美女CEO陳奕含：玩轉(zhuǎn)酒店連鎖生意

無(wú)卡取電：“手機(jī)開(kāi)門后仍然需要插卡取電”是目前酒店行業(yè)微信開(kāi)門實(shí)施的取電方案，都市酒店此次在微信應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了無(wú)卡取電套裝，是全國(guó)唯一的酒店無(wú)卡方案。

有人說(shuō)：互聯(lián)網(wǎng)思維是個(gè)偽命題，噱頭大于實(shí)用。

事實(shí)上，一個(gè)論斷的科學(xué)與否，只有時(shí)間和用戶口碑是最好的檢驗(yàn)。

曾記否，2014年以“微信智慧酒店解決方案”在行業(yè)內(nèi)打出一記漂亮組合拳的都市酒店集團(tuán)，時(shí)隔三年，這個(gè)專注移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)，又有哪些動(dòng)作？

“無(wú)前臺(tái)式”大堂實(shí)現(xiàn)了，微信智慧酒店方案做地更完善。

他們的當(dāng)家美女總裁陳奕含說(shuō)：“我們的酒店就是能適時(shí)地觸動(dòng)用戶的G點(diǎn)。”

冰冷的機(jī)器也可以做地比人力時(shí)代更善解心意，有溫度地解決住宿者需求。你信不信？

殺手锏：多場(chǎng)景滿足

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)講究用戶為王，人氣為王。而都市酒店集團(tuán)的微信酒店解決方案是怎么盤活現(xiàn)存的微信4.6億粉絲的呢？

如果說(shuō)之前的微信預(yù)定、微信支付、微信開(kāi)門的3大核心功能解決了入住者“在路上”的需求，還略顯單薄，那么2015年圍繞客房場(chǎng)景需求的微信取電、開(kāi)燈、控溫，微客服等一系列功能化服務(wù)，則是將“酒店內(nèi)部”需求細(xì)化，將客房與前廳等多場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)完美串聯(lián)，做成一個(gè)閉環(huán)式智能空間。微信變身萬(wàn)能遙控器，讓入住者的體驗(yàn)舒適度達(dá)到尖叫的狀態(tài)。

這樣的體驗(yàn)夠酷，甚至任何一個(gè)入住者的私密需求都可以通過(guò)微信窗口和我們直接表達(dá)，“像‘上廁所沒(méi)帶紙、‘姨媽巾等等奇葩需求都是微客服日常處理過(guò)的信息”，都市酒店集團(tuán)微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)客服小王告訴我。這種交互性的互動(dòng)模式用戶的活躍度提高了，當(dāng)然積分、活動(dòng)、游戲、獎(jiǎng)品依然是用戶體驗(yàn)最佳的粘合劑。微社交窗口不僅僅局限在用戶和酒店之間，宿客之間也有自己的社交圈，流行的話題、百趣橫生的互動(dòng)。“都市酒店集團(tuán)微平臺(tái)不僅是人店交互的APP，更是一個(gè)bbs論壇。”

而之后的小商品微信購(gòu)買平臺(tái)是基于互聯(lián)網(wǎng)+的思維來(lái)設(shè)計(jì)一種獨(dú)特的o2o運(yùn)營(yíng)模式。生活化的購(gòu)物場(chǎng)感很強(qiáng)，旅途的急缺的日用品、零食、咖啡甚至當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)，都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)購(gòu)買，商品直達(dá)客房或者是遠(yuǎn)在千里的家中。

立足多群體需求痛點(diǎn)

如果你認(rèn)為都市酒店的智慧方案到這里就終結(jié)了，那你錯(cuò)了。

湘妹子是潑辣的，這種潑辣的果敢背后隱藏的是不為人所察覺(jué)的細(xì)膩。陳奕含某天突發(fā)奇想：如果微信平臺(tái)改善了互聯(lián)網(wǎng)粉絲的入住窘狀，那沒(méi)有移動(dòng)上網(wǎng)習(xí)慣的那部分人呢，他們?nèi)胱〉摹皶r(shí)間差”誰(shuí)來(lái)保障？而這部分人的數(shù)量顯然并不在少數(shù)：40-50歲的中老年群體，或者是單單不習(xí)慣預(yù)訂的消費(fèi)群體也大有人在。直來(lái)直去的入住能不能實(shí)現(xiàn)更好更快呢？在這樣的契機(jī)下，自助入住機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。

