以住宿環節為例探討教學負責人在培訓辦班中常見問題的產生和處理

寇浩

摘 要：近年來，隨著國企改革和中石化專業化重組的深入，我校加大了轉型和發展的力度，承辦的高層次培訓班也越來越多。在高層次培訓班中，受訓學員往往具有很高的專業素養，不但在本單位收到尊重，而且在本專業領域也有較大的影響，他們對我們所開辦的高層次培訓班非常重視，也有較高的期待，希望能有一個高水平交流研討機會的同時，也能得到一個高質量的學習環境。當我們承辦方在培訓某些環節中一些設計和組織不能滿足受訓學員預期和要求時，受訓學員往往會提出一些尖銳的問題。矛盾產生后，教學負責人如果不能及時妥善處理問題，安撫好學員，贏得學員的理解和支持，整個培訓工作就很難順利開展，當問題進一步擴大化后，甚至會驚動總部派員和主辦機關，給培訓中心的聲譽帶來很大的負面影響。本文我們以住宿環節為例探討教學負責人在培訓辦班中常見問題的產生和處理。

關鍵詞：教學負責人 高層次培訓班 問題處理

一、產生問題的機理

在管理學上，我們把高層次培訓班看做項目，教學負責人稱為項目負責人，高層次培訓班的籌辦、組織和實施也可以理解為項目推進。

根據管理學原理，項目推進就是要利用一定資源達到預期目的。通俗來講就是要求教學負責人利用有限的資源盡可能的滿足學員趨于無限的要求。

也就是說：在培訓教學上，我們要請到國內相關領域的學術權威；在后勤保障上，我們要提供一流的貴賓服務（最好每人單間），當然更為重要的是我們在提供優質服務的同時還要收取接地氣的費用，不能超出報銷標準。從人力資源的角度，我們會務組（通常2-4人）也確實很難同時兼顧到近百名學員培訓期間的方方面面。當然問題或者矛盾產生后，往往總部派員理解，帶隊領導照顧，受訓學員支持，問題得到及時處理，并不會產生進一步的矛盾。但是這也要求我們教學負責人有著較高的溝通技能和組織協調能力，能在問題發生后，第一時間在小范圍內及時妥善處理，避免問題進一步擴大。

二、處理問題的原則

在經濟學上，我們可以把高層次培訓班看做一種服務類商品，培訓機構稱為賣方，受訓學員或者說是送培單位成為買方，高層次培訓班的籌辦、組織和實施也可以理解為商品交易的過程。通俗的講在這個過程里，學員是顧客，教學負責人是售貨員，那么在處理問題、解決矛盾的時候請牢牢記住處理問題的原則，“顧客是上帝！”

隨著集團公司改革工作的推進，在可預測的將來，越來越多的培訓工作將不再通過計劃調撥，而是通過招投標爭取。這就要求我們教學負責人轉變思想，正確定位，不能再將培訓中心視作在原來計劃經濟時代的發證機關，而要理解為市場經濟時代的服務機構。整個培訓的開展的終極目標不是為開展而開展，而是要求服務讓受訓學員滿意，效果讓送培單位滿意，工作讓總部派員滿意，項目讓主辦機關滿意。如果出現問題不能及時發現，產生矛盾不能及時處理，問題就會擴大化、復雜化。一旦我們的工作得不到受訓學員的認可和理解，總部機關的信任和支持，就會給培訓中心在整個集團公司培訓板塊內產生較大的負面影響，今后再爭取類似培訓就很難開展工作，市場就會萎縮，經濟指標得不到完成。

也就是說，在培訓環節中學員向我們反應問題時，我們教學負責人切不能認死理，學員問題尖銳情緒激動可以，但我們教學負責人要擺正自己的服務位置，熱情服務周到。在處理問題時，要多理解學員遠來的困難，多照顧學員學習的感受。

三、住宿環節常見的問題

學員報道的第一件事是住宿登記，學員結業的最后一件事是退房結算。住宿伴隨整個培訓過程，所產生的矛盾、暴露的問題也非常集中，非常具有代表性和相似性。下面我們以住宿環節所遇到的問題為例探討教學負責人在高層次培訓班中常見問題的產生和處理。

1.住宿費用

（1）拖欠住宿費用

部分學員因為對火車晚點無人接站，辦班地點找錯，忘帶銀行卡，甚至是工作不順利，家庭不和諧等等主客觀原因，情緒激動，與我們的財務人員、會務組工作人員，甚至是帶隊領導偶爾會發生爭執。感謝財務人員的支持和會務組工作人員的幫助，我們教學負責人必須第一時間在他們的幫助下安撫好此類學員，這些爭執往往也不會進一步擴大。但是這類學員拖欠費用，致使增值稅專票不能及時打印發放，到了該學員結業時往往又會因為開票不及時與教學負責人爭執。

