廣州石油：非油第一大

○ 文／蘇碧玉

廣州石油：非油第一大

○ 文／蘇碧玉

通過硬件改造、服務升級、靈活營銷，2016年，廣州石油成為中石化銷售企業非油第一大地市公司。

攝影/蘇碧玉

“部分員工不好意思開口營銷，不善于與客戶溝通，難以取得客戶的信任，缺少鋪墊的‘直接推銷’成功率不高。本期培訓我們共同探討便利店商品營銷的‘破冰’技巧……”去年7月，中國石化廣州石油兼職講師邱亦文開始了這次重點商品營銷知識的“破冰”之旅。

2016年，廣州石油以硬件升級改造為切入點，以優質服務為抓手，開啟“轉型+靈活營銷”的模式，非油品實現營業額、毛利額五年分別增長6倍和4倍，其中，營業額首破12.2億元，完成率達161%，同比增幅73%；毛利額8153萬元，完成率達122%，同比增幅34%，規模和效益約占全省的17.4%，成為銷售企業非油第一大地市公司。

硬件改造“易捷”美

統一的白墻綠底設計，顏色鮮明的易捷標識，供客戶休息的咖啡角、木凳、陽傘……筆者眼前的廣州石油同和加油站便利店設計新穎大方，功能齊全。這是該公司今年打造的星級便利店示范點。“這也是公司首座歐美設計風格的易捷便利店，硬件升級改造后，極具立體感和空間感，也成為該地區獨具特色的標識物。”廣州石油仲偉經理說。

干凈、明亮、舒適， 是廣州石油打造易捷便利店的一大“亮點”。為將加油站便利店打造成為“一站式”的綜合服務站點，廣州石油領導班子帶隊深入實地調研，參與規劃方案的設計，“一店一策”對接便利店的硬件升級改造，不管是從商品區、跨界合作區與休閑區，還是從特色商品專用貨架到堆頭的陳列設計，都通過營業區域的規劃設計將這份“用心”完美體現，有條件的油站還設置了蜜蜂箱、ATM自助取款機、IC卡自助圈存機等綜合服務區域，積極為客戶提供便捷、實惠的“一站式”服務，努力將易捷便利店打造成為展示城市形象的名片。

瑤臺、海印、同和等便利店，是該公司新打造的綜合服務型便利店。每一座便利店的規劃設計，廣州石油非油品業務部主任王小金必定到現場親自對接。他說：“抓好便利店的硬件升級改造，就可以奠定基礎，從而形成一道風景線，培育一個服務商圈。”

廣氮南北服務區與中新服務區就是升級版的服務區，充分利用現有場地，劃分區域設立咖啡、豆漿、快餐、玩具、名優特產、服務品牌等“站外店”。在廣氮南北站長黃武輝看來：“便利店服務區不僅是高速公路上一個站點，而且是客戶了解中石化廣州石油的一扇窗口。把‘過路客’留下來，讓他們享受到滿意的服務，是這次升級改造的應有之意。”

升級服務“引”客來

2016年，廣州石油借助280座加油站網點的優勢，通過“破冰”營銷培訓，創優升級服務等措施，激發2800名員工擴銷增量，最大限度挖掘銷售市場的潛力。

“營銷破冰是指通過溝通方法，打破與顧客之間的距離感，建立信任關系，掌握顧客需求信息，從而成功完成商品推介服務的過程。”在培訓課上，非油品業務部的品類經理安然宣講燃油寶“破零超百”的競賽活動，并對員工進行強化培訓。

為幫助員工克服害羞、膽怯等消極因素，讓員工變被動等待為主動出擊，培養他們的主動開口營銷意識，廣州石油一方面完善激勵考核政策，積極推進“買燃油寶贈卓瑪泉”、“重點商品分組競賽”等活動，一方面組織員工進行開口營銷“破冰”培訓，通過巡回式講解、送課到基層、現場傳授技巧、一對一角色扮演等方式，提升員工營銷的成功率，進而實現擴銷增量。

