如何破解快遞人員流失難題

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快遞員，這個被稱為“最熟悉的陌生人”的特殊群體，再次引起了社會大眾的廣泛關注。電商火熱發展，刺激并帶動了快遞業的發展，根據國家郵政局數據顯示，2015年全國快遞服務企業業務量累計完成206.7億件，業務收入累計達2769.6億元，可人才（尤其是快遞員）的不斷流失卻仿佛光鮮表面下的一大隱疾，刺痛著快遞服務企業的每一根神經。據統計，2016年雙十一期間，快遞行業已有268萬一線人員投入到服務中去，然而點開各大招聘網站，全國累計快遞員崗位缺口還有70萬之多。據報道，春節后，國內快遞員預計用工缺口會達到240萬。不少快遞公司也反映，即使一再降低門檻，提高薪酬也很難留住人。快遞員流失情況如此嚴重，值得我們思考并采取應對措施。

一、快遞業人員流失現狀

每到臨近年末之時，各大快遞公司都面臨一線快遞員“用工荒”的尷尬處境，這已是常態。不少淘寶商家都會在店鋪首頁提前打出年后發貨，介意勿拍的通告，避免出現由于快遞公司人手不足而造成的延遲發貨現象，影響店鋪形象。而各快遞企業也紛紛通過招聘網站等渠道貼出“高薪”、“誠聘”、“急招”快遞員的招聘啟事試圖填補一線員工的空缺。薪酬待遇不斷提高，招聘廣告打得火熱，即就是這樣，也很難破除“用工荒”之難，一方面返鄉過年和春運的大潮來襲，大批快遞員相繼辭職或請假，另一方面網民們網購的熱情絲毫不減，導致業務量持續激增，使得快遞公司分身乏術、捉襟見肘，不得不苦苦支撐。據百姓網數據顯示，今年快遞員招聘薪資水平較往年平均上漲15%-20%，其中部分企業更是開出月薪8000-10000的高價，有的企業還另算提成，包吃住，加獎金，一個崗位招聘人數從10人到30人不等。如此大量的用人缺口一方面說明了快遞服務企業一線員工“用工荒”的現狀，另一方面也顯示出人員流失帶來的“供需失衡”。近兩年的調查數據表明，快遞業的員工流失率平均達到70%，根據眾達樸信發布的物流行業薪酬福利調研報告顯示，其中位于基層職位的快遞員平均主動離職率在30%以上。不同于其他工作，快遞員在企業做滿一年已經可以算是資歷老的員工，做一兩天就辭職的也是常事。那么究竟是什么原因導致快遞企業“招人難，留人難”呢？

二、快遞員流失原因分析

1.造成人員流失的主觀原因。①嚴格的懲罰導致心理失衡。目前，行業內大部分快遞公司都采取加盟經營的方式，這種方式一定程度上有利于公司規模的擴大和成本的降低，但也存在不利于管理的問題。快遞企業的總部對加盟商的支持很有限，導致加盟商的管理跟不上，但卻罰款很重。有些加盟商和分包商甚至將快遞員的罰款作為其收入來源，因而制定嚴格且條目繁多的罰款條例。快遞員辛苦工作一個月，卻因為一些諸如沒有按時打卡、未及時交貨、由于聯系不上顧客而延遲送貨、未按照要求簽單等問題扣去大部分工資，一些快遞員甚至出現負工資的情況。嚴苛的考核、申訴無門，再加上長期工作的重壓，快遞員極易出現不平衡的心理，進而產生辭職的想法，心術不正之人還會出現偷盜、破壞的行為。更嚴重者，甚至產生群體效應，引發罷工，給企業帶來重大損失。②無法滿足尊重和自我實現需求。快遞員作為體力勞動從事者，普遍不需要很高的學歷，進入門檻低，受社會固有思維影響，社會地位不高，在和顧客打交道時，被呼來喚去是常有的事。社會大眾對于快遞員普遍缺乏應有的尊重，往往只關心自己的包裹是否按時送達，是否完好無損，卻很少關注背后辛勤付出的快遞員，稍有不順便橫加指責，惡言相向。導致許多年輕的快遞員工作積極性受到打擊，工作熱情降低。長此以往，難免心灰意冷，抑郁不得志。基于馬斯洛需求層次理論，人除了有生理需求、安全需求這些基本的需求之外，還有社交需求、尊重需求和自我實現需求。快遞員們干著重活，累活，還無法實現尊重需求和自我實現需求，便很難堅持下去。③對企業忠誠度不高。快遞員數量眾多，流動性強，進入門檻低，往往簡單培訓就能上崗，接受企業文化熏陶的機會較少，難以形成忠誠度。而快遞公司為了追求利潤最大化，即使培訓也側重于業務技能和服務態度方面，較少關注快遞員群體的忠誠度培養及其職業生涯規劃方面的管理，員工對企業沒有形成深厚的感情，不會將其工作視為終身的事業，當對薪酬感到不滿意時，稍有更好的機會就會辭職不干。加之快遞公司之間同質化競爭明顯，快遞員跳槽或辭職的機會成本小，因此流失現象嚴重。

