政府危機(jī)傳播管理視角下網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范策略分析

□ 趙作為

政府危機(jī)傳播管理視角下網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范策略分析

□ 趙作為

在新媒體時(shí)代，社交媒體和移動(dòng)客戶端的深度融合，推動(dòng)了微博、微信等社交媒體的蓬勃發(fā)展，信息傳播格局和網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)呈現(xiàn)出全新的形態(tài)。自媒體的迅速崛起，消解了傳統(tǒng)媒體話語(yǔ)權(quán)的壟斷地位，為草根聲音提供了表達(dá)渠道，豐富了表達(dá)手段，網(wǎng)絡(luò)輿論議題設(shè)置向社交媒體傾斜，社會(huì)熱點(diǎn)事件和話題呈現(xiàn)頻發(fā)態(tài)勢(shì)。同時(shí)，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種社會(huì)矛盾頻顯，社會(huì)公共事件中民眾負(fù)面情緒容易在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間尋找到釋放出口，輿論風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為我國(guó)轉(zhuǎn)型期所面臨的突出問(wèn)題之一。探索完善輿論風(fēng)險(xiǎn)治理途徑已成為迫切需要解決的課題，這對(duì)于新時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理和社會(huì)治理工作具有積極意義。

危機(jī)傳播；網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)；防范策略

網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出爆發(fā)燃點(diǎn)低、傳播快、應(yīng)對(duì)難等諸多特點(diǎn)。隨著我國(guó)網(wǎng)民用戶的增多，網(wǎng)絡(luò)輿情已逐漸成為現(xiàn)實(shí)社情民意的表征體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)已成為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的主要方面，對(duì)其的防范與治理，已成為我國(guó)社會(huì)治理的重要內(nèi)容，探索完善輿論風(fēng)險(xiǎn)治理途徑已成為迫切需要解決的課題，這對(duì)于我國(guó)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理和社會(huì)治理工作具有積極意義。

一、網(wǎng)絡(luò)公共事件中的輿情風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)

（一）圈群化網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員下的潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)

隨著“兩微一端”的逐步發(fā)展，社會(huì)化媒體和傳統(tǒng)媒體構(gòu)成了當(dāng)前我國(guó)傳播格局和輿論生態(tài)格局，社交媒體下的“圈群化傳播”成為網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中的洶涌暗流。近年來(lái)頻繁發(fā)生的涉及“訴求性群體利益”的突發(fā)公共事件，在圈群傳播的環(huán)境下，通過(guò)QQ群、微信群等“圈群”渠道擴(kuò)散到其他社群，進(jìn)而傳播到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域，甚至經(jīng)由社群動(dòng)員、線上討論，發(fā)展成為線下大規(guī)模的群體性事件或運(yùn)動(dòng)。

這些線上“圈群”由于具有隱蔽性、信息傳播迅速、組織化程度高等特點(diǎn)，使利益相關(guān)者迅速聚集形成某一公共事件的“共同利益訴求群體”，為他們展開(kāi)群體討論、策劃和相互動(dòng)員從而形成一定的群體動(dòng)員能力提供了天然平臺(tái)。圈群由于隱蔽性高，輿情信息暗潮洶涌，不易察覺(jué)，一旦聚積爆發(fā)，將會(huì)衍變成公共輿情事件，給政府治理工作帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

在當(dāng)前日益分眾化的媒體時(shí)代，因共同興趣、話題分享而形成的新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)社群，在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避中會(huì)產(chǎn)生心理或身份認(rèn)同，社群內(nèi)形成瞬時(shí)強(qiáng)關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)信息會(huì)通過(guò)QQ群、微信群等“圈群”渠道擴(kuò)散到其他社群，進(jìn)而傳播到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域，從而加速輿情風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大和傳播。

圈群化傳播的基礎(chǔ)是職業(yè)群體和興趣群體的有效形成。在社交媒體時(shí)代，網(wǎng)民分化成各個(gè)社群，社交媒體屢屢扮演輿情發(fā)酵場(chǎng)域，在2016年和頤酒店女孩遇襲、雷洋案等幾起典型輿情事件中得以體現(xiàn)。