為鎖住單位和集團等大客戶，牢牢掌控市場主動權，公司結合加油站便利店的銷售情況，在上下班高峰期、節假日增派人手，設立“機動導購員”，推介便利店的重點商品與特色商品。同時，突出重點客戶的走訪，增進與客戶的溝通協調，加強客戶分析，摸清集團大客戶需求，積極落實“一客一策”的營銷策略，為客戶提供促銷活動信息與售前、售中、售后的貼心服務，提高了營銷實效。

珠江二加油站黃碧霞站長善于用情維系客戶，帶領員工建立客戶檔案，定期進行回訪跟蹤，為客戶提供“小管家式的服務”。她說：“維護一個客戶不容易，特別是酒類、茶葉類重點商品的回頭客。只有努力做到顧客滿意，讓顧客享受到物超所值的服務，才能留住顧客。”她的付出終有回報，很多“頭回客”變成了“回頭客”。在她的帶領下，珠江二加油站在贏得客戶的同時實現了量利雙收。

為提升客戶的“回頭率”，促進非油業務提質增效，公司進一步升級服務，豐富POS機刷卡和微信支付手段，大力引進輪胎、進口日化及水果等供應商，招商引入真功夫、W咖啡、蒙自源等餐飲和愛義行等汽車服務以及愷瑞星等廣告運營商合作，為客戶提供便利店、快餐、熟食、汽服店、休息區、免費WiFi、收發快遞、代繳車輛罰款等多種服務。便利店一系列“高大上”的服務，成為滿足南來北往客戶各類需求的特色“標配”。

聚焦商品“巧”營銷

為提升顧客體驗度及品牌忠誠度，提升電子券滲透率及線上線下用戶活躍度，有效實現擴銷增量，2016年，廣州石油聚焦商品，通過官方微信平臺與“加油廣東”APP平臺，開展節日營銷與各類商品的主題營銷活動，持續推進“油非互促”的新局面。

廣州石油設立品類經理的工作機制，梳理商品的類別，對商品進行深度的進銷存管理，并結合以往的銷售情況掌握客戶的購買需求，深化客戶分析，實行精準營銷，使易捷商品的競爭力和盈利能力明顯增強，“易捷萬店無假貨”的口號深入人心，彰顯了易捷商品的生命力與品牌效應。

“參與游戲，就可贏取年貨禮品券，讓您省心、省錢過年！”員工梁娟涓剛把一組活動導語與微信名片轉發到朋友圈，就引起了客戶及親友們的點贊，并紛紛向她了解活動詳情。

作為對廣大粉絲的回饋，廣州石油借助官方微信與“加油廣東”APP線上平臺，引導用戶參與“易捷卓瑪泉、歐露紙巾、鯰魚溝大米”等各類主題營銷活動，贏取“電子優惠券”，并對綁卡用戶與新關注的用戶贈送“滿100減40”、“100減30”及“20減5”等抵扣券，實現了“筑巢引鳳來”的效果。

去年12月4日，上漖東西等門店現場聚集了眾多新老客戶。原來，他們是在踴躍參與“開心星期天”活動。在當天活動中，有23名客戶搖中了心儀的大獎，享受了不同幅度的購物優惠。

廣州石油還結合不同區域便利店的實際情況，開展了近20期線下主題特色活動，好禮紛呈，掀起了營銷高潮。2016年，甄選海之言、王老吉涼茶、雀巢咖啡、力保健飲料開展“兩支更優惠、整箱更實惠”等促銷活動，掀起“易捷水飲料世界”的活動熱潮；在55座重點門店開展“5折狂歡日”限量、限時特惠活動，甄選鷗露紙、賴茅、海龍窗凈寶、勐庫茶等重點商品，洗衣液、洗發水、沐浴露等百貨，澳威思、十八子刀具、枸杞等特色商品，讓客戶“任性購”。

責任編輯：周志霞

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