北京市屬醫院多項改善醫療服務舉措顯成效

●本刊記者/

2018年前將實現市屬優質醫療資源全覆蓋

為了切實解決患者看病遇到的系列問題，北京市醫院管理局推動市屬醫院創新服務、優化流程。2017 年3 月，北京市醫院管理局出臺了《2017 年市屬醫院改善醫療服務行動計劃》，系統地推出了18 項改善醫療服務措施、35 個服務項目，“區辦市管”、“知名專家團隊”、“非急診全面預約”、“疼痛門診”、“慢病管理”、“遠程醫療”等惠民舉措的落地，讓患者感嘆看病“更方便了”、“更精準了”、“更舒適了”、“更就近了”，深受患者的歡迎和好評。

患者少跑腿兒，看病更方便了

京醫通是北京市醫管局探索信息化便民、打造“指尖上的智慧醫院”的特色項目，患者只需關注“京醫通”微信公眾號，就可以預約掛21 家市屬醫院的號。此外，患者還可以到醫院通過“京醫通”自助機預約掛號。目前，北京市共新建北京通·京醫通卡731 萬張，通過統一平臺完成掛號1600 萬人次（其中微信占40.16%、自助機占47.15%、多渠道取號占12.69%），平臺日最高掛號量6.8 萬人次，實現了114 掛號平臺和診間預約的自助機取號。患者滿意度調查顯示，80%的患者對掛號服務的改變感到滿意，認為自助機及微信掛號比以前傳統的窗口掛號方便。

“這其實相當于從原先的‘一中心’變成了現在的‘多節點’，而且由于開放了手機端操作，理論上來說，等于新開設了無數個掛號窗口，患者可以隨時隨地進行掛號。”北京天壇醫院副書記、紀委書記肖淑萍說，天壇醫院2016 年的平均預約就診率達67%，特別是2016 年5月使用京醫通自助機后，預約就診率更是超過70%。

此外，在北京市屬醫院中，天壇醫院還率先開通了自助機繳費和醫生診間繳費功能。2017 年3 月份開始，天壇醫院又開通了微信繳費功能。“2016 年，通過自助機和醫生診間繳費占到40%。”肖淑萍表示，患者繳費后，藥品信息將同步發給電子藥架系統，藥劑師可以立即調配，將調配好的藥品放置在電子藥架相應的位置上，患者來到藥房時直接取藥即可。實現了“藥等患者”，減少患者重復排隊繳費，排隊等待取藥的時間。

針對以往上午時段靜脈抽血高峰排隊擁擠現象，北京市醫管局推動22 家市屬醫院根據患者就診情況動態調整了采血人力，增減窗口，及時疏解、引導患者有序排隊、減少等候和往返。對于不需要空腹的門診化驗項目實行靜脈抽血全時段服務，在抽血室顯著位置公示告知患者。在大型檢查方面，22 家市屬醫院已經全部實現了B 超、CT 及核磁分時段預約檢查。各醫院通過梳理預約流程，改造信息系統，在檢查單上增加檢查時段提示信息，時間已精確到1 小時以內。患者按照預約時間有序就醫即可，不必長時間在醫院等候。

為解決中藥飲片及代煎劑取藥等候時間長、患者往返醫院取藥不便等問題，從2016 年8 月份起，北京中醫醫院、友誼醫院、同仁醫院等10 家醫院試點推出中藥飲片及代煎劑配送服務。此項工作由北京市醫管局統一制定方案，設立標準、配送流程、質量控制、統一執行資費標準（中藥飲片7劑15元、14劑25元），保障患者能夠合理、安全、便捷地用上中藥飲片和代煎劑。如今，患者上午交方，藥品配送下午達，下午交方次日達，不僅提升患者就醫感受和滿意度，而且減少了醫院門診大廳擁堵。當前，市屬醫院每月平均配送7000 余例。

患者少折騰，看病更精準了

面對醫院里越來越細、越來越繁瑣的科室劃分，有些患者摸不著頭腦，不僅掛號掛得稀里糊涂，還常常跑好幾個科室才能把自己的病看周全。為減少“患者圍著科室轉”這種盲目、無序就醫行為，實現患者有序精準就醫，自今年4月初，各市屬醫院根據患者的就醫需求，結合科室、醫師的專業特長及發展方向，按疾病診斷或癥狀名稱設置，開展“專病專癥門診”，患者只需根據自己的病或癥，通過預約掛號平臺“按病索醫”“按癥索醫”，即可輕松完成預約掛號，既方便患者，又減少了醫療資源浪費，實現了“需求”和“供給”較為精準的匹配。

目前，市屬醫院已經集中推出了300余個“專病專癥門診”，數量還在不斷增加中，預計到今年底將達到400 余個，已有32 萬余人次患者通過“京醫通”預約掛號平臺掛到專病專癥門診的號。

如今，各市屬醫院內均可見“用藥咨詢中心”。自2014 年用藥咨詢中心運行以來，一直得到各方面的高度評價，服務患者20.6 萬例次，咨詢專業問題比例由30%上升至83%，不僅使患者的用藥問題在走出醫院之前就能得到專業解答，同時在醫院內也構建了與醫護藥溝通協作平臺，有效緩解了醫患糾紛，提高患者滿意度。

今年，北京市醫管局開展了藥物治療管理（MTM）培訓項目，推出慢病、專病用藥咨詢，個體化精準用藥等，試點醫院在慢病專病、精準用藥等領域探索開設藥師咨詢門診，如：朝陽醫院的精準用藥門診、同仁醫院的慢病用藥門診、天壇醫院的抗凝聯合門診、積水潭醫院的糖尿病管理門診等，旨在為患者提供更為專科化、持續可追蹤、專科特色明顯的精準化藥物治療管理。正如朝陽醫院的精準用藥專家門診，根據患者歷史用藥記錄、基因分型及檢驗指標，為患者提供個體化的用藥建議，讓患者用藥更合理、安全、經濟、有效，現已為1000多名患者提供了個體化精準用藥指導。