再講一個(gè)小案例，劉先生是一位40多歲常年奔波在外的供貨商經(jīng)理，都市118酒店更是不知道住過(guò)多少遍，但頭疼事有一件：因?yàn)榫频晷詢r(jià)比高，客流量較大，辦理入住時(shí)往往要費(fèi)上一段時(shí)間。從去年開(kāi)始他的這個(gè)苦惱得到了解決。不知是哪天起，酒店大堂入駐了一臺(tái)外形十分搶眼的入住機(jī)器人，自帶的語(yǔ)音功能第一時(shí)間吸引了他。說(shuō)實(shí)在的劉先生并不是一個(gè)對(duì)新事物很敏感的人，甚至十分老古董，無(wú)奈趕巧那天前臺(tái)辦理入住的人不少，他便報(bào)著試試的態(tài)度操作，沒(méi)想到從身份證掃描到選房支付再到出房卡、打印發(fā)票，短短一分鐘搞定，全程自助操作、操作界面通俗易懂，且機(jī)器人全程語(yǔ)音提示十分細(xì)致周到。

有時(shí)候，一個(gè)新事物的出現(xiàn)，就是眼見(jiàn)他起高樓，眼見(jiàn)他宴賓客。都市酒店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明：自助機(jī)器人從投入使用到2015年12月份，到店客人的平均使用率為13%左右；在2016年5月份使用率上升至42%。而一些位于一線城市商業(yè)中心附近的門店，使用比例會(huì)更高。自助機(jī)器人在理論和現(xiàn)實(shí)中實(shí)現(xiàn)人店交互、使入住體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了“無(wú)人式”管理，用戶通過(guò)機(jī)器即可點(diǎn)單自助服務(wù)。

這款自助機(jī)器人的殺手锏有三點(diǎn)。一是安全系數(shù)高，入住的消費(fèi)者身份信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)公安系統(tǒng)，安全入住；二是全程入住辦理免收押金，讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)了主人式尊貴入住；三是該自助入住功能不僅包括入住辦理，而且還可以打印發(fā)票、下發(fā)電子鑰匙，同時(shí)退房功能也可以在此機(jī)器上完成，全程無(wú)縫式入住，無(wú)需任何第三方介入，酒店消費(fèi)體驗(yàn)十分順暢。

從當(dāng)初的行業(yè)小蘿卜頭長(zhǎng)大成龐然大物，盡管行業(yè)提出做智慧酒店的品牌不少，但真正能夠落地實(shí)現(xiàn)的確寥寥無(wú)幾，都市酒店集團(tuán)可以自豪的說(shuō)是智慧酒店獨(dú)一家！在熙熙攘攘的各種聲音下，陳奕含說(shuō)：“按照自己品牌用戶的痛點(diǎn)需求來(lái)做產(chǎn)品，不要被其他人打亂步伐”。總之，身份不同，不同訴求的人都能在都市酒店找到屬于自己的位置。

產(chǎn)品偏執(zhí)背后：核心技術(shù)要過(guò)硬

了解陳奕含的人，都說(shuō)她是個(gè)偏執(zhí)狂，遇事執(zhí)著，認(rèn)準(zhǔn)的事一干到底。而她所經(jīng)營(yíng)的品牌和企業(yè)也無(wú)疑沾染了這種獨(dú)特的氣質(zhì)。

都市酒店在打造智慧酒店方案的過(guò)程，就是一個(gè)自我較勁的過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品、對(duì)技術(shù)、對(duì)需求的嚴(yán)格近乎偏執(zhí)。而著手參與“智慧酒店方案”的技術(shù)團(tuán)隊(duì)都是經(jīng)過(guò)陳奕含和集團(tuán)高層篩選選撥的高精尖人才，他們的團(tuán)隊(duì)有個(gè)十分奇葩的名稱：“怪獸電力公司”，夠狂野。

