【中國工商?商學院】王衛“心法”讓快遞哥累并快樂著

2月24日，順豐控股在深交所上市，掌門人王衛身價陡增，直追王健林、馬云等商業巨頭。與之一起刷屏的，還有同他一起敲鐘的4名順豐員工。也許有人說，這是王衛慣用“心法”來賺取人心?？删驮诋斕欤権S向40多萬員工發出了近14億元的紅包。這“心法”，玩的可是真金白銀。

24年來，順豐從一個6個人的小公司發展到擁有40多萬名員工、38架貨機，市值超過2000億元的快遞巨頭，長期占據著收費最高、速度最快效率最高、遺失率損壞率最低的行業霸主地位。從前年春節開始，順豐實行全年不打烊，春節收發不了快遞成為歷史。另一組數據顯示：每名順豐快遞員工日騎行里程達50公里以上，工作時間超過8小時，日收送快件100件以上，還要飽受風吹日曬雨淋雪凍之苦，而在快遞行業，順豐員工跳槽率、客戶投訴率處于最低值，幸福指數則遙遙領先。

順豐快遞哥為何如此累并快樂？其中的奧秘當然有很多，但關鍵一條絕不可忽視，就是順豐對員工的人文關懷。王衛曾坦言：“人們可以對自己的孩子舍得，我為什么不能對員工舍得？”從員工角度來講，老板的關心愛護如果摻了水分，換來的自然就不是員工拼命卻很專一很快樂地工作著。

關鍵時老板能為自己撐腰該有多么重要

順豐上市，4位員工著實風光了一把。尤其是那位曾經挨過打的快遞哥，更是一次心靈傷痛的再撫慰。

去年4月17日，題為“快遞小哥被扇耳光”的視頻在網上被瘋傳：北京東城區一小區內，一名順豐快遞員在送件過程中與一輛黑色小轎車發生剮蹭，車主下車后連抽快遞人員耳光，還破口大罵?？爝f哥一直選擇忍受。

該視頻一經傳出，立即激起了包括順豐員工在內的眾人聲討。一向低調的王衛也高調了一回，當即在朋友圈回應：“如果這件事不追究到底，我就不配做順豐總裁！”

迫于壓力，打人司機曾一度提出私下調解。但是順豐的態度非常堅決：鑒于對方反復毆打快遞小哥，行為極其惡劣，公司不同意對方調解訴求，堅決依法追究其刑事責任；以后如發生類似事件，仍將依法維權。

時隔不久，打人者被警方拘留，受到應有的法律懲處，最終還了快遞哥一個公道。順豐及時給員工們打氣：對于責任，我們不會因憤怒而拋棄客觀公允；對于尊嚴，我們也不會因理解而放棄追回！希望一線小哥恪盡職守的同時也要保護好自己，你們的安危牽動著每一個順豐人的心。一位網友盛贊說：“一個文明的社會，不求人人富裕，但起碼人人要活得有尊嚴。我們非常贊賞順豐的做法，堅持依法維權，拒絕私下和解。”一位普通的順豐配送員也留了言：“捍衛應有的權利和尊嚴，這才是社會進步的動力?！?/p>

更值得贊賞的是，快遞哥挨打事件平息后，王衛也作了反思：“為了搶時間而違反交通規則，或者對路上的行人及其他道路行駛者造成危險，順豐和我們同行都需要反思這個問題?！比ツ?月，順豐開始對每個快遞員進行智能化考核，針對每個快遞員設置一個預見配送量，從總量上進行把控，避免因為送貨量超限而趕時間導致違反交通規則的現象發生。而這，或許是順豐在處理完快遞哥挨打后給員工帶來的又一項安全保障。

被打的快遞小哥在參加完公司上市儀式后，他專門寫了活動感想：“沒想到我會被安排和總裁一起敲鐘并見證公司上市這一歷史性時刻，我內心無比激動，我只是順豐普通的一名員工，感激這個大家庭，感激公司對我的關懷。”

“當主人”與“能當主人”不止一字之差

一直以來，順豐堅持把員工當作共同建設企業的主人。如何尊重與愛護員工是王衛在公開場合必講的一個話題。順豐上市當天，王衛公開承諾：“對員工的關愛永遠不會變，順豐不是我王衛做出來的，而是所有員工做出來的，絕不會因為上市而改變對員工的關愛?！?/p>

