智慧社區的關鍵問題：內涵、維度與質量標準*

姜曉萍 張璇

（四川大學，成都610065）

智慧社區的關鍵問題：內涵、維度與質量標準*

姜曉萍 張璇

（四川大學，成都610065）

破解智慧社區的認知迷失與行動誤區，需要對智慧社區的內涵屬性、維度結構與質量標準等關鍵問題作徹底性思考和系統性關照，尤其要從技術性、功能性、結果性、價值性的視角解構智慧社區的基本概念，深刻領悟智慧社區從一元到多元、智力到智慧、效率到效能、可及到共享四個方面的內涵轉換。本文通過系統梳理智慧社區在技術、內容、機制三個維度內的架構，提出要構建以精細化的服務感知、交互式的信息平臺、智能化的公共服務、網絡狀的行動協作為質量標準的智慧社區。

智慧社區；內涵屬性；維度結構；質量標準；治理

伴隨著智慧時代的即將到來，智慧城市、智慧社區不僅承載著民眾對美好生活的憧憬，也成為學界關注的熱點。在不談“智慧”即落伍的當下，我們更需要對智慧社區的底色作徹底性思考和系統性關照，深刻領悟智慧社區的本質內涵，系統梳理智慧社區的構架維度，科學提煉智慧社區的質量標準，預測智慧社區的發展趨勢。

一、智慧社區的概念辨析與內涵轉換

1.智慧社區的概念辨析

通過文獻梳理發現，目前學界對于智慧社區的概念解讀大致都是從技術性、功能性、結果性、價值性四個面向進行界定的。

從技術性面向界定智慧社區主要強調現代信息技術對社區治理的功能影響。朱琳認為，信息與通信技術是社區治理智慧化的前提，現代信息技術將社區運行的各個核心環節整合為一個扁平化的網絡系統，從而使其能夠更智慧地運轉。①王景春等人則更進一步指出數據處理技術、信息傳播技術、知識共享技術等是智慧社區從概念走向現實的基石，傳感技術、傳輸技術、存儲技術、挖掘技術、決策技術以及應用技術等為社區治理的智慧化提供了功能支撐。②也有學者通過對社區服務的智慧化與信息化進行辨析，認為現代智慧社區注重“服務智能化”，不再單一依靠信息化手段，而是重視對信息化、虛擬化、數字化、無線化、移動化、物聯化等多種技術方法的集成。③此類概念解讀的重點是從社區公共服務的技術路徑切入，強調基于云計算、物聯網、移動終端、人工智能等信息技術對智慧社區服務的有力支撐。智慧社區能夠依托各種不同的信息收集、傳感、處理等終端設備，利用有線網絡與無線網絡打造實時信息傳遞與分析的大數據處理系統，極大地提高社區治理服務的效率、效能，盡可能地降低公共支出成本，優化公共資源配置，確保社區居民生活質量得到持續穩步提升。

從功能性面向界定智慧社區主要強調社區自身治理功能、服務功能的外在表現形式及效果。④余紅藝認為整合內外部資源是智慧社區的重要功能之一，通過技術手段對社區的人力資源、物質資源、文化資源、技術資源、信息資源、空間資源等加以創新整合，進而實現集約化、高效化、透明化的資源利用。⑤吳錦良認為，不同于傳統社區，智慧社區必須具備信息發布、信息交流、社會管理、公共服務、商業便民服務、居民自治、志愿服務和數據庫建設等系統功能。⑥紀江明提出，社區事務綜合服務平臺、社區生活服務信息化平臺、社區網格化管理系統等是社區信息化的功能性體現，即為社區居民提供安全、高效、便捷的服務，滿足居民生存發展需求。⑦這類概念解讀的重點是從資源整合、信息服務等功能角度切入，強調通過現代信息技術的開發與應用實現社區各類資源整合運用，為社區居民提供更加方便、快捷、透明的公共服務。

從結果性面向界定智慧社區則重點關注社區服務能否及時回應居民需求，提升服務效能。劉君認為，智慧社區建設必須追求經濟效益與社會效益的最優化，通過技術資源的投入，獲得社區居民需求的有效滿足，尤其要避免資源浪費。⑧涂曉芳認為，經過長期發展社區電子化、信息化、數字化、自動化能夠提升社區公共服務供需均衡的精準性，同時可以促進相關管理與維護成本的持續遞減。⑨胡蘇云認為，當前社區服務與管理存在政出多頭、效率低下的問題，而建設信息社區、智慧社區，重置信息價值鏈，必然可以減少資源誤配現象，提升服務效率。⑩這類概念解讀的重點是從社區公共服務供給的結果視角切入，強調社區公共服務能夠滿足居民需求，提高居民的獲得感和滿意度。