2.造成人員流失的客觀原因。①工作環境艱苦。快遞員的工作時間不固定。原則上派件員派完件就可以下班，但等待顧客取件的時間是不確定的，當顧客有退貨或寄件的要求時，還需要根據他們的時間再做安排，遇到特殊情況可能還需要長時間等待，平均下來，每天至少也要工作十個小時。遇到雙十一這樣的活動日，任務量還會翻幾倍甚至十幾倍，快遞員只能加班加點完成，十三四個小時都習以為常，過度的疲勞，往往還沒有加班費。②基本權益未得到保護。快遞員承擔著高負荷、高強度的工作，然而自身的權益卻屢屢得不到保障。2016年4月22日，一則順豐快遞員被打的新聞迅速流傳于網上，引發了大量關注，順豐集團第一時間發布微博表示會為這位年輕的快遞員堅持維權到底，贏得網友們一片叫好。但這只是少數現象，更常見的情況是，當快遞員們的基本權益受到侵犯時，連劃分責任的一紙合同都沒有。前段時間，媒體頻頻報道快遞員街頭猝死的新聞，這些快遞員由于是臨時工，沒有和快遞公司簽訂正式勞動合同，公司也沒有為其購買醫療保險和意外傷害險，遇到突發緊急事件，公司便以此為由拒絕承擔責任，家屬也不知道該如何維權。騎著電動車穿行在大街小巷，難免出現刮擦碰撞現象，但這些快遞員不僅沒有保險，連基本的防護也沒有。③職業發展空間小。工作環境的艱苦，工作壓力的巨大，權益保障的缺失，這些都不是最困難的，難的是在所處的崗位上看不到未來。一般而言，快遞員的巔峰年齡在18-35歲，過了這個年齡，體力會有所減退，應對繁重的工作任務會感到有些力不從心。誰都知道，快遞員不能干一輩子，畢竟是吃青春飯。到時候要么轉行，要么自己承包片區雇人送快遞，還有一部分業績出色的員工，可以通過層層選拔和考核，在激烈的競爭中勝出，成長為點部主管或分部經理，但這只占少數。職業發展空間小，晉升渠道有限，是快遞員干不長久的又一個重要原因。

三、解決快遞人員流失問題的對策

1.加強對加盟商的管理。目前除了順豐速運和EMS，國內其余的大型快遞公司幾乎都采用加盟商的形式，加盟商能顯著降低成本，同時具有“本土化”優勢，卻不好管理。針對加盟商對快遞員執行過于嚴苛的罰款制度現象，快遞公司總部應該進一步完善加盟商管理制度，注重結果同時也要關注過程，做好對加盟商的監督管理工作，必要的時候可組織對加盟商的統一培訓，使其了解公司的服務標準和質量要求。積極與加盟商進行溝通，了解在日常工作中出現的困難與障礙，并給出建設性的意見，尋求更好地解決方案，不能一罰置之。使加盟商了解到，快遞員是企業的門面與招牌，重視對快遞員的管理，加強溝通和輔導，真心愛護員工，才能激發其工作積極性，帶來良好業績。

2.完善相關配套措施。快遞企業應該秉持“以人為本”的管理理念，給予基層員工更多關注。首先，加強對員工的健康管理，重視入職前體檢和職業病防護，高溫天氣配備防暑降溫藥品，或發放高溫補貼，霧霾天氣提供防護口罩，雨雪天氣提供基礎護具等。其次，優化設計適用于快遞員的勞動合同，明確用人單位和快遞員之間的責任、權利及義務。

3.優化工作崗位設計。快遞員每天重復單一工作，枯燥乏味，容易產生厭倦感，可從勞動環境和工時制度方面進行改進。首先，快遞公司可以通過改進技術使得工作進一步簡單化，減少快遞員多余的體力消耗。如以拍照代替手撕簽收單來節約等待時間，防止簽收單丟失；設計手機應用APP進行顧客取件預約，顧客可以自主選擇什么時候方便取件，是否接受他人代簽或者放在門衛處等方式，減少快遞員打電話的次數，降低送貨途中接、打電話的交通風險；或是建設自助提貨柜，由于是24小時性質的，客戶可以隨時取件隨時發件，為客戶提供便利，有利于降低投訴率。通過這些方式來優化勞動環境，實現人?﹣機﹣環境的更好配合。崗位工時制度方面，可以采取輪班制減少快遞員工作時間，降低工作強度，并制定完善的交接制度，避免由于交接不當出現的失誤和快遞員之間的矛盾和摩擦。

4.拓寬晉升通道。快遞員流失率高的重要原因是他們缺乏對自身職業生涯的詳細規劃。許多快遞員除了多派件，增加工作量，和提高服務質量，提升客戶滿意度，不知道該從哪些方面提升自己，職業目標不夠明確。因此，針對這一問題，企業應加強對基層快遞員的培訓，如企業文化、價值觀、企業概況介紹等培訓，增強對企業的歸屬感，認同企業文化，把企業看做是自己的家，有了家的歸屬感，工作滿意度自然會提高。除此之外，還可以進行專業的知識和技能培訓，比如，如何操作新掃描機器、如何使用和安裝APP、如何接聽和撥打顧客電話、如何提高派件效率、如何避免快件丟失等。

自電商火熱興起，快遞業“高燒”不退，但這些繁華背后與快遞員們默默付出辛勤勞動不無關系。在雙十一的購物狂潮平息之后，人們或許應該冷靜下來，更多地思考一些問題。關于快遞業，有野蠻分揀、私自代簽、缺斤少兩的負面消息，也有快遞員月薪過萬的炒作及快遞小哥街頭猝死無法維權的質詢，使社會大眾更多地關注著這一群體，但我們應該透過現象看本質，不能被表象迷惑，要找出快遞員流失的深層原因，積極尋求行之有效的解決辦法，也希望借助法律和社會輿論的力量，讓行業更加規范，給快遞員們一個更為廣闊的發展空間。

（作者單位：陜西科技大學經濟與管理學院）