淺談電梯企業關鍵質量指標設置
——以通力電梯為例

（通力電梯有限公司昆明分公司，云南 昆明 650228）

淺談電梯企業關鍵質量指標設置
——以通力電梯為例

楊迪

（通力電梯有限公司昆明分公司，云南 昆明 650228）

本文對通力電梯的2015年度的各項關鍵質量指標進行了內容闡述，并從指標的責任人分布、對八項質量管理原則的覆蓋性和適用性、平衡計分法四大維度及實際運用過程中的問題四個方面進行了分析，提出了相關改進意見。

電梯；指標設置；平衡計分法；關鍵質量指標

隨著我國建筑行業的迅猛發展，作為配套的電梯行業也得以快速發展。電梯作為特種設備，社會各界對其的關注日益提升，包括通力電梯在內的各一線品牌（以2015年度電梯十大品牌為準）企業通過建立質量管理體系或通過卓越質量管理等方法以提升其對產品及服務質量的控制。在此過程中，通過設置關鍵績效指標（KQI）以監控企業質量績效是目前較為通用的做法。

1 關于質量績效管理的相關理論

1.1 績效管理

績效又稱工作表現。它通常包括兩個方面。

一方面指工作結果，相當于通常所說的業績，如工作的效率、工作產生的效益和利潤等；另一方面指工作結果產生的行為、技能、能力和素質等。而企業績效要求的是每一項工作必須以達到企業整體目標為目標。因此，選擇合適的績效指標作為企業的關鍵質量指標，通過KQI體系的建立，用以衡量企業質量戰略實施效果的同時，引導及約束員工行為，使組織成員目標與企業戰略目標保持一致，并使員工了解績效達成情況與所設定目標之間的差距，從而找到不足之處加以改善。

1.2 八大質量管理原則

八項質量管理原則是國際標準化組織（ISO）通過廣泛的顧客調查，總結了世界范圍內質量管理的實踐經驗，參照和吸收了管理科學的新進展和新觀念，以高度概括的語言表述了質量管理所應遵循的行之有效的一些基本準則和原則。

具體內容包括：以顧客關注為焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法以及與供方互利的關系等八個方面。

2 通力電梯2015年度各項KQI介紹

隨著我國建筑業的快速發展，電梯行業也得以快速興起。由于其設備的特殊性，電梯出廠是以零部件形式到達安裝工地，在現場進行安裝檢驗后方交付使用。社會各界對電梯企業產品質量的重視程度不斷提升，各企業內部也不斷提升自身對產品及安裝過程的質量控制，以滿足各相關方的要求。通力電梯有限公司一直將安全和質量定為企業的兩大優先領域，從不同維度設置了多項指標用以監控全國50余家分公司的質量績效，其中主要包括兩個大類：績效指標與監控指標。績效指標即直接用于評價分公司質量績效的指標，而監控指標用于了解各分公司的管理能力。具體各項質量績效指標要求及考核對象如下。

2.1 客戶忠誠度凈推薦指數（NPI）

凈推薦指數的含義更多表現在詢問顧客一個終極問題：你有多大可能會向你的朋友、親人推薦我們公司的產品或服務？其通過第三方的調查公司，對公司客戶進行尋訪調查，并記錄調查過程中的相關問題以供我司進行分析和改進。

2.2 有效的CAS議題關閉數量

由質量改進小組（QIT）驗證關閉的改進議題數量，議題應以質量為核心，通過持續的改進過程，協調相關部門的專業技能人員，匯集眾人腦力，運用改善手法共同研究分析，將不良現象排除或加以預防，以來實現提高質量水平的活動。

2.3 缺陷反饋前線責任損失金額

缺陷反饋包含前線責任及供應線責任，在此由于是對分公司的考慮，故僅考慮前線責任部分（供應線責任對工廠進行考核，并再次劃分為供應商責任及生產過失）。

2.4 EXP及重要FL整改完成率

EXP及FL整改是對產品缺陷整改或功能改進，用以對產品缺陷的改裝和運行影響的預防，針對因設計/制造過程中未及時發現的缺陷，類似于汽車行業的“召回”。

2.5 安裝/維保工地審核評分

由質量部獨立的工地審核小組，按照標準工藝要求，對安裝工地的安裝質量及維保工地的工作質量分別進行檢查、評價與考核。考核過程中按各項點對安全/質量的主要性進行分數劃分，以量化的方式進行考核，過程中也參考管理層對工地的管理質量。

2.6 舒適感測試率

通過專用的測試儀對已完成安裝電梯的運行舒適度進行測試，通過測量數據判斷該部梯的乘坐舒適感是否達到公司要求。

2.7 政府發證時間到保養接受的天數

按我國現行《特種設備安全法》及相關法律法規的要求，特種設備在交付使用前，必須通過政府驗收。然后政府驗收發證后，又需由有資質的電梯維保單位（通力通常為廠家自身）進行維護保養。故在政府完成驗證發放合格證之日，到維保經理簽字接受之日的周期長短，代表著電梯處于“監管空白期”的長短，期間電梯如由于長時間停滯不用，必然會造成部分配件因未得到充分磨合，會影響其使用體驗，故通過設立此指標，監控內部過程業績，并提升客戶滿意度。