此言不虛。早在2010年9月，順豐就建立了員工關懷熱線中心，廣泛接受全體順豐員工的來電咨詢、求助、建議、訴求等。熱線開通僅兩個月，就接到涉及咨詢建議、問題受理和心理疏導等多個方面1499例來電，其中98.33%的意見建議得到了及時答復，員工滿意率超過95%以上。而且，問題解決后，公司還要派專人回訪，防止問題整改不到位或反彈現象發生。

有一次，順豐某點部收派員小張向中心反映，點部倉庫辦公場地太小，只有27平方米，而點部人員9人共用三張桌子收發快件，每天都要排隊，工作效率很受影響。

讓小張激動的是，次日他就得到了公司的處理意見：暫時騰挪員工儲存室，增設操作桌，并承諾盡快找到新場地，及早解決場地不夠用的問題。一個多月后，辦公場所搬遷新址，面積增加一倍多。

“熱線就是一條綠色通道，能把我們一線的聲音快速傳遞到公司高層?！辈恢皇切垼権S員工普遍反映：“每次給中心打電話反映意見建議，3天內肯定就能收到答復，一周內就能看到問題整改，件件都有回音，我們也找到了當主人的感覺。”

據了解，關懷熱線中心運行7年多來，共接到來自一線員工近萬條熱線電話。從補貼漏發等涉及員工利益的敏感問題，到公司如何改進管理方式等關系公司發展的意見建議，每一次熱線電話都折射出員工把公司當家建的主人翁精神。通過此熱線，先后有1000多條建議進入公司決策，有力推動了企業的健康發展。

順豐對員工的關愛，不僅讓員工當主人，而且還體現在企業對員工的技能培訓與職業規劃上。2015年，基于對“職行力”的“人性運營”理念的認可，順豐搭建起“順手學”APP，不僅幫助順豐有效縮短新員工崗前培訓周期，也為正式員工節省了因帶新人所占用的工作時間。此培訓，不僅節省大量人力成本，還大大提高員工的工作效率。順豐員工普遍評價：“提高員工的職業技能，其實就是提高員工當主人的能力?！?/p>

沒有比把自己的老板當榜樣更有感召力

在順豐，總裁王衛如同“神”一樣的人物。不管是初入順豐的，還是已經進入管理層的，他們都會用一個崇拜的口吻說：“選擇順豐，其實是奔著王總來的，我們一直把王總當榜樣。”

今年2月24日，順豐控股在深交所上市

的確，22歲時王衛就用從父親手里借來的10萬元注冊了順豐速運。以香港砵蘭街租的幾十平方米店面為大本營，6個小伙伴用背包和拉桿箱運貨裝著企業信件往來于珠三角。僅3年，他就賺取了人生第一桶金，壟斷了從順德到香港陸路通道70%的快遞業務。到如今，順豐一躍成為超越美的集團和萬科的深圳第一大市值公司。

為了保證服務質量，在王衛的領導下，順豐的革新總是快人一步，一直在引領行業發展。僅僅實行加盟制1年之后，順豐就堅持回歸到自營模式，為此王衛付出了巨大的努力，甚至受到人身威脅。

2003年開始，順豐投入巨資進行IT系統的布置升級，手持終端掃碼設備，全自動化的分檢系統，配置GPS的運輸車，讓順豐的安全性和派送效率有了顯著提高。2009年，順豐就開始買飛機，開通航空運輸，而對手圓通則是在6年之后，才擁有第一家飛機。

王衛的傳奇故事，流傳甚廣。但不管怎樣，王衛低調的作風始終未變。在公司上市敲鐘現場，王衛穿的是牛仔褲休閑夾克出來的，活脫脫一個路人甲形象。在感謝各路人馬之后，王衛提醒自己需要更加謹言慎行，“少說話，多做事。”

這種“少說話，多做事”的實干精神，讓順豐的口碑名揚江湖。從去年4月國家郵政局的投訴來看，每一百萬件快遞，順豐的投訴率最低，只有1.74件。順豐員工牢記王衛的教導，用實際行動在行業中不斷創造新輝煌。

“崇拜一個人，就會一生追隨?！边@或許成了員工熱愛順豐、追隨順豐的重要理由。從90后年輕的快遞小哥到年過半百的快遞阿姨，從剛剛入職的新人到一干就是10多年的老員工，他們從王衛身上更多地感受到了順豐的人文關懷。

51歲的常州快遞阿姨徐紅梅，40歲時轉型來到順豐做快遞，10多年過去了，投訴率依然是零。她喜歡這樣一個段子：“你等的人或許不會來，但你等的快件一定來?！倍旒t梅的同事則這樣評價她：“老媽聊發少年狂，收派忙，敢擔當！”