2014年年底到今天，近一年半的時(shí)間，陳奕含帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不斷與一個(gè)個(gè)bug進(jìn)行著斗爭(zhēng)，就像玩魔方，所有的面都整齊劃一才是真正的好產(chǎn)品。作為一個(gè)藝術(shù)家出身的女boss，深夜與一群IT瘋子們探討技術(shù)問(wèn)題，從一個(gè)零部件的功能完善，到一個(gè)程序能否更簡(jiǎn)潔，在外人看來(lái)這簡(jiǎn)直不可思議，但是在都市酒店集團(tuán)不可思議的事情有太多太多。

從研發(fā)團(tuán)隊(duì)上馬方案的第一天起，陳奕含就提出了一條不成文的規(guī)定：“我們產(chǎn)品一定要做到消費(fèi)者心坎里，不能閉門造車研發(fā)一些沒(méi)有實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景的產(chǎn)品”。沒(méi)有技術(shù)，談變革只是空中樓閣，而不了解消費(fèi)需求的技術(shù)則無(wú)異于緣木求魚(yú)。陳奕含對(duì)智慧酒店產(chǎn)品技術(shù)方向有著自己的了解。

而此次都市酒店落地的智慧方案更多的技術(shù)閃光點(diǎn)在此：

無(wú)卡取電：“手機(jī)開(kāi)門后仍然需要插卡取電”是目前酒店行業(yè)微信開(kāi)門實(shí)施的取電方案，都市酒店此次在微信應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了無(wú)卡取電套裝，是全國(guó)唯一的酒店無(wú)卡方案。并通過(guò)節(jié)能紅包引導(dǎo)消費(fèi)者的節(jié)電環(huán)保意識(shí)，讓出門“紅包”斷電成為一種習(xí)慣，按照實(shí)際斷電節(jié)能的時(shí)間給予顧客一定金額的紅包獎(jiǎng)勵(lì)。

門鎖安全加密：此次智能門鎖服務(wù)器技術(shù)架構(gòu)上采用分布式服務(wù)器群組和縱向通道隔離。這樣的說(shuō)法可能會(huì)比較抽象，換句話說(shuō)就是對(duì)用戶的控制權(quán)限進(jìn)行絕密保護(hù)，即使用戶數(shù)據(jù)或指令在傳輸過(guò)程中被截取，依舊無(wú)法解密復(fù)原。入住后以用戶手機(jī)號(hào)作為唯一身份憑證通過(guò)微信或PMS渠道獲取獨(dú)一無(wú)二的電子鑰匙。

智能交互：自助入住機(jī)器人在整個(gè)研制過(guò)程中，部分模擬人的思維方式與核心能力，通過(guò)機(jī)器人硬件與人的（聲音、視覺(jué)、自然語(yǔ)言）不斷交互，進(jìn)行更全面的數(shù)據(jù)獲取和分析，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器人在預(yù)定——入住——退房環(huán)節(jié)場(chǎng)景下更加智能的表現(xiàn)。

智能酒店的三步走商業(yè)邏輯

用陳奕含的話來(lái)總結(jié)，此次她構(gòu)建的智慧酒店方案有一個(gè)三步走的商業(yè)邏輯：

第一步：細(xì)化客人酒店場(chǎng)景，更多地占有客人碎片化時(shí)間。將更多的酒店設(shè)施、客房設(shè)備智能化，拓展WIFI、微信，增加互動(dòng)模塊，增加客戶黏性。

第二步：借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行去中心化管理和社會(huì)化服務(wù)。以智能手機(jī)為載體，將酒店日常服務(wù)移動(dòng)化、流程簡(jiǎn)單化、架構(gòu)扁平化，建立起“線上相應(yīng)，快速服務(wù)”的新型服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的鏈接。

第三步：打造智慧酒店生活圈，實(shí)現(xiàn)跨界生態(tài)經(jīng)營(yíng)。酒店產(chǎn)業(yè)鏈，正逐步向著酒店與合作商共同服務(wù)客人的關(guān)系（C2B&B）轉(zhuǎn)變。圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、需求三個(gè)中心，形成一個(gè)多業(yè)態(tài)的酒店綜合體，制造酒店+咖啡+購(gòu)物……多種業(yè)態(tài)。

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