從價值性面向界定智慧社區重點強調社區公共服務的價值理性與路徑依賴。騰尼斯指出，社區是以生死關聯、相互幫助、信息互動為價值導向的共同體、集合體。?也有學者認為，智慧社區是建立在居民、家庭、公益組織、相關企業、居委會乃至街道辦事處等社區主體價值認同基礎之上。?單菲菲認為，城市社區治理必須以反映廣大社區居民集體偏好的公共價值為基礎。蔣俊杰提出，智慧社區與以往社區模式最本質的區別就在于，智慧社區必須堅持互相信任、情感歸屬、自助互助、有無互通、協調共進等價值認同。?這類概念解讀是從社區公共服務價值導向角度切入，強調社區公共服務的價值訴求與價值認同。

以上從技術性、功能性、結果性、價值性等四個面向對于“智慧社區”的概念討論，體現了不同學科視角下對于智慧社區本質屬性的多維度展現。同時，也體現出在智慧社區建設初期，學界對于其概念內涵的認知存在較大的差異。本文認為，智慧社區必然是囊括了技術性、功能性、結果性、價值性的完整生態系統，上述每個面向都為智慧社區提供獨特支撐。因此，認識智慧社區的本質內涵不能從某一個學科或單向度視角出發，還必須將其置于國家治理能力現代化的大背景下深入剖析其本質屬性。當下中國處于社會轉型的關鍵時期，我國社區治理的重心正在從“維穩”訴求向“維權”訴求積極轉換，這一重大轉換必然要求更加重視居民需求、公共價值，創新社會治理模式。?與此同時，民眾各種利益訴求的表達已成為一種常規性的社會現象，這就需要在智慧社區建設中適應服務對象的現實需求，敢于并善于回應民意。因此，滿足居民需求必然是智慧社區建設的宗旨與目標。應始終堅持將社區居民的內在需求、社區主體的價值認同作為智慧社區的出發點、立足點，將社區居民的生存需求、發展需求、幸福需求等多層次、個性化的需求不斷內化，并以需求驅動社區共同價值觀的形成，將滿足居民需求、贏得社區認同、強化社區共同體作為智慧社區建設的終極使命。與此同時，在滿足居民公共服務需求、共同利益表達的基礎上，也要兼顧居民個性化需求的滿足，以更加人性化、包容化的姿態，促進居民美好生活目標的實現。

綜上可知，解讀智慧社區的概念，應該從公平性、可及性、便利性、智能性、互動性、持續性等多維視角透視，從社區治理理念、治理目標、治理方式、治理結構等關鍵要素進行深度剖析。因此，本文認為，智慧社區是指以居民需求為導向，以美好生活為目標，以多元組織為主體，以智能化服務為手段，以資源整合為基礎，向社區居民提供方便、快捷、透明、公平公共服務的新型社區治理模式。

2.智慧社區的內涵轉換

智慧社區的誕生與發展，不僅帶來了社區治理的概念拓展，更引發了社區治理的內涵轉換。主要體現為以下四個方面：

（1）一元到多元

21世紀初治理理論興起，傳統的由行政部門單一主導的社區管控模式受到廣泛批判。?一元管控模式不僅難以順應當下社區轉型中資源要素的重組、大規模的人口流動、社會流動頻繁、居民需求多樣化個性化等新問題，同時也阻礙了社區多元交流、信息融合、人際協調、訴求表達乃至新技術的運用等新情況。實踐證明，一元化的社區管控模式導致政府部門掌握巨量公共資源，且過于關注供給，而缺乏對社區居民真實需求的全面掌握，社區公共產品存在大量的供給過剩、供需錯位等問題。?

而智慧社區則強調運用現代信息技術搭建對話平臺、協調平臺，實現社區不同主體的訴求表達機制，這就要求政府逐步讓渡對社區的管理權力，讓公共權力回歸社區，鼓勵社區居民、社區組織、社區企業等成為平等參與的社區治理主體，構建社區治理協作網絡，從而推動社區治理結構由一元向多元化轉型，形成多元主體參與的新型社區復合治理模式，這一現代的多元模式將替代傳統的一元模式，成為地方政府實現社區善治的創新性選擇。