（二）網(wǎng)絡(luò)謠言頻發(fā)導(dǎo)致輿論失真，加大輿情研判難度

近年來(lái)，在各大公共輿情事件中，由于信息多元化以及政府信息公開(kāi)力度不夠等原因，網(wǎng)絡(luò)謠言頻發(fā)，導(dǎo)致輿論失真。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿論作為社會(huì)輿論的表征，已經(jīng)成為我國(guó)政府社會(huì)治理科學(xué)決策的主要依據(jù)。然而，以謠言為代表的虛假網(wǎng)絡(luò)輿論，既誤導(dǎo)民眾，惡化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，又對(duì)政府科學(xué)決策產(chǎn)生不利影響，加大了輿情研判難度。

（三）非理性輿論對(duì)公權(quán)力不當(dāng)干預(yù)，侵蝕我國(guó)司法體系

一些學(xué)者將輿論稱(chēng)為“第四種權(quán)力”。輿論對(duì)公共事務(wù)的影響，逐漸成為我國(guó)民主政治向前發(fā)展的重要表征，網(wǎng)絡(luò)輿論現(xiàn)已成為維護(hù)社會(huì)正義、監(jiān)督公權(quán)力行使的利器。然而，輿論監(jiān)督在促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)對(duì)我國(guó)社會(huì)司法進(jìn)行不當(dāng)干預(yù)，帶來(lái)消極后果。在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，“輿論審判”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重侵蝕我國(guó)的司法體系。網(wǎng)絡(luò)輿論具有非理性特征，其自發(fā)性和盲目性，使其并不一定代表社會(huì)正義。如果公權(quán)力受制于虛假的、被誤導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)輿論，則會(huì)對(duì)我國(guó)社會(huì)治理工作產(chǎn)生不良影響。

（四）“對(duì)抗式解讀官方信息”輿論頻發(fā)，加大官民裂隙

由于我國(guó)政府部門(mén)有時(shí)在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)信息發(fā)布能力不足等現(xiàn)實(shí)原因，在突發(fā)公共輿情事件或政府公共政策發(fā)布時(shí)，官方信息容易引發(fā)民眾“對(duì)抗式解讀”，即“官方解釋什么，民眾越懷疑什么”的惡性循環(huán)。

形成這種局面的原因，一方面是政府部門(mén)自身的原因，另一方面是我國(guó)廣大網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)匿名環(huán)境下的“批判心態(tài)”。特別是在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中，輿論逆向思維和反應(yīng)，成為當(dāng)下諸多公共輿情事件中的普遍現(xiàn)象，挑戰(zhàn)黨和政府的權(quán)威，成為一部分網(wǎng)民的心態(tài)。隨著我國(guó)民眾民主意識(shí)的不斷增強(qiáng)，在多元化的輿論場(chǎng)中，“否定性的聲音”和“批判性的觀點(diǎn)”容易引起公眾的興趣，引發(fā)公眾參與社會(huì)事務(wù)的討論和共鳴。

一旦政府部門(mén)處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)稍有差錯(cuò)，就會(huì)被網(wǎng)絡(luò)輿論放大，政府部門(mén)因此陷入“塔西佗陷阱”，官方信息的公信度不足以引導(dǎo)輿論的正確走向，反而會(huì)加劇公眾的不滿情緒，引發(fā)公共事件的次生輿情。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范策略

（一）政府部門(mén)應(yīng)該做到信息的及時(shí)公開(kāi)

在社交媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)具有較強(qiáng)的突發(fā)性、極強(qiáng)的聚集性、明顯的疊加性、較強(qiáng)的隱蔽性和極大的盲從性等特征，這些特征給政府部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)工作帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。在一些突發(fā)公共事件中，涉事的政府部門(mén)主體要高度重視前期干預(yù)，讓官方主流聲音占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，第一時(shí)間向公眾提供事件的核心信息、背景、觀點(diǎn)等，滿足民眾在重大事件面前對(duì)信息量的需求，及時(shí)消除公眾的猜忌和恐慌。

