養老驛站：成長的煩惱

李雪

與傳統“養老院”不同的是，入住社區養老服務驛站的老人可以白天在這里“養老”，晚上還能回家過家庭生活

“驛站”，是古時候供傳遞政府文書和來往官員中途換馬或歇腳、住宿的場所。現如今，社區養老驛站給“驛站”這個詞增添了一層新的解釋。

比如，位于北京潘家園松西社區的這家“夕陽紅驛站”，為周邊老人提供的養老服務就是“驛站式”的。

與傳統“養老院”不同的是，入住夕陽紅驛站的老人可以白天到這里“養老”，晚上還能回家。

在驛站住了7個月的楊金茹老人，今年86歲，家住在離這里不遠的南新園社區。在夕陽紅驛站，她每天早上6點鐘由家屬送到在這里，接受專業的康復保健和照料，解決一日三餐，還可以和其他老人一起打麻將、做“手指保健操”，以此鍛煉手腦能力，晚餐之后，再由家屬接回家。

這種“白天送、晚上接”的“日托”是驛站為老人提供的主要服務之一，類似小孩的“托兒所”。據驛站的負責人王院長介紹，“日托”服務比較受周邊百姓歡迎，對老人來說既享受了家庭生活，又可以得到專業的照護。對家屬來講，既減輕了照料負擔，但又實現讓父母在家養老。

除了“日托”，驛站還能提供“全托”服務。“一些老人做完手術之后需要康復，就可以在驛站接受術后的照料和康復，等養得差不多再接走。或者兒女出差了，家人也不好請阿姨，那就放在咱們這，咱們做一個臨時的照料。”全托服務相當于“養老院”，只不過一方面，老人可以短期入住，在時間上比較靈活；另一方面，驛站就在老年人“家門口”，兒女可以經常來這里看望父母。王院長介紹說，全托的老人以周邊居民居多，“因為考慮到回家近，兒女看望也近，而近是第一優勢。”

除了照料護理，驛站還開展例如“老年小餐桌”、量血壓、健康知識講座、開展文化娛樂活動等服務項目。此外，社區里老人有什么自己解決不了的問題，可以下樓告訴驛站。例如，自己上大醫院看病不方便需要陪同，可以由驛站聯系相應的服務機構為老人開展“助醫”服務。

驛站，就是一個社區老年人身邊的養老“據點”，為老年人解決養老問題、提供養老服務。

去年，北京一共建了150家像“夕陽紅”這樣的養老驛站。今年計劃再建200家以上。而按照規劃，“十三五”期間，驛站的數量將達到1000家以上，基本上做到老年人比較集中的地區實現全覆蓋，為北京的老年人提供到家和到站的養老服務。

養老離家越來越近

為什么要建這么多的社區養老驛站？

首先是由于我國所即將面臨的“養老考驗”。

今年初，國務院印發了國家人口發展規劃（2016—2030年），根據預測，到2030年，我國60歲及以上老年人口占比將達到25%左右，其中80歲及以上高齡老年人口總量不斷增加。

與此同時，第一代獨生子女的父母陸續步入老年，這意味著，越來越多的家庭面臨一對夫婦需贍養4位老人的局面。由此，由原先大部分家庭在家就可以解決的養老問題一下子被擺上了臺面。

面對人口老齡化，政府積極應對。

“十二五”時期，發展養老服務業的重點是機構養老，即一般概念里的養老院。國家出臺的鼓勵倡導性政策很多，社會氛圍也逐步地形成。但民間資本傾向于在風景好、地理位置比較偏僻的近郊遠郊區投建大型高檔養老院，這種養老機構的入住率偏低。中國社會科學院社會學研究所研究員唐鈞認為，這樣的做法不符合中國國情。“一是老百姓住不起，而且養老院不能太大型，否則不好經營。”

“十三五”時期，我國養老政策重新調整思路，對養老機構的定位重新調整，作為居家社區養老的補充，社區和居家養老服務被推到了優先發展的地位。

“養老工作的思路和想法越來越跟老人的需求合上拍了。”朝陽區民政局社區服務中心主任王軍認為，老人需要一種歸屬感、親切感和認同感，而這種人文關懷可以在社區養老中得到滿足。

“老人要一種歸屬感，特別是中國老人會想：我歸誰管？老人退休之后，不再歸單位管了，歸到社區之后，如果有驛站這種設施就知道找誰；而且在社區里頭，老頭老太太一起聊天有共同語言，看著兒子下班回來了，孫子放學了，這種感覺和在養老院不一樣。”

事實上，社區養老也符合國際趨勢。唐鈞告訴記者，上世紀70-80年代，國外也有在偏僻之地修建大型養老機構的做法，然而最近幾年在老年服務方面的國際趨勢是“原址安老（Aging in Place）”。也就是說，讓老年人在熟悉的人文環境中度過晚年，而非陌生不熟悉的地方，因為對老人來說，好的人文環境往往比優越的自然環境更重要。

