統(tǒng)計(jì)顯示，近年來(lái)，濟(jì)南公交積累了濟(jì)南市超過(guò)200萬(wàn)名聯(lián)通用戶、近170億條手機(jī)數(shù)據(jù)以及同時(shí)段的約3.6億條公交IC卡數(shù)據(jù)和約1.7億條公交GPS數(shù)據(jù)記錄。經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)分析，濟(jì)南公交逐步掌握了居民出行的動(dòng)態(tài)特征，有針對(duì)性地改善公交供給，優(yōu)化出行體驗(yàn)，全面提升公交規(guī)劃設(shè)計(jì)與服務(wù)水平。

濟(jì)南公交通過(guò)擴(kuò)大城市公交廣度和深度，提升出行便利性；通過(guò)加快構(gòu)建城市公交快速通勤系統(tǒng)，提升出行快捷性；通過(guò)優(yōu)化運(yùn)力配置和換乘環(huán)境，提升出行舒適性；通過(guò)完善多元化公交服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足公眾出行多樣性需求……“大數(shù)據(jù)”讓濟(jì)南公交用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新，把傳統(tǒng)的公交行業(yè)做出了技術(shù)范兒。

數(shù)據(jù)分析顯示，濟(jì)南市呈東西帶狀格局，城東高新區(qū)工作崗位越來(lái)越多，而南部居住區(qū)居住功能日益凸顯，“南居?xùn)|工”現(xiàn)狀誘發(fā)了強(qiáng)烈的出行需求，主要客流走廊呈現(xiàn)出“中心網(wǎng)格狀，外周放射狀”的分布特點(diǎn)。將現(xiàn)有公交網(wǎng)絡(luò)與居民出行需求進(jìn)行“疊合分析”可以看到，高新區(qū)、泉城路、洛口服裝批發(fā)市場(chǎng)等地方公交線路投入不足。為此，濟(jì)南公交不光增加投車頻次，還換用大型車輛匹配運(yùn)力。

2016年，濟(jì)南公交開(kāi)辟線路17條(常規(guī)公交7條，臨時(shí)擺渡線路7條)，優(yōu)化調(diào)整公交線路20條次，填補(bǔ)了南部山區(qū)、西客站片區(qū)、龍奧片區(qū)、七里山路西段、奧體西路北段等區(qū)域的公交線網(wǎng)空白。截至目前，公交線路共250條(含旅游線路5條)，線路長(zhǎng)度4178.3公里，較2015年增加185.4公里，線網(wǎng)長(zhǎng)度1293.4公里，較2015年增加33.5公里。

濟(jì)南公交近期新開(kāi)設(shè)了4條巴士路線，都是根據(jù)大數(shù)據(jù)測(cè)算出來(lái)的。相較于傳統(tǒng)的調(diào)研方法，大數(shù)據(jù)掌握數(shù)據(jù)既快捷又準(zhǔn)確。基于人口、空間、客流分布的數(shù)據(jù)，濟(jì)南公交建立起“快線、干線、支線”三層次一體化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。快線功能為長(zhǎng)距離跨服務(wù)區(qū)的快速直達(dá)聯(lián)系，干線功能為臨近服務(wù)區(qū)間中距離聯(lián)系以及公交客流通道沿途集散，支線功能主要負(fù)責(zé)提高覆蓋、加密網(wǎng)絡(luò)及與上層網(wǎng)絡(luò)接駁。快線、干線、支線均依據(jù)客流需求進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，目前已有百余條次公交線路作出調(diào)整。

事實(shí)上，濟(jì)南公交在精準(zhǔn)出行上的努力遠(yuǎn)不僅于此。比如，不斷完善高峰通勤線網(wǎng)；又如，填補(bǔ)最后一公里出行空白；此外，濟(jì)南公交還開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)北方城市中首個(gè)“零時(shí)公交網(wǎng)”，并推出“零點(diǎn)公交”。基于大數(shù)據(jù)總結(jié)出的夜間出行需求，公司開(kāi)設(shè)了覆蓋主要客流走廊的共13條零時(shí)公交線路，構(gòu)建了“井”字形和“米”字形夜間服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，極大地方便了市民夜晚出行。

