鐵路貨物損失控制及理賠辦理研究

摘要：鐵路貨物運輸開始向現代物流轉型發展，這種服務的轉變得到社會各界的認同。文章介紹了鐵路理賠服務近年來的變革，分析了鐵路在貨物運輸損失控制及理賠辦理方面存在的問題，并針對性地做出了改進措施對策研究。

關鍵詞：鐵路貨物運輸；貨物損失控制；理賠服務；理賠辦理；現代物流 文獻標識碼：A

中圖分類號：U294 文章編號：1009-2374（2017）03-0183-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.03.082

為適應經濟發展新常態，鐵路貨物運輸開始向現代物流轉型發展，從2013年6月15日起正式開啟鐵路貨運改革以來，鐵路運輸服務的轉變得到社會各界的認同，但受制于內部作業體系及人員素質等多方面短板，鐵路在運輸質量、時效等方面距離客戶需求還有較大差距。根據2015年度鐵路物流服務質量綜合評價考核結果，發送、到達服務的主要評價指標中，理賠服務評分最低。很多新增貨源也由于在運輸途中貨損控制不足，運輸質量不高，最后再度流失。

1 鐵路理賠辦理服務改革情況

1.1 轉變理賠服務觀念

2010年5月，在鐵路總公司的統一指揮下，成都鐵路局開始實施《成都鐵路局貨運事故處理及保價理賠補充規定（試行）》，該規定的核心即是縮短理賠時間、簡化理賠步驟、提高理賠質量，實施6年以來效果顯著，并得到了廣大客戶和社會的普遍認同。

1.2 積極推出小額賠付舉措

2013年10月在鐵路公司的統一指揮下，成都鐵路局開始制定實施《成都鐵路局保價貨物小額事故賠款直接理賠實施細則》，該細則明確規定了對承運人責任明確的保價運輸貨物發生貨物損失后，提出賠償金額在1000元以內（含）要求的個人客戶，直接辦理賠款現金支付手續。這一舉措的實施提高了小額損失辦賠效率，為客戶提供了極大便捷。

1.3 開通網絡提賠服務

2015年5月，鐵路總公司在95306網開通了貨運“網上提賠”服務功能，實現了在互聯網上辦理提賠的功能。服務功能主要包括查詢貨運記錄、上傳賠償要求和有關資料、查看客戶通知書、查看賠償通知書和滿意度評價五個方面，并及時提供短信通知服務。網絡提賠服務開展以來，客戶體驗得到極大提升，客戶滿意度評價極好。

1.4 理賠服務質量監管機制基本建立

2013年鐵路貨運改革，成立了貨運營銷中心，下設客戶服務部，其主要工作職責是受理客戶的咨詢、求助、投訴和建議，同時監督、抽查站段、車站客服工作質量，適時進行通報考核。客服人員一旦接到客戶針對“拒賠”、“拖賠”的投訴，立即通過工單流轉開展調查，并要求在規定時間內調查清楚事實，及時答復處理，將客戶賠付保障工作落到實處。

2 鐵路貨物運輸損失控制及理賠辦理存在的問題

隨著鐵路貨運改革的深入，尤其是恢復零散貨物發運、啟動快運班列以及“按實貨敞開受理”等改革項目的實施，客戶對貨改后的鐵路運輸在時效性、便利性、完整性方面的期待值更高，但實際鐵路內部既有的作業體系和人員素質又無法快速適應這種轉變，這種相對的落差即是目前鐵路運輸理賠服務存在的最大問題。2016年成都鐵路局收到涉及理賠的求助和投訴電話占比約8%，客戶的主要訴求集中在對鐵路運輸過程中貨物損失控制度不高以及理賠辦理效率及精準度不高這兩方面。

