銀行3.0時代下銀行業服務質量提升路徑研究

耿鳳欣++白雪堯++魏曉光++杜嘉琦++周藝偉++張雅涵

金融是現代經濟的核心，在現代經濟中，金融不僅是一種實現國家政策目標和宏觀調控手段的手段，更重要的是，金融服務本身就是一個重要的產業，具有創造財富和提供就業的重要功能。隨著日益激烈的金融機構之間的競爭，提升服務質量成為現代銀行業核心競爭力的重要內容和表現形式，也是我國銀行業新形式下應對新挑戰的必然選擇。我國要想在銀行業競爭中取得勝利就要科學認識銀行服務的重要性，建立健全服務體系，不斷提高服務質量和服務水平。本文闡述了如何在銀行業3.0時代下提升銀行業服務質量，深刻分析了當今銀行業服務質量方面的問題和根源，論文詳細的探討了提升銀行業質量的具體策略，闡明了提升銀行業服務質量當前有待做好的四項改進策略，從加強客服中心管理、創建“服務至上”的企業文化、提升銀行業網點服務質量和效率、完善售后服務體系等主要方面，結合當今銀行業的實際情況，提出了切合可行的金融實踐策略和服務理論。

金融競爭服務質量問題根源解決策略

一、背景及研究意義

（一）背景

在我國的行業劃分中，銀行業被明確定位為服務業，銀行業既然是服務業，就必須注重以人為本的理念。而我國銀行業在服務這一環節一直都比較薄弱，在銀行業3.0的大時代背景下，我們要抓住機遇，綜合現在銀行業的問題以及我們的優勢，在提升銀行業服務質量這一方面上做好重要轉型，利用銀行業互聯網、電子時代的優勢將銀行業服務質量做到真正的改善提升。銀行業服務質量的提升對我國金融行業的發展將起到重要的作用，推動金融行業的發展只有從服務做起才能真正有效。

（二）研究的意義

各銀行機構尤其是大型銀行要抓住機遇，重視服務，改善服務，切實把銀行業服務質量提升到一個新的水平，能夠做到隨機而變，讓客戶的需求都能得到滿足，做到真正的服務至上。

（1）理論意義：通過本文的研究，將進一步豐富和改善我國商業銀行業服務質量管理理論，建立一套基于銀行業3.0時代下的提升服務質量的基本理論。

（2）現實意義：現當今，銀行業間競爭取勝取決于銀行業服務的質量和效率，確保服務質量對提升銀行業的發展水平尤為重要。二十一世紀強調的是服務，服務是營銷的基礎，是連接產品和市場橋梁，銀行業的聲譽最大取決于其提供的服務質量。優質的服務質量不僅是銀行業市場經濟發展的最基本要求，而且逐漸成為現在銀行業核心競爭力的重要內容之一，在很大程度上影響了金融未來的發展前景。通過本文的研究，提出了解決銀行業服務質量問題的五種策略，對銀行業服務質量的提升做出了具體的闡述。

二、當今銀行業存在的服務質量問題

在銀行3.0時代下，服務熱點和難點將不斷涌現，例如在個人銀行業務領域，隨著用戶數量的增多和業務人員服務意識不強，網絡設施建設、設備使用和小老線路老化等。服務中客戶的等待時間過長、服務態度不佳成為首要解決的難點問題。服務質量是銀行業的生命，提高競爭力的首要問題就是提高金融服務質量。然而，銀行業在服務質量方面，需要改進之處仍有很多，主要問題有以下幾點：

（一）銀行業服務的效率過低

隨著銀行業的發展，越來越多的客戶來到銀行業辦理業務，但是辦理業務的效率有時卻不能適應辦理業務的人數，所以往往會出現辦理業務的人在焦急等待的問題，從而客戶的心里就會對銀行業的信譽和服務水平打到很低的分數，有的甚至抱怨服務效率過低。這種事情的發生并不是主觀問題，最主要的是客戶焦急的等待時卻沒有服務人員進行開導與勸阻，這正是服務環節薄弱的表現，同時也是服務態度的問題。

（二）網點服務態度存在問題

從現在的實際情況來看，大多數網絡服務存在的問題包括：服務語言不規范，服務客戶時缺乏熱情；商業信息不完整；客戶休息區的功能沒有充分發揮，座椅數量過少，沒有飲水機和空調等服務設備，不能給客戶溫暖的感覺；客戶意見書沒有放在突出位置，沒有認真實施簽字的要求。此外，還經常出現對客戶填錯單據和排錯隊伍情況不予管理提示的情況，有時找不到大堂服務人員的業務場景。與預期的效果相比，銀行網點的服務還相差甚遠，這樣下去必然會造成客戶的流失和效益的下降。

（三）客戶需求得不到真正滿足

隨著社會的不斷進步，消費者變得越來越注重服務的質量，他們對銀行業和銀行業產品的需求比以往任何時候都更加復雜，隨著人們對權力意識的認識，客戶越來越注重自己的權力。如何優化服務，提升客戶滿意度，真正做到客戶需要什么我們就給什么，成為現在提升銀行業服務水平的首要問題。銀行業不可避免地會有大量客戶每年出現虧損的現象。我們對于這種現象要學會發現其根本問題，客戶的流失歸根結底還是服務問題，客戶想得到的我們不能及時提供，久而久之，客戶的心里必然會對服務產生懷疑，自然會找服務態度和水平更好的銀行業了。根據銀行業目前的客戶滿意度和忠誠度，一方面，銀行不重視客戶價值因素，銀行服務并沒有使客戶感覺到得到滿足，導致當前銀行業的客戶滿意度不高；另一方面，銀行業似乎沒有意識到當前客戶忠誠度其實并不是那么真實，由于轉換障礙或退出障礙的形成，可能會在一段時間內給銀行業創造一個很好的經濟效益，一旦障礙減少，銀行業可能會失去大量的客戶。