2.8 困人響應時間＜0.5小時的比率

作為正常運行使用的機械設備，正常的故障率無法避免。一旦電梯運行過程中發生故障困人，則需盡快將被困人員放出。同時依據《特種設備安全法》的規定，電梯困人達2小時即認定為一般事故，故無論是減少因困人造成的客戶投訴，還是降低行政處罰的風險，通過該指標的監控與改善都能起到一定的作用。

3 指標設定分析及改進意見

3.1 從指標考核的責任人進行分析

從職責劃分角度而言，分公司經理、安全質量經理、營運經理及維保經理之間的配比基本平均，銷售部門自身業務雖然沒有直接的考核指標，但是在諸如顧客忠誠度等分解指標中已有所包含，故實際對其也所有考核。

地區經理作為一個片區的主要負責人，管理著片區內的所有相關事務，對銷售——安裝——維保整個業務鏈負有主要領導責任，然后在相關指標的考核中都只有分解指標，沒有直接績效考核。與銷售經理不同的是，銷售經理的分解指標來源于其直接匯報對象（分公司經理），而地區經理的分解指標來源于與其同級的營運經理/維保經理/安全質量經理等，從某個極端角度而言，即使其對相關要求毫不關注，也未必會影響地區經理的自身績效，但會對分公司甚至整個企業帶來績效的降低乃至負面影響。但目前的指標對地區經理的關注較弱，沒有直接的要求。

改進建議：辦事處區域相當于分公司的雛形，可以在設立辦事處的同時，將相關數據進行劃分，即在進行分公司整體計算和考核的過程中，也對地區經理所負責片區進行獨立的測量和考評。

3.2 從對八項質量管理原則的覆蓋性及適用性進行分析

設置KQI的目的，是為了通過可衡量（量化）指標，能快速、清晰、明確地判斷實際運營情況與預期目標是否一致，或者所發生偏離的程度。因此，在指標設置過程中，能否全面覆蓋八項質量管理原則以及是否適用，是評判KQI指標設置的關鍵點。

而由于任意一條KQI都可能對應多項原則，未區分KQI與八項質量管理原則聯系的緊密程度，在進行評價時，將與該KQI設置目的關聯性最直接、緊密的項點記為該KQI的關鍵對應項，用符號★表示，關聯系數為2；其余涉及的原則記為該KQI的一般對應項，用符號●表示，關聯系數為1。表1是各項KQI與質量管理原則之間的對應關系表。

通過對表1中各項原則出現次數的統計得出對應項數分布圖（圖1），再計算各項原則的關聯系數得分，又可得出八項質量管理原則關聯系數得分圖（圖2）。

在ISO9000:2008 質量管理體系基礎和術語中對“質量”一詞的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”，進一步深究，則可理解為產品/服務特性滿足顧客（的各類）要求的程度。從圖1可以明顯看出，通力電梯現有的8項KQI的關鍵對應項明顯集中于持續改進（4次）和以顧客為關注焦點（3次）兩項，正是對這一定義的有效闡述與解讀。關鍵對應項出現的三個項點與頻次，也從另一個側面體現了通力電梯價值觀：愉悅客戶（以顧客為關注焦點）、不斷創新（持續改進）、追求卓越（持續改進）、合作共贏（以顧客為關注焦點、與供方互利的管理）。

而在圖2中，可以看出關聯度最高的兩項依然是持續改進（12分）和以顧客為關注焦點（10分），除此之外，領導作用（8分）、基于事實的決策方法（8分）及全員參與（7分）緊隨其后，并結合圖1，可以看出相關KPI的設置在此三個方面得到了充分體現。但與此同時，在對與供方互利的管理這項的體現嚴重不足，與之一般相關的KQI較少，某一個側面說明了對此項的關注度不足。雖然在實際管理中有專門的質量反饋及跟進措施，但如僅從KQI設置中未能起到有效的控制，特別是對工廠（供應線）質量控制力度偏弱，缺少有效的主動監控措施，主要還是在被動反饋，如EXP及重要FL整改過程中。

表1 KQI與質量管理原則對應關系表

圖1 關鍵/一般項數分布圖

圖2 八項質量管理原則關聯系數得分分布圖

改進建議：適當增加對供應線的關注力度。但重點應放在工廠的質量控制及質量保證過程中，從設計源頭減少產品自身可能出現的質量問題及其對后續安裝/維保過程產生的影響。

3.3 實際執行過程中發現的問題

雖然從指標設置的多個方面進行了分析，總體而言目前通力電梯各項KQI指標的設置基本合理，但是在實際執行過程中，由于受主客觀因素的影響，部分指標未能完全實現其本身的意義和價值，如安裝/維保工地審核評分。該指標通過抽樣工地考核整個安裝/維保部門的整體管理水平，一方面由于抽樣的特殊性存在一定的系統性偏差，不能真實全面的反映出所有工地的狀況，另一方面，由于該指標涉及整個部門的年終績效，審核組一定程度上也會考慮諸如“人情分”，造成最終評估結果往往是都合格，只有分高分低的區別。而如果取消該平分對分公司的部門績效考核，雖然能真實地評估工地情況，但對分公司而言將“壓力大減”，從而導致對此的重視程度下降，也將失去其通過評估查找不足進而持續改進的目的。

改進建議：由高層管理者設置合適的權重進行平衡。

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1671-0711（2017）04（上）-0032-03