（2）智力到智慧

傳統的社區治理強調服務信息化，過于依賴信息技術、計算機技術等對社區公共服務的技術支撐與硬環境支持，而對社區治理的公共需求、利益表達、民主參與、協同機制等制度保障的軟環境建設重視不夠，導致了部分地區將以技術設備、信息資源、平臺建設等基礎設施的配置現代化誤解為社區治理現代化而忽略了社區治理的目標是實現居民對幸福、平安、和諧、健康的追求。

智慧社區更聚焦于社區的公共利益，強調社區居民的參與感、獲得感、成就感。以精細化、靶向化、動態化的方式服務于社區治理活動中，促使廣大基層社區治理真正升級到“智慧”模式。?智慧的社區治理重新確立了以居民內在需求為導向、以社區公共利益為追求的多元主體協同行動的合作機制。智慧社區在進一步強化大數據、云計算、人工智能等現代信息技術的基礎上，更突出技術手段與治理理念、治理主體、治理機制、治理模式的有機結合，打破了以往存在的技術至上、器物崇拜、工具依賴的誤區，轉而更加強調對于社區公共價值的認同回歸，將技術性的智力支持推進到了理念性的“智慧治理”的新階段。這一新的認知轉變，真正推動了社區治理、社區發展從“智力”到“智慧”的重大超越，真正實現了基于智慧手段的、富有人文關懷的社區服務，全面推進人性化、協同化、精準化的社區治理。

（3）效率到效能

以正確的方式做事謂之效率，做正確的事謂之效能。?效率以方法為導向，而效能則以結果為導向。在公共行政理念影響下，傳統社區管理模式注重效率導向，強調投入產出比的最大化，而對社區居民的需求、滿意度等關注不多。隨著建設全面小康社會的深度開展，居民需求呈現出前所未有的寬帶分布，不同層次的需求都得到全面強化，效率導向的方便快捷式社區服務只能部分滿足居民的低層次的安全需求、生存需求，而居民受到激發、不斷釋放的高層次的發展需求、幸福需求卻難以獲得真正的滿足。效率導向的社區管理模式難以有效回應日益多元化、個性化、復雜化的公共服務需求，同時粗放化、低效化的公共資源供給還容易帶來大量的浪費現象。

智慧社區強調從不同角度、不同渠道滿足居民的多層次需求，而不是僅僅強調技術、效率、成本等的投入回報。這些需求的滿足不可能依靠傳統的“被供給、被服務、被治理”，而必須通過多元主體之間的協作供給、自我服務、參與治理等來實現。智慧社區能夠為社區主體參與社區治理、社區服務提供對話平臺、活動機制，從而進一步深度釋放多元主體的合作潛能，最大化發揮不同利益主體的優勢能力，促使社區治理模式從效率至上轉向效能提升，打造集便捷社區、平安社區、和諧社區、幸福社區等價值內涵為一體的現代型智慧社區模式。

（4）可及性到共享性

公共服務的可及性，是指社區居民能夠享有公共信息、基礎設施、安全保障、公共衛生等社區服務的機會程度。?在我國，公共服務可及性是指要確保社區居民能夠享受到零距離、無縫隙的兜底型公共服務。可及性是我國公共服務評價體系的底線維度，同時顯示出這種公共服務是由行政主體主導供給的，且供給水平、供給質量都處于相對較低的層次，社區居民是被動的服務接受者。隨著信息技術更新、社會經濟發展、生活水平提高，在個性化、多樣性、高層次、發展性的公共服務需求成為新趨勢特征的背景下，社區居民不僅需要公共服務的可及，更要求公共服務的共享。共享的公共服務意味著公共服務供給必須極大的層次化、豐富化、彈性化且具有高度的回應性、針對性、精準性。

要想滿足共享的公共服務需求就必須依靠以居民為代表的各類社區主體，全面釋放、激發社區居民的能動性，社區居民將不再完全依靠行政主體供給公共服務，而是要通過共同參與、協同行動、互助創造實現多樣性、個性化、高層次、發展性的服務，這種服務的典型特征即是共創共享。?不能僅僅把社區居民作為公共服務的被動接受者，“填鴨式”的公共服務供給將被摒棄，要充分認識到居民在社區公共服務需求表達、供給決策、過程參與、績效監督等方面的主體作用，形成人人參與、人人盡力、人人可享的社區公共服務互動機制。將社區公共服務供給從可及性水平提升到共享性水平，這不僅將減輕行政部門公共服務的供給壓力，調動社區主體參與治理的積極性，更能夠彌補外部供給與內部需求之間的信息鴻溝，真正做到公共服務供給與需求的無縫高效對接。