2.1 貨物損失控制不足

近年來激增的零散貨物量以及伴隨新增的途中中轉和門到門等交接環節帶來了貨損貨差事故量的增加。

2.1.1 貨物損失分類統計。調取成都鐵路局雙流車站2016年1～9月貨物損失卷宗作為統計分析樣本。主要存在以下問題：（1）件數較多的零散貨物中轉交接不清，造成漏裝、短少等丟失占30%；（2）零散貨物件數較多貨簽不齊，造成同批貨分離、誤送、誤轉占25%；（3）貨物包裝不合理，造成滲漏、貨品損傷等占10%；（4）鐵路裝卸未匹配新裝貨物的技術要求，在裝卸過程中造成的貨品、貨物包裝損傷等占10%；（5）門到門發送到達兩端服務過程中發生的損壞、丟失占5%；（6）其余常規被盜、丟失、損壞等貨物損失占20%。前5項問題基本都是發生在零散貨物上，共計占貨物損失總比的80%。

2.1.2 造成貨物損失的原因分析。鐵路運輸長期以來都是以大宗整車貨物為主，且合作的大部分廠礦企業也都比較穩定，所以首先在貨物包裝、裝載、途中運輸等方面已形成一套固有的作業流程和標準。當貨運改革催動零散及快運貨物運輸投入市場后，鐵路既有的作業體系和人員素質顯然無法快速適應這種轉變。所以，相繼出現諸如：混裝貨物品名件數繁雜，交接不清造成貨差；裝卸作業精密度不高，造成包裝破損；新承運的貨物由于不熟悉其特性，在運輸過程中受損等新的損失情況。

典型案例1：雙流車站2015年4月到達一批廣告布，由于未承運過該產品，不清楚產品不能有任何細微損傷的技術屬性，結果在裝卸過程中由于未控制好力度、沒注意到車廂內部的螺絲等細節問題造成布匹有壓痕，導致貨物損失。

典型案例2：雙流車站2016年5月到達一批搬家貨物，貨品數量及品名繁雜，又出現貨簽丟失的情況，造成貨物在中轉環節部分丟失、部分誤交付、部分無法交付的情況。

典型案例3：雙流車站2016年10月到達一批食品，卸火車時無損失，但在中鐵快運門到門送達端公路運輸途中發生少件。

2.2 理賠辦理效率及精準度不高

貨物損失發生后從現場勘察、調查處理到賠償辦理的各個環節都直接影響理賠服務的效率和質量。目前貨物損失鑒定環節的短板效應最突出，貨物損失發生后在鑒定損失程度時，貨主與鐵路方爭議的焦點越來越多的集中在損失貨物利用程度，包裝破損是否算入貨物損失，納入損失后以什么比例計算賠償這些方面。而這些方面又是現有鐵路作業標準中未能明確的，導致在鑒定定損時，容易和客戶產生分歧，降低理賠效率及質量，從而影響客戶體驗。比如，前文所述案例1，在損失鑒定時客戶認為有壓痕的廣告布完全不能進行印刷，應該算全部損失；而鐵路方認為算全損無依據，而至于貨物的剩余價值又度量不清；再如，目前承運的很多飲食品都是直接送至超市上架的，在發生了包裝破損后，會影響銷售，在鑒定剩余價值時同樣存在分歧。以上兩類是鐵路客服中心接到理賠求助投訴最多的案例。

3 措施對策研究

3.1 提高人員素質及團隊協作能力

3.1.1 要提高運輸各環節工作人員業務能力，尤其是涉及貨損控制關鍵環節的工作人員，當前重點要在中轉、裝卸、接取送達作業上下功夫，人員業務能力及素質要跟上鐵路整體改革的節奏。

3.1.2 提高理賠人員素質。隨著鐵路運輸貨物受理方式的進一步改變，敞開受理的貨物越來越多，保價標的涉及面也更廣，標的的風險成因也更加復雜。這就要求理賠服務人員，特別在鑒定損失方面的工作人員，應具有相應的專業知識、較強的辨偽能力，包括具備應付化解各種與客戶分歧的能力，切實提高工作效率。