政府布局養老服務

根據北京市民政局、規劃委所提出的目標，到2020年，北京市要實現90%的老年人能夠居家養老，6%的老年人社區養老，4%的老年人機構養老。

在這其中，驛站是居家社區養老的重要依托點。

比如朝陽區對居家養老的發展目標是“網格化、零距離、驛站式”，通過打造社區驛站這樣的小平臺，整合服務資源，為居家的老人提供服務；而對于社區養老的定位則是“小規模、多功能、專業化”，由于一個社區老年人不多，所以設置小規模但專業化的驛站提供服務；至于機構養老，“保基本、推普惠、引高端”，其中“保基本”就是對政府要兜底的低收入等群體，建設一些“保基本”的養老機構滿足需求。

為了實現這些建設目標，目前，北京從四個層面開展養老體系建設。

市級層面，以市老齡辦牽頭，對全市的政策、規劃、體系研究整體布局；而在區級層面，正在建設養老服務指導中心；街道一級，三年來北京建成了200多個養老照料中心；最后一級就是建在社區的養老服務驛站，將根據老年人的分布密集程度來逐步配置。

有了硬件設施，對老人的服務怎么實現，誰來負責？

這個工作落實在區級層面的養老服務指導中心。

以朝陽區為例，朝陽區養老服務指導中心由政府和民營企業共建，政府是監督指導者，企業是運營者。這個指導中心相當于養老服務的司令部，發揮指揮中心、工作平臺和孵化器的作用。

具體的運作方式上，下設有兩個體系，一個是行業協會，一個是服務平臺。前者集合了養老服務提供商，對外提供服務；后者相當于一個工作平臺，發揮指揮、部署和監督作用。

比如，老人有事情可以撥打“96083”朝陽養老服務熱線電話，服務平臺就會處理老人的需求，反饋給相應的服務提供商，企業上門服務之后，平臺再監督回訪，由此完成了一個閉環。此外，服務平臺還通過信息中心掌握老齡人口“大數據”，作規劃部署；通過培訓中心進行養老護理培訓、運營培訓，來孵化和輸出養老領域從業人員。

有了發展養老服務的規劃和路徑之后，接下來就需要在探索過程中不斷夯實基礎和精細化。“怎么加強設施建設、完善服務標準、提高服務質量，都是未來幾年的工作重點。”王軍說。

企業經營有苦衷

老人需要，政府引導，還需要企業來參與。

位于豐臺區長辛店的康助護養院是街鄉一級的照料中心，去年接手了4家驛站的經營。院長于安安在接受采訪時向記者透露，接下來，計劃未來幾年會再開1到2家，未來可能一共運營7到8家驛站。

之所以這么做，是看上了驛站的輻射作用和窗口作用。

“養老照料中心的地理位置是固定的，長辛店地區加上宛平有40多個社區，照料中心很難輻射到最遠的社區。當我們要推出某個養老產品的時候，想讓轄區內的老人知道和認可，驛站就是特別好的窗口。先提供服務讓老百姓信任你，產品推出的時候才能水到渠成。所以中心是孵化點，驛站是窗口。”

不過，目前僅看驛站的運營，盈利存在一定的難度。

于安安向記者算了一筆賬：他們運營的一家500平米、包含老年小餐桌的養老驛站，一年的電費、水費、取暖費約7萬元，護理人員人工成本一年約23萬左右，在那里起火的老年餐桌后廚一年人工成本約48萬元，這些還不算上修繕再投入、運營老年餐桌食材等成本費和其他服務人員人工成本的支出。而目前，僅靠驛站的收益遠低于這個數字，而且收支相差比較懸殊。

“通過養老照料中心來帶動驛站，虧損并不覺得有很大壓力，但是有的企業是單獨做養老驛站的，單打獨斗就很困難。”于安安認為，目前來看社區養老驛站的盈利比較困難。

潘家園的夕陽紅驛站也存在盈利的問題，王院長告訴記者，在沒有空床位、精打細算的狀態下，勉強收支平衡。

此前，中國老齡研究中心副主任黨俊武等專家曾表示，原本養老機構就是一項回報周期長、利潤微薄的投資項目，而居家養老機構規模小且均價普遍又不能過高，所以社會資本投建、經營養老驛站獲利難度就更大。

原因之一是其公益的性質。

目前，驛站的運營方式是公建民營，政府無償提供場地設施，由運營商運營。根據去年發布的《社區養老服務驛站設施設計和服務標準（試行）》，驛站在文化娛樂、心理慰藉，以及量血壓、健康知識講座等公益服務項目上，不可以收費；而服務項目收費價格則須低于本區域市場平均價格，高于成本價格。

這意味著，收費項目少、收費標準低。

那么，如果服務商一直低償、無償運營，怎么能保證養老驛站的可持續運作呢？

對于這個問題，從企業的角度，于安安提出的建議是：老人一輩子省吃儉用，消費理念造成服務定價不能與市場價位持平，如果希望驛站服務能持續下去，有些服務最好政府能給予一些補貼來開展。“幾年扶持之后，市場培育起來了，政府再慢慢淡化角色，讓老百姓愿意自己去掏腰包來買單。”