二、智慧社區的維度

智慧社區是一項系統工程，囊括了服務主體的多元化、服務對象的多樣化、服務方式的智能化、服務內容的精準化、服務質量的標準化、服務機制的協同化等。這就需要對智慧社區的維度進行歸納剖析，尋找其內在機理與系統邏輯。縱觀我國智慧社區建設的實踐案例與理論研究，我們可從技術、內容、機制三個維度解構智慧社區，其中，技術維度是基礎，內容維度是核心，機制維度是關鍵。

1.技術維度

智慧社區的技術維度指支撐智慧社區運行的現代信息技術資源集成及其數字平臺。技術維度是實現智慧社區內在需求、價值目標的基礎和先導。?技術維度的功能與價值在于它為智慧社區建設提供了基礎設施和技術途徑，現代信息技術的發展為實現以人為本的社區治理價值理性提供了切實可行的技術方案。沒有技術維度的支撐，缺乏可供實施的網絡基礎環境、信息傳輸渠道、信息化平臺及其相關的軟硬件設備等，智慧社區就只能存在于空想之中。技術維度的主要構成是，技術安全體系、技術標準體系、技術集成體系、技術創新體系以及云平臺處理系統等。技術安全體系在智慧社區建設的整個過程中承擔著底線保障作用，是保護社區居民享有高效安全公共服務的守門人；技術標準體系是運用信息技術將社區居民需求內容服務標準化，創建兼顧公共性與個體性的供給與需求標準規則及其內容，如質量標準、數量標準等；技術集成體系則是將不同的技術要素與具體項目進行有機耦合，為居民信息、身份識別、服務訂制、反饋評價、渠道管理、服務清單等豐富化內容提供支撐；技術創新體系則是在居民需求指引下從前瞻性、戰略性視角切入，盡可能為智慧社區服務升級預留想象空間，“不止步于滿足用戶需求，而是要超越需求、引導需求”；云平臺處理系統則是將技術要素與內容要素集成于一個云平臺數據庫，也可以被視為社區數據中心，涵蓋了感知系統、網絡系統、處理系統、應用系統等。技術維度的具體支持來源主要是互聯網、云計算、云平臺、物聯網、人工智能、自動化、大數據、信息處理、語義網等。?智能終端、瘦客戶端、云計算、可視化、虛擬化、智能化、小程序等信息技術要素將是未來智慧社區建設的發展方向。?

2.內容維度

智慧社區的內容維度指滿足社區居民需求的各種公共服務設施與供給模塊。內容維度是智慧社區提供服務與管理的核心環節。內容維度的功能價值在于，不斷激發社區多元主體參與治理和互助服務，持續性拓展和豐富智慧社區內容項目，及時高效地回應社區居民、社區管理者、社區市場主體、社區公益組織、政府管理者等的交叉性、個性化、多層次需求。?智慧社區的內容維度必須綜合考慮居民公共需求、物業管理需求、社區治理需求、政府管理需求以及市場服務需求等，并將多樣性的需求內容整合為一個多元協同、主體聯動的一體化服務體系，進而促使智慧社區發揮綜合性的治理功能，并成為國家現代治理體系的重要部分和基本單元。

智慧社區內容維度的基本構成包括一體化的政務服務、社區公共教育、社區醫療衛生、社區養老看護、社區助殘公益、社區安全保衛、社區家政服務等層面。?在我國，由于智慧社區建設還處于起步階段，因而不同智慧社區實踐方案的內容維度構成略有差異。例如，2014年住建部發布《智慧社區建設指南（試行）》，《指南》明確智慧社區應該涵蓋社區基礎設施與建筑環境、社區治理與公共服務、小區管理服務、便民服務、物業管理、主題社區等內容。?華為智慧社區方案是以健康社區、平安社區、溫情社區、和諧社區為主干內容，如：健康社區，涵蓋社區醫療與智能健康診斷、老人健康監測、緊急醫療救助、社區健康宣傳等；平安社區，涵蓋家居安全監控、社區保衛監控、緊急安全事故處理、社區安全宣傳；溫情社區，涵蓋智能社區活動中心、老人一鍵呼叫應答、志愿者服務、社區活動宣傳等；和諧社區，涵蓋互助互動平臺、社區公益活動、生活便民服務、社區糾紛處理等社區智慧服務信息系統。北京清華園智慧社區則將餐飲、報修、訂車、鮮花、訂水、掛號、健康、衛生、設施等公共服務與私人服務都囊括進來，促使服務內容全面化、便捷化。廣州華新智慧社區則重點關注智慧醫療、智慧交通、智慧教育、智慧公益、鄰里互助、智慧政務等若干大類的服務項目。