為了解決當前優質醫療資源供給緊張與浪費并存的矛盾，充分利用優質醫療資源，以滿足群眾就醫需求，北京市醫管局在市屬醫院內探索建立了“知名專家團隊院內分級診療”工作模式，通過團隊層級轉診方式，使真正需要知名專家診療的疑難病患者得到及時診治，提高專家資源利用效率。從2016 年3 月以來，宣武醫院等15 家市屬醫院知名專家團隊已達70 個。從成效看，市屬醫院組建知名專家團隊以來，工作運行平穩，優質醫療資源供需矛盾得到緩解。從團隊轉診率可以看出，絕大多數患者的疾病由專家團隊成員診療即可得到救治，僅有不足10%的疑難病患者需要轉診由知名專家解決。團隊整體作用增強，知名專家接診疑難重癥比例有顯著提高。如北京天壇醫院某專家團隊成立后，領銜教授本人接診的疑難重癥病例占比由40%提高到90%。

患者少遭罪，看病更舒適了

為改善患者在醫院期間的就醫體驗，北京市醫管局要求市屬醫院加大人文關懷力度。為改善患者如廁環境,2016 年8 月北京市醫管局制定下發了《市屬醫院衛生間管理規范》，從為患者提供更便捷服務的角度出發，在衛生紙、洗手液配備、人性化服務設施改造、環境清潔等方面提出了具體要求。

2017 年，又重點針對門急診區域、公共區域以及辦公區域的2000 余個衛生間開展了改造，加裝了隔板、掛鉤、擱物臺、扶手等設施以及物理通風和祛味噴香等裝置，落實衛生間保潔定人定點定時，配備了衛生紙及洗手液并及時補充。在完成規定動作的同時，各醫院根據各自特點，打造“優雅、整潔、人文”的衛生間文化。比如，友誼醫院在兒科診區單獨設置換尿布臺與哺乳室，解決不時之需；同仁醫院在急診區域衛生間加裝一鍵式緊急報警裝置，及時解決老年及眼部疾病患者如廁應急需求；安貞醫院、老年醫院等多家醫院安裝自動滴管除臭系統，有效解決衛生間異味；佑安醫院針對傳染病患者居多的情況，為坐便器免費提供一次性坐墊，并在無障礙衛生間加裝緊急呼叫鈴，發生意外情況可及時處置等。

為了減少患者痛苦，北京市醫管局還推動市屬醫院開設疼痛門診,開展鎮痛治療。目前除了安定醫院、回龍觀醫院兩家市屬醫院不開設，其他20 家市屬醫院都已經開設疼痛門診,或在分娩、人流、口腔科診療、窺鏡檢查、圍手術期治療、慢性疼痛治療、癌癥鎮痛等領域推廣鎮痛技術，倡導人性化關懷和人文服務，同時加強宣傳和充分告知，在患者知情同意的前提下，提供以上舒適化治療，減少患者痛苦。

患者少奔波，看病更就近了

為發揮市屬醫院優質醫療資源輻射周邊、帶動全國的作用，北京市醫管局多措并舉讓更多患者就近看病，并在天壇醫院等5 家市屬醫院所在的區域醫聯體內進行試點，積極探索三級醫院與社區衛生服務機構之間分級診療、雙向轉診、緊密合作的服務模式。29 位具有高級職稱的三級醫院領銜專家，與33 個社區衛生服務機構的122 名社區醫生組建了29 個以高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病4 種慢性病為主的醫聯體慢病專家團隊。截至今年上半年底，5 家醫聯體慢病專家團隊到社區出診3666 人次，帶教查房119 次，組織專業培訓96 次，組織85 人次社區醫生到核心醫院學習。截至8 月底，社區轉診預約掛號平臺轉診患者達到266 名。

為了優化優質醫療資源布局、整體提升資源薄弱地區醫療服務能力，2013年起，北京市醫管局開展了市屬公立醫院托管區屬醫院探索工作。5 家市屬醫院開展了6 個院間托管項目，包括：北京市中醫醫院與順義區、延慶區、平谷區中醫醫院，兒童醫院與順義區婦幼保健院，世紀壇醫院與羊坊店醫院，婦產醫院與懷柔區婦幼保健院合作項目。為進一步規范托管工作，在前期托管基礎上，創新實踐了區辦市管合作模式，明確了區級層面負責辦醫職能，市級層面負責全面管理職能，打通了三級醫院與二級醫院通道，縱向整合了醫療資源。比如：友誼醫院與平谷區醫院及通州新華醫院、朝陽醫院與北京懷柔醫院合作項目。目前，市屬醫院托管的郊區和基層醫療機構達到9 家，力爭在2018 年前實現市屬優質醫療資源全覆蓋服務16 區群眾。

此外，北京市醫管局出臺的權威健康咨訊、康復患者雙向轉診、出院帶藥床旁指導、院內綜合導醫等4 項舉措也取得了較好成效。目前，北京市醫院管理局正在對市屬醫院落實18 項舉措和各醫院自行創新的66 個便民惠民服務舉措進行考核評審，結果將以適當形式公布。

下一步，北京市醫管局將繼續推動市屬醫院堅持以需求與問題為導向，以病人為中心，持續提高醫療服務質量水平，改善就醫環境，優化就醫流程，加大人性化服務力度，讓患者看病就醫更方便、更精準、更舒適、更就近。