2016年8月國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中明確規(guī)定：對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)。2016年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《<關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)>實(shí)施細(xì)則》，要求對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。實(shí)踐證明，信息的及時(shí)公開(kāi)和權(quán)威發(fā)布是治理網(wǎng)絡(luò)謠言傳播最為有效的途徑和手段。正所謂“大道不暢小道必猖”，只有在突發(fā)事件發(fā)生后進(jìn)行及時(shí)的信息公開(kāi)，才能滿足公眾的知情權(quán)，有效遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。

（二）制定政策時(shí)，最大限度傾聽(tīng)“網(wǎng)絡(luò)民意”

隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量在持續(xù)增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲入到民眾的日常生活中。特別是在重大突發(fā)事件中，網(wǎng)絡(luò)民意在逐步逼近現(xiàn)實(shí)的社會(huì)民意，漸漸成為社會(huì)民意的表征。

政府部門(mén)在制定一些公共政策和決策時(shí)，應(yīng)最大限度傾聽(tīng)“網(wǎng)絡(luò)民意”，將網(wǎng)絡(luò)民意看作是社會(huì)民意的基礎(chǔ)。近年來(lái)，在“交通運(yùn)輸部調(diào)研和出臺(tái)網(wǎng)約車(chē)新政”和“全國(guó)婦聯(lián)推動(dòng)廢除嫖宿幼女罪”兩起事件中，政府部門(mén)將網(wǎng)絡(luò)民意納入到政策制定過(guò)程，認(rèn)真傾聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)民意，取得了良好的社會(huì)效果。

（三）重拳打擊“網(wǎng)絡(luò)水軍”等非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為

在網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)形成的過(guò)程中，以網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)推手為代表的非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的聚集和加大發(fā)揮出了一定的作用。“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”是指專(zhuān)門(mén)操縱網(wǎng)絡(luò)輿論并獲利的非法團(tuán)體，在突發(fā)事件中，他們?yōu)榱俗陨砝嬷圃鞜狳c(diǎn)話題，吸引網(wǎng)民圍觀，利用網(wǎng)民的社會(huì)情緒促進(jìn)意見(jiàn)表達(dá)的匯聚，形成輿論熱點(diǎn)。這些非法公關(guān)的背后，是網(wǎng)絡(luò)謠言、傳言、危言的傳播，帶來(lái)政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和金融風(fēng)險(xiǎn)等，嚴(yán)重危害社會(huì)穩(wěn)定。政府部門(mén)要從相關(guān)法律制度完善到政策執(zhí)行等方面，重拳打擊這些非法網(wǎng)絡(luò)公共行為。

（四）樹(shù)立輿情風(fēng)險(xiǎn)防范觀念

很多突發(fā)公共事件之所以演化成輿情熱點(diǎn)事件，一個(gè)主要原因就是涉事的政府部門(mén)缺乏輿情管理的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。突發(fā)事件發(fā)生后，如果從事件苗頭上進(jìn)行科學(xué)處置，積極回應(yīng)社會(huì)和公眾關(guān)切，滿足公眾知情權(quán)，民眾對(duì)事件的關(guān)注情緒就會(huì)平復(fù)，事件就不會(huì)演變成輿情熱點(diǎn)事件。在公共輿情管理中，各級(jí)政府部門(mén)要建立相應(yīng)的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)測(cè)、信息共享、研判等機(jī)制，有效防范輿情風(fēng)險(xiǎn)，減少輿情風(fēng)險(xiǎn)給社會(huì)治理工作帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)和時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本。

1.王秋菊,師靜,王文艷.網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)及規(guī)避策略[J].青年記者,2014(16):58-59.

2.劉麗敏.網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的形成與規(guī)避研究[D].湖南大學(xué),2015.

（作者系內(nèi)蒙古民族大學(xué)傳媒學(xué)院講師）