大連市政務服務標準體系建設研究

徐磊 韓冰 唐超

（大連市標準化研究院）

大連市政務服務標準體系建設研究

徐磊 韓冰 唐超

（大連市標準化研究院）

以大連市公共行政服務中心政務服務現狀為背景，為推進公共服務標準化建設，將標準化原理應用到政務服務領域，緊緊圍繞服務行為、辦事流程、管理和監督、改進和評價等重要環節，建立起以通用基礎標準為基礎，以服務提供標準體系為核心，以服務保障標準體系和改進評價標準體系為支持的覆蓋政務服務全過程的標準體系框架。

政務服務 標準體系

1 概況

大連市公共行政服務中心位于大連市甘井子區東北北路101號，地上15層，地下2層。主要由行政審批服務區、公共資源交易區、市民綜合訴求電話和網上受理區[“ 12345”市民呼叫中心、民意網（民心網大連分平臺）]、公共資訊（政府信息查閱）服務區、城建檔案館、云計算中心和智慧城管服務平臺等配套便民服務設施構成。2015年8月，市政府行政服務中心、民意網（民心網大連分平臺）及建設工程交易中心、政府采購服務中心、國有土地使用權交易中心（礦業權交易中心）、大連產權交易所（簡稱“四大市場”）、城建檔案館等整體搬遷至中心，行政服務中心開始啟動運行。

行政服務中心按照“綜合化、規范化、便民化、效能化、透明化”的服務理念，堅持物理平臺與網絡平臺同步建設、雙輪驅動，充分運用“互聯網+”思維，著力打造市民電話與網上綜合訴求、行政審批、公共資源交易、政務公開、電子政務技術五大政務服務平臺，向企業和市民提供方便快捷、規范透明的綜合性公共行政服務，實現行政審批服務、市民綜合訴求電話與網上受理、公共便民服務、公共資源交易、政府信息公開、電子政務技術服務、智慧城管、城建檔案查詢等八項功能。

2 政務服務標準化面臨的問題

政務服務標準化通常面臨以下問題：

（1）審批標準建設涉及面廣，不同行業、不同規模、不同投資主體、不同時期，許可（準入）標準不同，體系龐大，情況錯綜復雜。審批所依據的法律法規大都比較籠統，配套的實施細則較少，有些甚至相互矛盾。

（2）服務中心窗口人員來自不同單位，審批權歸屬于各職能部門，在職能、管理、服務、運行、監督等方面缺乏統一的標準，服務過程脫節、服務質量不均等問題仍得不到根本解決。

（3）實際審批過程中往往行政權力不同自由裁量權也不同，一些部門不愿意用明確的標準來限制自身的自由裁量權。“抽屜政策”“口袋政策”甚至“腦袋政策”時有存在。

（4）建立一級政府層面的一體化標準需要協商政府各部門共同來做，現階段缺乏強有力的協調機制。

（5）政務服務標準化工作是一項新生事物，各地普遍存在對標準化工作不了解、不知道怎樣做的現象。

圖1 行政服務標準體系結構圖

3 政務服務標準體系

在GB/T 32170—2015《政務服務中心標準化工作指南》、GB/T 15624—2011《服務標準化工作指南》和GB/T 24421—2009《服務業組織標準化工作指南》的總體框架的指導下，以“公開、便民、高效、廉潔、可問責”為宗旨，合法高效為原則，緊緊圍繞服務行為、辦事流程、管理和監督、改進和評價等重要環節，建立以通用基礎標準為基礎、以服務提供標準體系為核心，以服務保障標準體系和改進評價標準體系為支持的覆蓋政務服務全過程的標準體系框架。由于政務服務中涉及政務信息化建設部分，因此我們將政務服務標準體系建設分為兩部分：一部分為行政服務標準體系，另一部分為電子政務標準體系。

3.1 行政服務標準體系

行政服務標準體系框架結構如圖1所示。

3.1.1 通用基礎標準體系

包括標準化管理的基本規定、方針目標、管理辦法、標準體系編制原則以及服務標準化工作指南、術語、符號與標志、電子政務、公文等標準。

3.1.2 服務提供標準體系

針對提供服務過程中的服務質量目標、服務方法、服務程序、服務提供過程及其結果等方面進行規范，包括服務規范、服務提供規范、服務過程控制規范等。

3.1.3 服務保障標準體系

以對人、財、物的管理為核心，對信息管理、后勤保障管理等方面進行規范，包括組織機構標準、窗口建設標準、日常運行管理標準、資產財務管理標準、安全應急管理標準、公共環境管理標準和信息化管理標準等。

3.1.4 服務評價與改進標準體系

包括監督檢查、獎懲措施、投訴處理、績效評價、滿意度評價和改進等標準，體現持續改進服務。

3.2 電子政務標準體系

電子政務服務信息化是政府政務服務中心電子政務建設的重要組成部分，是一個面向政府各職能局委辦、面向企業和社會，發揮政府政務服務平臺、職能部門業務系統各自優勢，條塊結合、聯合共建，實現信息網絡互聯、信息資源共享、業務工作協同，并與相關社會應用系統、各級政務中心等部門相關聯的綜合性信息化建設工程。