3 技術(shù)創(chuàng)新讓市民溫暖出行

不斷滿足乘客需求，是濟(jì)南公交一直努力的方向。為進(jìn)一步提高乘客乘坐舒適度，打造冬季溫暖出行環(huán)境，近期，濟(jì)南公交針對(duì)部分存在的暖風(fēng)系統(tǒng)升溫速度慢的車輛提早動(dòng)手，投資200余萬(wàn)元對(duì)812輛車實(shí)施技術(shù)改造，將車輛暖風(fēng)系統(tǒng)的供熱方式由燃油加熱改為尾氣加熱，保證車輛10分鐘內(nèi)溫度能升到17度。據(jù)悉，目前濟(jì)南能提供較好供熱效果的車輛可達(dá)2900余輛公交車，未來(lái)普通車暖風(fēng)系統(tǒng)也有望改造。

據(jù)濟(jì)南市公交總公司技術(shù)設(shè)備部部長(zhǎng)何彬介紹，這次車輛技術(shù)改造主要涉及K96路、K52路、BRT等K系列公交車的老舊車型，共涉及到812輛。據(jù)悉，這些車都是空調(diào)車，但是暖風(fēng)系統(tǒng)升溫速度較慢。何彬說(shuō)，這些車輛技術(shù)改造的目的就是為了實(shí)現(xiàn)車輛的快速升溫。

“這批車的車型也比較復(fù)雜，既有汽油車、柴油車，還有新能源車，在每種車型安裝尺寸數(shù)據(jù)不一致的情況下，我們針對(duì)每種車型分別進(jìn)行測(cè)繪、設(shè)計(jì)，并制定詳細(xì)的改造方案。”何彬說(shuō)，在濟(jì)南公交維修公司全體維修人員的共同努力下，812輛車的改造任務(wù)已經(jīng)全部完成。

“通過(guò)技術(shù)改造，這批車實(shí)現(xiàn)了直接通過(guò)尾氣對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)循環(huán)水進(jìn)行加熱。”何彬介紹，原來(lái)這些車都有加熱裝置，相當(dāng)于燒油的小鍋爐，這次技術(shù)改造之后，車輛不再設(shè)置專門的加熱裝置，而是采用尾氣加熱，車廂內(nèi)暖風(fēng)升溫速度較之前有了明顯提升，“現(xiàn)在車輛行駛兩三站，也就是10分鐘內(nèi)，車廂溫度就能達(dá)到17-18度，比車廂外能高出10度左右。”車輛暖風(fēng)不熱導(dǎo)致乘客投訴問(wèn)題得到徹底解決。同時(shí)，通過(guò)改造，減少了原先的燃油加熱方式對(duì)柴油的消耗，未改造前采用燃油加熱的車輛按照每天消耗柴油1L計(jì)算，改造后812部車每天可節(jié)約812L柴油，冬運(yùn)期間按120天計(jì)算共計(jì)節(jié)約柴油97440L，可實(shí)現(xiàn)減少碳排放308噸，節(jié)能環(huán)保效益顯著。

4 無(wú)私奉獻(xiàn)讓乘客滿意

“起不完的3點(diǎn)半，吃不完的半截飯”是公交駕駛員們自嘲的話。每到特殊天氣，人們都往家趕，然而公交人卻要往外跑。

徐西軍是101路線的一名老駕駛員，去年11月21日，濟(jì)南出現(xiàn)中到大雪，本來(lái)上晚班的徐師傅中午就來(lái)到車隊(duì)，和突擊隊(duì)員鋤雪、撒沙。出車前，他還在車門的臺(tái)階上放一塊小地毯，他說(shuō)“下雪天乘客鞋上會(huì)帶著冰雪，在臺(tái)階上結(jié)冰之后容易滑倒，放上一塊棉布或一小塊地毯在這里，就不會(huì)滑了”。

徐師傅始終把安全放在第一位，雖然深夜馬路上人少車稀，他跑最后一班車時(shí)，每一站他都仔細(xì)觀察站牌前后有無(wú)趕車的乘客，因?yàn)樗溃e(cuò)過(guò)了這一班車會(huì)給乘客帶來(lái)很大的麻煩。收車后已是將近凌晨1點(diǎn)半了，他依然堅(jiān)持按照標(biāo)準(zhǔn)把車輛檢查一遍，打掃車輛衛(wèi)生、關(guān)閉車輛電源。由于是雨雪低溫天氣，為確保早班安全運(yùn)行，也為了不影響深夜家里熟睡的妻子和孩子，徐西軍總是選擇留宿車隊(duì)，一大早便起來(lái)與值班人員、線路高星級(jí)駕駛員、團(tuán)員青年一起，對(duì)院內(nèi)停車場(chǎng)、車輛風(fēng)擋玻璃、維修區(qū)、出場(chǎng)路面等位置的積雪進(jìn)行清理，帶領(lǐng)大家上站撒沙、鋤雪。