3.機制維度

智慧社區的機制維度指基于互聯網信息技術支撐的保障社區資源整合、主體協同、平臺運行的一系列制度與規則。智慧社區機制維度是社會治理制度體系在基層社區的功能性延伸，而智慧社區機制建設與機制創新正在成為地方治理改革的突破口之一。?機制維度的功能價值在于，通過科學設計多元參與、協同互動、訴求表達、資源整合、共創共享的規則和制度，全面重塑智慧社區互通互聯的信息鏈條，推動技術理性與價值理性的兼容優化，平衡協調碎片化、差異化、個性化的居民需求，強化提升社區居民、社區組織、行政部門、市場主體等之間的合作意愿，為構建信息互聯、服務互助、利益互通、行為互動的智慧社區治理模式提供可遵循的機制規則。

正如信息爆炸衍生了信息孤島，智慧社區機制建設的盲目性、局限性、重復性導致其日益復雜化、冗余化、碎片化。?機制維度浮現理念滯后、條塊分割、各自為政、動能內耗、智慧消解等難題，嚴重影響了智慧社區建設與運行的可持續性，因而亟需廓清智慧社區機制維度的具體構成。目前，網格化、“互聯網+”、治理主體、多元參與、政府主導、信息化、評價考核、統一規劃、市場化、利益兼容、協調機制、行動協作、網絡結構等已經成為智慧社區機制維度的高頻詞。總體而言，智慧社區機制維度應該重視頂層設計，樹立前瞻思維，結合地區發展的實際情況，在政府主導下，整合應用現代信息技術手段，?分別設計居民需求調查機制、多元主體協同機制、社區服務清單機制、社區信息公開機制、社區績效評價機制以及監督問責機制等智慧社區機制體系。

三、智慧社區的質量標準

推進智慧社區標準化建設，構建智慧社區質量標準體系，是保障社區居民享受公平、便捷、高效的公共服務、提升居民獲得感、幸福感的長效機制。依據智慧社區的內涵與維度，按照質量管理的內在機理，我們認為智慧社區的標準應該涵蓋以下方面：精細化的服務感知、交互式的信息平臺、智能化的公共服務、網絡狀的行動協作，從而形成“感知+平臺+內容+行動”的整體性、開放式生態系統，有力推動智慧社區生態價值鏈的垂直整合，進而打破公共服務創新壁壘和鴻溝，持續滿足社區多元主體的內在需求，全面優化升級社區居民美好生活體驗。

1.精細化的服務感知

服務感知是指服務供給方在向顧客提供服務的過程中，對于服務質量、服務水平、服務能力以及顧客需求等的了解與評價，是服務供給方對于自身提供服務的感性及理性認知。與顧客感知相對應，服務感知是服務供給方自我評價、自我分析的重要依據。研究認為，公共服務感知既受到公共服務供給的主導，同時也反作用于公共服務供給。?精細化的服務感知不僅推動著服務供給方全面深入掌握居民的內在需求及其滿意度，指導著供給者改進服務水平、服務能力、服務質量、服務內容，?深刻影響著公共服務供給與需求的均衡匹配度，而且也是社區公共服務供給側改革的方向。可以說，沒有精細化的服務感知，就等于遮蔽了供給方的耳目，進而導致精準化的服務供給難以實現。因此，精細化的服務感知成為智慧社區的質量標準之一。

在打造精細化的服務感知方面，必須堅持“以人為本，精細感知”的價值導向，?構建社區公共服務信息感知網絡，形成基于主動挖掘與用戶反饋的服務感知互動過程。一是制作“智能社區”一卡通，統一開展居民身份識別，確保社區公共服務感知的精準定位，主動采集本社區內居民真實的公共服務需求信息；二是建設智慧社區居民信息統計體系，如信息采集亭、信息呼叫中心、信息分析中心綜合回應系統、信息交互渠道等，通過信息統計獲取公共服務需求項目排序；三是建立社區居民“顧客感知”滿意度評價體系，通過深度訪談、問卷調查等獲取顧客滿意度評價，全面掌握居民對公共服務供給的真實態度；四是建立社區資源交互共享平臺，促進多元主體參與服務供給、資訊互通、資源共享，形成社區居民主體之間的良性互動，提升社區主體自主供給所需公共服務的能力，形成“助人自助”的服務供需理念和規范；五是建立社區服務應急指揮調度中心，專門應對社區公共服務突發需求，制定垂直應急響應方案，在第一時間感知社區公共服務需求，并進而快速有效地供給服務；六是運用顧客感知服務質量測評工具，如SERVQUAL測量量表，?通過測定用戶感知服務水平與其期望服務水平之間的差距，進而建立精細化的服務感知標準。