一家“旗艦店”的輻射效應

相對于政府的補貼扶持，驛站需要自我生存，自我發展。唐鈞強調，驛站落腳點是市場化。

驛站本身是小規模運營，單純運營一家驛站不具備規模化效應，成本偏高。要想市場化，首先得解決驛站本身商業模式的問題。

唐鈞提出，整體運營“機構-社區-居家”養老服務，能夠解決居家社區養老商業模式弊端，而政府需要著力培養這樣的企業。

比如夕陽紅驛站，其運營商愛儂養老服務股份公司還同時運營了離那里不遠一家養老院和一家驛站。此外，居家養老服務是他們的業務之一，可以上門為老人提供助餐、助潔、助浴等“六助”服務，涵蓋了機構、社區和居家三個板塊的業務。

這樣一來，降低了成本。例如供給養老院老人的餐，還可以給驛站配送，為社區驛站和老年小飯桌節省了支出。“一個體系的建設要滿足每個層面的需求，這樣才能做得起來。比如單獨建一個驛站，餐飲怎么解決？沒有供應基地。”愛儂公司總經理李潔璐說。

與此同時，居家養老服務的成本也降低了。

單純做居家養老服務同樣存在盈利難點，唐鈞就拿家政公司打了個比方。“這一兩年家政公司不景氣。比如一個家政公司的家政服務員進行上門服務，從公司到A家，再到B家，路上的時間成本和路費都是成本。同時，從事這個行業的大多是外地人，企業得為他們租房子，成本很高。”居家養老也是這個道理，單純做居家服務的人工成本很高。

他比較認可愛儂的模式，把養老機構作為一個大本營，人員居住的問題就有辦法解決，同時帶動居家養老服務的時間成本和機會成本都會比較小。

他提出的整體經營“機構-社區-居家”養老的思路是這樣的：先做一個專業的老年服務機構，有200—400張床位，服務完全失能的老人，像一個“旗艦店”；然后以機構的專業力量延伸社區，提供日間照料等服務；再次，從社區延伸到居民家庭，為有各種需求的老人做上門的居家服務。當機構服務和社區居家服務這兩個方面能夠做到功能耦合時，就能發揮出“1+1>2”的整體效應。

除此之外，企業要多開發產品，增加盈利。

比如，康助護養院主打醫養結合。在做居家社區服務的時候，一支隊伍上門給對老年人集中的社區，比如干休所、老舊小區等，開展術后康復、護理、按摩服務。另一支隊伍就到驛站進行助醫服務和康復知識的宣講。

據院長于安安向記者透露，對于居家社區養老，他們看重的是未來推出更有競爭力的產品，讓消費者來買單。“我們這五年立足社區，輻射居家，未來會通過這些產品去彌補驛站的損失。”

不過，開發產品的前提還是摸清老人需求。

“因為每個地區的需求不一樣，比如有的地方低端業態疏解了，最大的需求是吃飯問題，而CBD出門就是餐廳。根據需求制定產品，產品出了才有人愿意花錢買。但是產品不能單一，比如老年餐桌虧錢了，可以用家政彌補。”于安安說。

養老難題尚待破解

除了盈利，社區驛站還有其他的問題需要考慮如何解決。

一是場地問題。

場地是驛站建設的基本硬件。2015年出臺的《北京市居家養老服務條例》要求新建小區要配套養老設施。不過，過去已建成小區或區域是沒有特定的養老設施的。而這些地區的老齡化程度往往要比新建小區高。這就需要政府不斷下力度去挖掘現有閑置資源。

對此，唐鈞提出的建議是：“現在小區里面入學率低的幼兒園、小學，運營不景氣的快捷酒店。這些很多都在社區，可以考慮出臺一些新的規定把他們盤活。”

其次，目前養老護理員的缺口很大。除了護理員，老年護理機構的醫護人員、社工師、機構專業管理人員也有很大的缺口，人才儲備不足。

在日本的福祉大學，對護理人員培訓的方式是這樣的：對下崗失業、年齡偏大、缺少技術的人進行養老護理培訓，半天上課，半天在大學里的養老機構里（相當于“實驗基地”）頂崗，頂崗的工資可以用來生活和交學費，政府還有部分補助。

也可以讓養老機構來運營培訓機構，不僅為自家機構培訓，還可以面向社會。比如愛儂公司，就在朝陽區養老服務指導中心里運營了一家有資質的定點機構，和愛儂在全國的勞務輸入基地以及自身旗下的養老院銜接，能夠實現人才的輸入、培訓和就業。

目前，居家養老服務還面臨沒有標準化的問題。

“現在養老機構有養老護理員的29項服務技能作為標準，但是居家和社區服務標準化體系有待完善。”于安安認為，驛站是政府工程，如果做得不好，很大程度上會影響政府形象。“現在要讓老百姓認可這件事，標準化還是挺重要的。”

至于如何制定標準，唐鈞則向記者指出，不應急于做地標、行標。第一步是養老服務企業應當把服務標準和服務流程梳理出來，通過企業之間的交流，互相取長補短之后形成共識，然后再去做行業標準。他認為，“如果現在直接去做標準，也都是把國外的標準搬過來，不符合實際。”