3.1.3 提高團隊協作能力。尤其是接取送達兩端作業，不論是中鐵快運人員還是掛靠的社會車輛司機，在貨品交接、貨損現場處理等工作上完成情況較差，作為鐵路物流企業的歸屬感和與車站工作人員的協作能力都亟待提高。必須加強團隊協作能力，才能有效提高門到門兩端貨損控制力度以及損失調查的效率。

3.2 調整細化作業流程及標準

3.2.1 鐵路貨運基礎作業標準。針對貨物運輸損失控制的短板，應重點細化完善《成都鐵路局零散貨物快運車站貨運作業暫行標準》中關于中途站作業、接取送達作業以及零散貨物快運裝卸作業標準。

3.2.2 貨物損失處理及理賠方面的規章標準。2015年鐵路總公司重新修訂了《鐵路貨物損失處理規則》《鐵路貨物損失處理作業標準》，同時增加出臺了《貨物快運保價運輸及理賠暫行規定》，但是在涉及門到門兩端運輸過程中發生貨物損失時的現場勘察以及貨損鑒定方面的流程及標準較為籠統，貨物損失處理作業標準應該著力在這兩個環節進行細化完善。

3.3 考慮構造第三方專業鑒定公估合作關系

貨物損失鑒定確實是在整個損失處理作業中最不好設定標準的環節，因為貨物性質、自身價值、損壞程度、貶值大小等情況千變萬化，而且鑒定測算時主觀成分比較多。由鐵路方來進行損失鑒定，扮演著裁判員與運動員的雙重角色，容易出現分歧，客戶很可能不予承認。相對的，鐵路方的理賠定損人員在這一環節上也不好把握程度，而且也可能存在由于隊伍也不穩定，管理不到位，發生人情賠付、通融賠付等缺乏公允的現象。所以為了杜絕上述弊端，可以借鑒保險行業的普遍做法，構造第三方專業鑒定公估合作關系，公估人既可以受托于鐵路方，也可以受托于投保人，站在獨立的立場，與雙方保持著距離的關系，能對委托事件做出客觀、公正的評價。在貨物損失發生后，公估機構對保價標的損失范圍、損失程度、損失數量進行計算和確定，出具公估報告，然后由鐵路方負責審查和賠付。對鐵路方而言，節省了人力、物力，縮短了理賠時間；對客戶來說，由第三方處理賠付，公正客觀、準確及時。

3.4 加強信息科技安全控制

鐵路運輸過程中，理賠是一個事后處理、服務補救方面的環節，客戶最需要的還是安全運輸的過程，所以依靠信息科技手段對運輸過程進行安全控制，減少貨損才是根本。為實現對重點貨物運輸由靜態監管向動態監管、事后處理向事前預防的轉變，2015年由鐵科院、成都鐵路局和成都貨安計量技術中心共同開發的鐵路貨運電子防盜鎖開啟了試用工作。該電子防盜鎖是利用數字通信技術、GPS定位系統、綜合信息管理系統及計算機技術實現對施加電子防盜鎖重點貨物的車輛實時監控、定位及破鎖報警。目前僅在部分重點班列及項目上試用，應加快全路推廣使用，切實提高貨物運輸途中安全控制度，降低途中發生被盜丟失的貨物損失概率。

4 結語

鐵路貨物理賠作為運輸服務的最后一個環節，具備服務補救的屬性，客戶承運的貨物在運輸過程中發生貨物損失時，客戶勢必會產生不滿和抱怨，理賠辦理工作的效率及質量越高，做出的補救性反應就越強，而通過這種反應，可以重新建立顧客滿意和忠誠。同時通過理賠分析，有的放矢地做好貨損控制亦是提高客戶滿意度的根本。

參考文獻

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作者簡介：曹正園（1983-），女，四川成都人，成都鐵路局貨運營銷中心工程師，研究方向：交通運輸。

（責任編輯：周 瓊）