2.交互式的信息平臺

交互式信息平臺是指實現不同用戶之間信息傳遞、認知，滿足用戶信息需求的信息服務平臺。理想的交互式信息平臺能夠通過不同主體之間的信息組合創新生產增益性的服務供給。智慧社區的信息平臺包括以下模塊：一是社區公共服務信息模塊，涉及社區教育培訓、社區安全保障、社區醫療衛生、社區養老扶助、社區文化生活等；二是社區居家服務信息模塊，涉及私人醫療、技能拓展、家政服務、家電服務、商品訂購、餐飲外賣等；三是社區主體之間的信息處理平臺，涉及信息互通、信息采集、知識共享、數據分析、信息管理等。傳統社區模式難以有效兼容不同的信息模塊，導致“一站式”信息集成及服務供給難以實現，產生冗余性的時間成本、經濟成本、信息成本。?

整合不同的信息子模塊，必須引入交互式的信息平臺，將不同的信息子模塊有機嵌入到交互式信息平臺中。?智慧社區背景下的交互式信息平臺，通過人機交互、人人交互，深化子模塊信息挖掘，拓展信息資源來源渠道，強化社區主體之間的信息互動，全面提升社區居民公共服務用戶體驗，促進構建社區公共服務與私人服務之間的自適應共享平臺，并對不同性質服務需求進行垂直分層的設置，社區居民可以更加便利地獲取全天候、全方位的服務內容；通過綜合構建大數據庫、云處理平臺、功能交叉矩陣，最大化地集約利用各類社區資源，優化實現各個子模塊的功能發揮，并且為社區居民、自治組織、公益組織、私人企業、政府機構等社區主體提供大量的互動溝通機會，便于不同服務的需求者、供給者在同一個平臺互動溝通、協調行動，強化滿足社區主體之間的人際交互需求。

為了確保智慧社區交互式信息平臺正常運行，必須構建和制定相關質量標準。一是信息安全標準，這要求所采用信息技術必須是五年領先的，且安全可靠，能夠勝任保護社區信息的安全防護任務；二是信息分類標準，這要求分門別類地建立不同需求內容的信息子模塊，并分層、分區地存儲處理調用，尤其是區分公共服務信息與私人服務信息；三是數據分析標準，這要求對信息數據分析的時間、深度、廣度等進行優化設計，要在較小投入的基礎上獲取社區居民的供需情況；四是供需響應標準，這要求在對服務感知、供需水平等開展數據分析的基礎上，基于社區現實情況，制定開放性、動態化、分層次的社區服務供需響應標準，以便于針對不同類別、不同內容的服務需求制定相應的供給策略；五是用戶參與標準，這要求必須在公平公正公開的原則下，制定不同類型的社區主體參與社區信息交互的頻次、資格、時間、權重等，尤其是要尊重社區居民作為首要利益主體的重要地位。

3.智能化的公共服務

社區公共服務主要是指服務供給方運用特有的組織形式、路徑方法為居民、組織等社區主體供給的具有一定非競爭性、非排他性及福利性的服務和產品，用于實現社區主體的公共性需求。?在我國，社區公共服務的主導供給方為公共部門。其社區公共服務體系主要涵蓋以下模塊：社區教育培訓模塊，涉及義務教育、職業教育、技能培訓等；社區安全保障模塊，涉及社區安全監控、110保衛、安全事故處理、安全知識宣傳等；社區醫療衛生模塊，涉及基本醫療衛生、計劃生育服務、衛生保健服務以及部分婦幼病殘孕特殊服務等；社區養老扶助模塊，涉及社區老年人中心、社區養老保障、社區貧困救濟等；社區公共文體服務模塊，涉及社區圖書館、公共文化活動、公共體育活動等；社區自治服務模塊，涉及公益活動、民主活動、民間調解、管理活動等；社區交通服務模塊，涉及道路鋪設維護、路燈行道欄維護、交通秩序管理等。