王英（化名）是濟(jì)南公交75路線一名女駕駛員，10日下午1點(diǎn)多，她跑完了3圈車的任務(wù)，指著大塑料杯里的水說(shuō)，“六七個(gè)小時(shí)就喝了這么點(diǎn)水，不敢喝，怕上廁所”。75路線由全福立交橋發(fā)往省體育中心，途經(jīng)二環(huán)東路、閔子騫路、文化東路等路段，道路狹窄擁擠，堵車嚴(yán)重，這讓很多駕駛員犯愁。王英表示“一堵車就壓縮了吃飯、上廁所的時(shí)間，有時(shí)候甚至跑3圈8個(gè)多小時(shí)不能下車”。“上廁所”的問(wèn)題雖然說(shuō)出來(lái)尷尬，但“人有三急”又不得不面對(duì)。“說(shuō)有駕駛員穿著尿不濕開(kāi)車，雖然挺少，但確實(shí)有。”王英說(shuō)，有時(shí)候駕駛員停車后，“嗖”就跑出去了，當(dāng)乘客們還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)又匆匆上了車，一般是憋不住了才這樣。女駕駛員更不好解決，只能一路憋著，不少人憋出了毛病。“前段時(shí)間老想上廁所，去醫(yī)院檢查醫(yī)生說(shuō)是尿道炎，囑咐多喝水、多上廁所。”王英說(shuō)明了自己的工作后，醫(yī)生只能建議她下班后多喝水。

開(kāi)車不喝水，開(kāi)車前上好廁所。王英指著自己的大塑料杯說(shuō)，“開(kāi)車前灌滿了水，跑了六七個(gè)小時(shí)回來(lái)，就喝了幾小口，基本還是滿的。嘴巴干了就喝點(diǎn)水抿抿嘴，滋潤(rùn)一下。”

2016年12月28日凌晨0∶00，室外溫度低至-7℃，寒風(fēng)割得臉頰生疼……此時(shí)的濟(jì)微路上，濟(jì)南公交供電分公司供電所的線網(wǎng)工們正站在5.5米的高空徒手巡查著102路公交電車線網(wǎng)，檢查電車線表面有沒(méi)有坑洼或線路損傷。供電所現(xiàn)有的41名巡線工，擔(dān)負(fù)著4條電車線路、33公里電車線網(wǎng)的安全排查和供電保障，每人每年用手“走”過(guò)的線網(wǎng)里程超過(guò)1000公里。巡線工每天夜里至少要“摸”線8公里，以4天為一個(gè)周期巡查全市所有的電車線網(wǎng)。“天氣越惡劣越要在第一時(shí)間排除線路隱患，保證每天凌晨5∶00早班車順利發(fā)車。”干了30多年巡線工的蘇建國(guó)說(shuō)。

辛苦我一個(gè)，方便千萬(wàn)人。這就是我們的公交人，每到出現(xiàn)明顯雨雪、大風(fēng)和強(qiáng)降溫天氣，濟(jì)南市公交啟動(dòng)雨雪惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案，全市250條公交線路上的5300多輛公交車將全部出動(dòng)，12600余名公交員工堅(jiān)守工作崗位，確保公交正常運(yùn)行，保障市民順利出行。

“擼起袖子加油干，爭(zhēng)做出彩公交人。”“乘客滿意就是濟(jì)南公交人的最高追求。”省人大代表、濟(jì)南市公交總公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理薛興海表示，濟(jì)南公交系統(tǒng)將不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，特別是將充分利用大數(shù)據(jù)分析手段，對(duì)公交客流變化進(jìn)行科學(xué)的分析研判，通過(guò)新開(kāi)或優(yōu)化調(diào)整線路，努力提升市民乘車體驗(yàn)，不斷提高公交出行分擔(dān)率和乘客滿意度，全面完成《濟(jì)南市治理交通擁堵十大措施》中分配給公交的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為“打造四個(gè)中心、建設(shè)現(xiàn)代泉城”做出新的更大貢獻(xiàn)。