根據電子政務服務信息化建設的總體目標，參照國家電子政務標準化建設的要求，在遵循已有國家標準的基礎上，結合各政務服務業務特點，完善規劃和設計建設電子政務服務信息化標準體系，并逐步建立各類標準和規范。電子政務標準體系由八個子體系構成，分別是：基礎標準、信息資源標準、數據交換標準、業務應用標準、基礎應用平臺標準、網絡標準、安全標準和管理標準。

電子政務標準體系框架結構如圖2所示。

圖2 電子政務標準體系結構圖

3.2.1 基礎標準

基礎標準子體系包括電子政務服務信息化建設所需的總體性和通用性標準。從電子政務服務信息化建設需求看，它的建設重點是根據電子政務服務信息化建設總體方案，從框架性思路出發，制定電子政務服務信息化所涉及的基本術語、主題詞表、標準體系表、標準化工作指南等方面的標準，以保證這一復雜的信息系統工程建設高效、快速和穩定發展，減少重復投資和互不兼容。

3.2.2 信息資源標準

信息資源標準子體系包括電子政務服務信息資源采集、交換、共享等所需的標準。信息資源標準是整個電子政務服務信息化標準體系中的核心內容。該子體系主要依據信息資源標準化的基本原理和方法，從政務服務信息資源整體統籌規劃出發，面向電子政務服務信息化建設內容，針對各接入系統各項業務在信息化過程中涉及的數據，采取統一制定、統一管理的辦法，從而使得各參與單位和相關機構對通用業務管理中的基本數據達成一致理解。

3.2.3 數據交換標準

數據交換標準子體系主要包括：電子政務服務信息化建設涉及的政務服務各業務內部、上下級之間以及業務單位與企業、公眾、其他政府部門、行業之間以網絡為媒介進行交換的數據格式標準。其中包括電子政務服務信息化建設所涉及的政務服務平臺內部以及政務服務平臺與企業、公眾、接入平臺的政府部門、行業之間以網絡為媒介進行交換的數據格式，以及包括政務服務各業務中所使用的許可證、申請書、登記表等的具體格式標準。

3.2.4 業務應用標準

業務應用標準子體系是電子政務服務信息化各類應用系統直接遵循或使用的標準的集合，包括電子政務服務信息化各種應用系統所涉及的各類標準，主要規定各業務系統的基本功能、業務流程、對外接口等內容，重點支持業務流程的統一和協同工作，支撐應用系統開發的一致性。

3.2.5 基礎應用平臺標準

電子政務服務信息化基礎應用平臺位于應用層和網絡設施層之間，是一個與網絡、應用有關的開放性基礎設施，在整個電子政務服務信息化總體技術框架中承擔著承上啟下的作用。基礎應用平臺標準約束電子政務服務信息化所有應用系統的開發和建設，規范不同應用系統開發和接口標準，并提供安全、可靠、統一的信息交換渠道，使基于基礎應用平臺的業務系統能夠在統一的環境中運行。

3.2.6 網絡標準

網絡標準子體系主要解決電子政務服務信息化中電子政務廣域網和各級節點局域網的建設，以及網絡的維護管理問題。它主要包括各種網絡的總體規劃、拓撲結構、網絡設備要求、網絡域名規劃、網絡IP地址分配等方面的技術要求。

3.2.7 安全標準

安全標準子體系主要涵蓋為電子政務服務信息化建設提供各種安全保障的技術和管理方面的標準，其中包括為電子政務服務信息化的網絡系統、應用系統、數據系統、備份系統等提供安全保障的各種技術標準，以及對電子政務服務信息化的網絡系統、應用系統、數據系統、備份系統和重大突發事件等進行有效管理，以達到安全目的的各種管理標準。

3.2.8 管理標準

管理標準子體系為整個電子政務服務信息化建設提供管理的手段和措施，是實現科學管理、保證信息系統有效運轉的重要保障。它包括電子政務服務信息化建設項目的立項、可行性研究、建設、監理、驗收等環節需要遵守的標準。

4 結論

政務服務標準化建設是政府不斷滿足公眾需求、追求最佳社會效益、實現公共服務均等化的正確方向和有效途徑，把行政服務中心各項工作的目標、任務、內容、要求、范圍、程序、行為，全部用定量、統一的標準確定下來，使各項工作有了一個可量化、可操作、可評價的標準，進而解決行政服務中心工作的規范化、標準化問題，實現一切工作有標準，一切標準有程序，一切程序有監督，一切監督有公開，從而引領政府管理創新，贏得人民群眾更多理解支持和信任。

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Research on the Construction of Dalian Government Service Standard System

Xu Lei, Han Bing, Tang Chao
( Dalian Institute of Standardization )

This paper is based on the current governmental service situation of Dalian Public Administrative Service Center. In order to promote public service standardization, it applies the standardization into the governmental business service, and focuses on some important links such as service behavior, business processes, management and supervision, evaluation and improvement. In addition, it establishes a standard system frame which is based on the general basic standards, and chooses the service standard system as the core, and is supported by service guarantee standard system and improved evaluation standard system.

government service, standard system