上述模塊是目前社區公共服務的基本內容，然而隨著社會的發展進步，社區公共服務的內容范圍還在不斷地延伸拓展，如就業服務、公共娛樂、公共救濟、人口管理、環境治理等。而傳統行政主導的社區公共服務模式越來越無力承受日益增多的公共服務需求，因而智慧化的社區公共服務成為破解目前社區治理難題的關鍵途徑。?智慧化的公共服務能夠借助大數據技術、云計算平臺，規模化分析社區居民不同層次的服務需求，設置多樣化、個性化的服務類別，細化服務內容，優化服務項目，制定智能化的服務清單，根據時間、空間、需求的變化跟進調整服務供給清單內容，確保提供菜單式、訂制式的智能化公共服務。智慧化的公共服務供給可以通過互聯網技術，整合不同供給主體，形成居民、社區組織、行政機構、市場主體等的共同協作，破除傳統的行政機構服務供給割裂化、碎片化難題，推動構建基于多元主體的整體性、無縫隙、矩陣式的行動聯動體系，進而實現社區公共服務供給與需求的有效均衡。值得指出的是，智能化的公共服務還能夠為社區居民的私人服務需求提供大數據采集、分析與預測，有助于厘清公共場域與私人場域之間的邊界，促進公共服務供需與私人服務供需的協調整合，推動公私合作范式創新。

為了確保智慧化的公共服務實現既定目標，必須從以下幾個方面制定相關標準：一，要根據大數據分析制定社區主體參與訴求表達的比例權重，確保社區主體的真實意愿、內在需求得到關注；二，要根據現代決策技術制定社區公共服務需求與供給的方案選擇及決策制定的辦法，可以通過決策樹、智能表決等方式實現；三，要通過現代信息技術實現社區公共服務供給的公開透明化，要基于網絡平臺設計一套完整的監督評價機制；四，要形成以公共服務為主、兼顧私人服務的社區服務智慧化方案，通過信息統計與數據處理，設計具有分類、分層、精準等特征，兼具大眾化與個性化需求的服務模式。?

4.網絡狀的行動協作

社區行動協作是指在治理社區公共問題、供給社區公共服務過程中，全面考慮社區不同主體的角色、關系，采用多元協同、主體互動的方法，推進居民、政府、市場、社區等共同參與到治理、服務中來，并且使其分別承擔相應的責任，分享共同的利益。行動協作是智慧社區的題中之意。面對著社區居民需求快速增長以及動態化、復雜化、個性化的趨勢，政府單一主導的、由上而下的公共資源配給模式已經難以跟上時代潮流發展。不同的行動者之間存在網絡狀的交叉關系。?網絡狀的行動協作是智慧社區智慧治理、智慧服務等功能得以高效應用的關鍵，同時也是構建社區生活共同體的必然選擇。只有將不同的社區主體調動起來，形成統一有序的行動協作格局，才能夠重建主體信任、凝聚社會資本、推進優勢互補，進而重塑智慧社區共同體，滿足社區主體的多元化需求。

在智慧社區建設中必須通過技術互聯、機制建設將這種關系轉變為有序的網絡狀的行動協作關系。具體而言，一，要積極營建和完善三張網，即通信網、互聯網、物聯網，三張網的功能不同、優勢各異，將其與云平臺有機整合，綜合發揮其信息采集、信息交互、信息共享、物網互聯的功能，堅持“應用為王”的理念，塑造操作簡單化、功能人性化、服務高效化的智慧社區應用終端，?構建不同服務模塊之間的可操作化的業務聯系，形成不同主體之間網絡狀行動協作的技術支撐；二，要明確不同利益主體的角色定位，社區居民是智慧社區及其服務的基本主體，同時也是公共服務供給的重要來源，行政部門則承擔著主要的公共服務供給功能，社區組織、私人部門在社區治理中扮演著重要參與者、互動者的角色，相關角色定位、權責關系等應該形成有約束力的文本草案，確保社區組織、市場主體的權益不受侵害；三，根據公共服務項目性質的細分差異，以純公共性、半公共性為標準，將公共服務項目分類，行政部門僅承擔純公共性服務，將半公共性服務甚至部分純公共性服務外包給其他主體，并制定硬性的治理機制、約束規則，配套對應的信息網絡、組織結構，推進不同主體履行各自的責任義務，進而形成差異有序、層次遞進的網絡狀的行動協作格局；四，要推進基于信息技術的網絡狀協同行動機制體制建設，要建立平等的合作機制，不同主體之間是合作伙伴而非上下級關系，發揮多元社區主體的積極性、主動性，進而制定多元主體有序參與機制、網絡協同機制、信息公開機制等，通過技術支撐與機制建設，促進網絡狀的行動協作有效落實。