三、提升銀行業服務質量的四項策略

（一）加強客服中心的管理

對銀行業來說，客戶第一接觸的就是客服的工作人員，客服的服務態度和服務質量直接影響了銀行業整體的服務水平。所以，加強客服中心的管理是第一要務，同時也是最直接最有效地提升服務質量的路徑，可以從以下幾個方面來進行管理：

1.根據客戶的流量來進行靈活配置客服人員的數量，在人流量多的時候適當加派人手，制定定期值班的人員，做到有客戶來就有服務人員。

2.對客服人員的獎罰制度要分明，在客服人員工作表現好的時候要進行獎勵，調動客服人員的工作積極性，大大提升工作的效率，改善服務的態度。

3.加強對客服人員的培訓，如銀行服務技能培訓以及語言溝通藝術培訓，提高員工素質和服務水平，定期培訓能有效提高服務效果。

4.通過各種渠道加強顧客網上銀行、自助銀行和電話銀行業務的指導和宣傳。簡化業務流程，指導客戶通過電子銀行渠道經營自己的業務，更多的引導客戶進行自助交易。

（二）打造“服務至上”的企業文化

如今，銀行業已經開始關注客戶服務，但問題是：如何讓員工認可，讓員工主動為客戶做事。同時，商業銀行在服務競爭中，核心的不是服務和產品，因為它是很容易模仿的；但服務文化不容易超越，因為商業銀行企業文化的建立，需要一個長期的過程，在這個過程中，管理者起著決定性的作用。優秀的管理者將耐心講解自己的服務理念，親自為客戶提供服務，這就可以使管理層人員與客戶接觸。只有領導才能真正讓員工們感受到“文化”的精髓，員工才能有最大的投入。此外，建立以顧客為導向的組織也是一個重要的組成部分。

（三）提升銀行業網點服務質量及效率

銀行業網點的建立能夠很好地解決銀行業的地域性問題，讓銀行業的服務更廣泛，但是網點的數量多少并不是重點，服務質量的提升才是根本，不要因為盲目的發展數量的多少從而忘記了服務質量的根本問題，不要忘記了服務質量是根本，對于建設銀行業網點的要求有幾下幾點：

1.加強網點的基礎建設。想讓銀行業經營的好就要將網點建設成網絡，用一個先進網點來帶動其他網點，加強網點的自動化建設，增加設備的投入。

2.網點的數量建設不能盲目的發展，要做到快而精。在發展網絡的同時要做到網點的功能齊全，實現對客戶的需求能夠多方面實現，以實用、方便、全面的網點為榜樣，多做些網點的實質性建設。

3.在建設銀行業網點設備投入之時，兼顧工作人員的培訓和業務技能的鍛煉，提升工作人員的工作能力，并進行獎罰制度，定期培訓，使工作人員的素質提升，工作人員的精神面貌也要兼顧，做到真正服務客戶，以服務至上為準則。

（四）完善客戶售后服務體系

在現代金融市場中，金融產品趨于同質化，只有有形產品難以獲得競爭優勢。在高效的金融服務管理體系中，售后服務占有重要地位，是銀行業持續金融營銷過程中提供金融產品和服務的重要組成部分。因此，國有商業銀行應該將客戶服務，營銷和售后緊密聯系在一起。售后服務不是金融服務的終點，而是銀行與客戶長期關系的起點。所以，任何營銷后服務都是下一個營銷的開始。從這個意義上說，“售后服務”是指國有商業銀行實現金融交易或服務后所進行的一切活動。其目的是提高客戶滿意度和客戶忠誠度。因此，服務營銷不僅是處理投訴，處理產品的維護、維修和退貨，這涉及到現有的客戶關系營銷，包括客戶數據庫的建立、客戶聯系的加強、客戶滿意度調查、信息的反饋，從而進一步改善產品和服務等許多其他內容。我們必須高度重視售后服務的實施，對金融服務良性循環的形成。因為吸引客戶不是銀行服務的目標，培訓客戶才是銀行服務的最終目標。

四、結論

銀行業始終是一種服務行業，為客戶提供金融服務，并不斷滿足客戶的需求是商業銀行業的本職功能。在競爭日益激烈的市場環境下，商業銀行業只能對自己的業務軸線指向客戶，以滿足客戶的需求為自己的業務規則，才能贏得更多的客戶，實現更好的業務績效，從而實現良好、快速的發展。通過對銀行業現狀和問題的分析研究，闡明了提升服務質量的四大改進策略，即加強客戶服務中心的管理，打造“服務第一”的企業文化，完善銀行業網絡服務的質量和效率，完善客戶服務體系。通過討論提升中國商業銀行業服務質量的具體對策，根據服務質量現狀提出切實可行的金融服務理論與實踐戰略。當今銀行業要想抓住客戶站穩腳步，必須從頭到尾提升服務水平上的工作第一位。我們必須遵守自己的服務，服務工作必須做得好。總之，為了應對金融行業激烈競爭的挑戰，中國商業銀行業必須打造一流的服務能力作為贏得競爭的關鍵，積極實施服務優先戰略，不斷加強服務創新，努力塑造現代金融企業的真正核心競爭力

參考文獻：

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5.李先國、曹獻存，《客戶服務管理》、第2版，清華大學出版社，2011年05月

資金支持：2016年河北省大學生創新創業訓練計劃項目（201611420023）；資金支持：2016年河北金融學院大學生科學研究項目（DXSKYY2016022）。