防范門診護理糾紛中危機管理的應用

孫文君

（昌吉州人民醫院門診，新疆 昌吉 831100）

防范門診護理糾紛中危機管理的應用

孫文君

（昌吉州人民醫院門診，新疆 昌吉 831100）

危機管理在醫療質量監控中是一個非常重要的環節，而在門診護理糾紛的處理以及預防中應用危機管理的理論，不僅能夠保障醫療安全，給門診患者提供高品質的護理服務，還能夠使門診護理糾紛發生率得以有效降低，推動醫療的可持續發展進程。基于此，本文論述了防范門診護理糾紛中危機管理的應用。

防范門診；護理糾紛；危機管理

通過專業組織機構對危機進行預測以及控制就是危機管理，避免發生法律糾紛，規避損害即危機管理的目的，這幾年醫療服務市場競爭越來越激烈，要想得以長效發展，醫療機構只有不斷提升自身的服務水平以及管理水平才能有效達到目的，而將危機意識應用到門診護理管理中，更能夠滿足醫療發展的需求。

1 產生門診護理糾紛的原因

1.1 患者原因

這幾年，隨著法制建設的不斷深入，人民群眾懂得越來越多的法律知識，有了越來越高的文化水平。在門診就診時，患者知道怎樣利用法律知識對自身的合法權益進行維護，也越來越注重自身的參與權以及知情權，其希望可清楚了解自身的實際情況，包括病情和檢查、用藥和治療以及費用等情況。在患者沒有同意的情況下，假如門診醫護人員貿然采取治療措施，或者安排實習生給患者就診，那么都可能會發生護理糾紛。在就醫時，患者內心較敏感和脆弱，假如護理人員不重視自己的措辭，不顧忌患者的情緒，都有可能致使患者猜疑，從而產生信任危機，繼而對后續建立護患關系以及開展治療工作產生一定影響[1]。

1.2 人員因素

在門診，醫護人員接診的病種眾多，且病情復雜，受到一些條件和因素的影響，時常發生誤診情況。假如護理人員同患者無法有效交流，很容易讓患者產生不滿的情緒，從而發生護理糾紛。另外，還會有一些原因會致使護理糾紛的情況出現，比方說不周到的服務、低下的護理效率以及不規范的護理操作等原因。相關調查顯示，許多護理糾紛事件發生的根本原因即醫護人員沒有一定責任感，不能耐心同患者溝通，沒有采取好的服務態度，而這樣極易讓患者以及病患家屬產生不滿情緒，從而引發護理糾紛[2]。

1.3 不到位的溝通

各大醫院的門診有非常大的接診量，每位患者有不同的文化背景，病情發展情況也有所差異，作為醫護人員應耐心的對待每位患者，耐心回答其提出的問題，采取有效溝通技巧同患者溝通。但從實際情況來看，很多醫護人員在同患者溝通時，常會使用僵硬以及不當的言語，沒有耐心解釋患者提出的質疑，而這極易造成患者的不滿以及焦慮，從而引發護理糾紛[3]。

2 在防范門診護理糾紛當中應用危機管理

2.1 形成危機意識

醫院非常重要的一個服務窗口即門診，由于患者就診有很高的隨機性以及集中性，難以控制，再加上門診患者就診時間不長，難以長時間進行護理溝通，而這極易引發隱患沖突以及護理糾紛。而門診護理人員，應充分認識危機管理同臨床護理工作有著莫大的關聯，并主動地開展危機管理工作。另外醫院管理者應創造機會，讓門診護理人員對危機管理知識進行學習，并將其掌握，助于護理人員危機意識的形成，并不斷地使其危機意識得以強化，避免發生護理糾紛。還有，護理管理人員，應重視危機管理的工作，并納入到管理日程當中，從根本上杜絕護理糾紛。

2.2 強化護理管理

醫療體制不斷進行改革，以往的護理管理制度已經無法使當前醫院的發展需求得以滿足，所以作為門診護理的管理者應盡快地修改護理管理制度，對待人接物和儀容儀表、隔離消毒和規范護理等管理細則進行完善。同時，要主動地對護理糾紛的措施進行制定，將實例當做參考，同護理人員進行相關的探討，對原因進行分析，提出針對性的防范糾紛的措施，并在實踐中采用。只有讓護理人員獲得啟示，并能夠規范自身的行為，才能夠有效減少發生護理糾紛。

2.3 強化法律意識

為了能夠讓醫護人員懂得更多的法律知識，醫院的上級部門應組織學習班，與此同時醫院的管理者應安排醫護人員進入學習班對法律知識進行學習，讓其形成法律意識，懂得怎樣利用法律知識對自身的權益進行維護，并以法律為依據對自身行為進行規范，使臨床的護理水平得以有效提高，這樣才能夠提供優質的服務給患者，而護理的管理人員，要主動地對護理安全醫患進行查找，采用科學的護理方式，遵循相應的管理制度，使護理管理水平得以提升。另外，不管是管理者還是護理人員，都應注重書寫護理文書，準確地對患者的情況進行記錄，這樣更利于解決護理糾紛，從而保障醫者有效地就診，患者有秩序的就醫。

3 結 論

總而言之，醫院的門診管理者和護理人員都應積極地探究引發護理糾紛的原因，并采取應對措施進行處理，同時要不斷強化自身的法律觀念以及危機管理意識，提升護理管理水平，只有這樣才能夠提供給患者更為滿意的醫療服務。

[1] 陳玉華,李 燁,徐 嵐,等.護士站分時段現場預約在門診管理中的應用[J].中華現代護理雜志,2014,20(35):4514-4515.

[2] 楊海燕,熱比古·吾布力卡斯木.危機管理理論在門診護理管理中的應用[J].醫學信息,2015,28(51):344-345.

[3] 姚 崢,趙國光,劉德海,等.加強綜合醫院專家門診管理改善醫療服務實踐[J].中國醫院,2016,20(6):53-55.

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ISSN.2096-2479.2017.46.189.01

本文編輯：劉欣悅