四、結語

通過從技術性、功能性、結果性、價值性的概念辨析界定了智慧社區的本質內涵，我們認為，有別于傳統的社區建設模式，智慧社區建設在一元到多元、智力到智慧、效率到效能、可及到共享等四個方面發生著深刻的內涵轉換。透過內涵轉換可以明確，智慧社區建設具有內涵式發展與外延式發展的雙重互動發展屬性。內涵式發展是智慧社區的根本，源于居民的需求沖動，居民為了實現自身需求，采取協同行動，建立相關機制，逐步形成持續性的發展路徑。外延式發展則是建立在內涵式發展之上，是社區主體自助服務、互助服務、共享服務的由內而外的擴張，一方面表現為社區公共服務項目內容增多，另一方面表現為社區公共服務的外部性效應。?

智慧社區建設不是一蹴而就的，要想推動智慧社區的內涵式發展與外延式發展，全面釋放其內在價值，最大限度地滿足社區居民需求，必須以社區居民的公共利益為價值依歸，需要長時期的要素挖掘、機制創新、利益整合、結構升級，尤其是要從技術維度、內容維度、機制維度等方面，深刻理解智慧社區建設的自身規律，以精細化的服務感知、交互式的信息平臺、智能化的公共服務、網絡狀的行動協作為質量標準，構建基于“感知+平臺+內容+行動”的整體性、開放式智慧社區生態圈。

未來時期，智慧社區建設的重中之重應該放在完善公共服務體系上，公共服務體系承載著智慧社區的基本治理功能。因此，必須以居民需求為出發點，借助大數據、云計算、人工智能等集成性信息技術系統的支持，科學采集居民需求信息，跟蹤了解居民需求變化，明確智慧社區公共服務體系的服務內容、服務類別、服務清單，確保智慧社區公共服務供給需求的均衡化、有效化，不斷完善我國智慧社區模式建設，持續推進我國智慧社區治理能力現代化。

注釋：

①朱琳、劉曉靜:《基于移動互聯網的智慧社區服務公眾采納實證研究——以打浦橋街道“IN標簽”為例》，《電子政務》2014年第8期。

②④王京春、高斌、類延旭等：《淺析智慧社區的相關概念及其應用實踐——以北京市海淀區清華園街道為例》，《理論導刊》2012年第11期。

③王萍、劉詩夢：《從智能管理邁向智慧治理——以杭州市西湖區三墩鎮"智慧社區"為觀察樣本》，《中共杭州市委黨校學報》2017年第1期。

⑤余紅藝：《智慧城市:愿景、規劃與行動策略》，北京郵電大學出版社，2012年，第101-123頁。

⑥吳錦良：《用“智慧革命”推進我國基層共同體重建——“浙江智慧社區網”對社區建設的價值分析》，《中共浙江省委黨校學報》2013年第6期。

⑦紀江明、胡偉：《和諧社會語境下上海社區信息化建設發展研究》，《電子政務》2013年第6期。

⑧劉君：《智慧社區服務發展策略研究》，《管理現代化》2012年第6期。

⑨涂曉芳、汪雙鳳：《社會資本視域下的社區居民參與研究》，《政治學研究》2008年第3期。

⑩胡蘇云、肖黎春：《特大城市社會治理創新:城市功能疏解的視角》，《城市發展研究》2016年第12期。

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Research on the Key Questions of Wisdom Community:Connotation,Dimension and Quality Standard

Jiang Xiaoping/Zhang Xuan

It is necessary to think thoroughly and systematically taking care of the key issues such as the connotation attribute,the dimension structure and the quality standard of wisdom community to crack the cognitive lost and action misunderstanding of wisdom community.Especially,according to the perspectives of technical,functional,consequential and value to deconstruct the basic concept of wisdom community,and to comprehend profoundly from the four aspects of the connotation of conversion of wisdom community,such as single to multiple,intelligence to wisdom,efficiency to effectiveness,accessibility to sharing.

To comb systematically wisdom community in the three dimensions of technology,content and mechanism,and then construct the wisdom community with quality service awareness,interactive information platform,intelligent public service,network action cooperation as quality standard.

Intelligent Community;Connotation;Dimension Structure;Quality Standard;Governance

TU984

A

1009-3176（2017）06-004-（10）

*本文系國家社科基金重大招標項目“城鄉基本公共服務均等化的實現機制與監測體系研究”（項目編號：14ZDA030）的階段性成果。

2017-8-21

姜曉萍女（1963-）四川大學公共管理學院教授博士生導師長江學者張璇女（1988-）四川大學公共管理學院博士研究生

（責任編輯 矯海霞）