（2）住宿費客觀超標

由于中石化部分子公司財務規定，部分學員因行政級別和揚州二線城市地位住宿費用有限制，再加上我校辦班過程中將自助餐費用打入住宿費中，致使實際住宿費不高但名義住宿費稍高的現象，按我校住宿統一標準超標。為此他們提出教學負責人幫幫忙想想辦法，其實也就是希望我校承擔差價，為此與教學負責人拉鋸。雖然此類學員素質較高并不會故意為難教學負責人，也不會直接危害培訓開展，但是他們這樣的努力勸說分散了教學負責人的精力，容易忽視其它問題和矛盾。

有時候此類學員還會提出自行尋找住宿賓館，不讓教學負責人為難的建議。但是這又致使其它學員跟風，最終無法統一住宿，由于自行尋找距離較遠道路又不熟悉開課時容易發生大面積遲到，再者一部分學員試圖渾水摸魚去風景區附近住宿，培訓時不來把培訓當旅游，嚴重的話會產生大面積缺勤現象。這樣就會給總部派員帶來管理松懈的不好印象，直接危害培訓中心作為承辦方在主辦總部機關眼里的形象。

（3）住宿費主觀超標

由于辦班層次較高，大部分學員在本單位是骨干精英，相當一部分學員在本專業領域內還有較大的影響，是所在單位的領導，甚至是一把手。他們往往對自身住宿的私密性要求較高，堅持要求住單間，住豪單，但是有時候辦班期間又恰逢旅游培訓旺季，賓館并不具有相應的滿足能力，尤其是晚來和遲到的學員被迫拼房，為此與我們教學負責人爭執。

還有一部分學員，自身住宿標準并不滿足單間，但是還試圖讓教學負責人承擔差價，不能得到滿足時，往往也會情緒激動，言辭尖銳，給我們教學負責人的工作帶來困難。

（4）試圖少開住宿費

由于一部分單位，主要是中石化以前下屬的改制企業，財務制度比較特殊，采取“包干制度”，也就是對培訓實施固定數額補助。因此此類學員往往試圖少繳住宿費用，掙取差價。通常說，此類學員只要耐心勸服，通常也不會產生過多矛盾。

總之，住宿費用的矛盾只要采取賓館代收的方法，基本可以有效轉嫁給賓館，但是相關矛盾產生、問題暴露時，教學負責人要及時出面安撫學員，基本也不會有太大困難。

2.住宿服務

（1）自助餐不滿意

主要是在揚州人家辦班期間，開始因為人數較少不足50人，自助餐菜色較少；另外由于我國油氣資源多分布在北方，在高層次培訓班中來自北方的學員占有相當大的比例，多次提出用餐時提供饅頭、面條，客觀上說來學員的要求非常合理，但是由于該酒店服務意識薄弱，以各種理由搪塞，拒不滿足學員的合理要求，部分服務人員甚至要求學員自行下樓購買街邊面點。受訓學員不但不理解揚州人家作為四星級酒店不具有提供饅頭、面條的能力，而且更不能理解的是該酒店能夠在早餐提供饅頭、面條，午晚餐卻說沒有能力提供的詭異現象。

教學負責人雖然對該酒店住宿、餐飲分別承包的困難表示理解，但是客觀說來這種現象給我們教學負責人工作的開展帶來相當大的困難，相當一部分學員針對教學負責人不能讓賓館提供包子、饅頭、面條等基本面點的事實，對我們服務的誠意，工作的能力也提出了質疑。

（2）住宿條件不滿意

由于辦班層次較高，部分學員常年在外交流學習，對住宿條件有比較，對我校招待所硬件設施非常不滿意，要求外出單住；一部分學員得知辦班地點設在星級酒店，對住宿條件有很高預期，而我們常年合作的賓館往往歷史悠久，設計落后，硬件設施也往往老化過時，部分學員對揚州人家賓館重新裝修的賓館味大，揚州賓館沒重新裝修的賓館有霉味，揚州人家賓館作為四星級酒店使用“老式大屁股電視”，餐廳與教室、賓館分開通道如若迷宮等等狀況，意見頗大，經常向我們的教學負責人表達他們的不滿和抱怨。

教學負責人往往給予適當的安撫，受訓學員由于自身素質較高，也能理解，但是還是建議相關部門能考慮考察揚州市區境內同等價位的其他新投產硬件好的賓館合作。

3.小概率突發事件

辦班期間，往往會發生一些不可預測的小概率突發事件，雖然每件事發生的概率不大，但是遇到不同的突發事件的概率并不低。教學負責人應有突發事件應對方案，知道突發事件發生后第一時間向領導匯報，第一時間開展對學員的安撫工作。很多突發事件看起來并不大，但是如果不能及時處理，產生的不良影響會很大，會對我們整個培訓工作的開展帶來很大困擾。

比如說，在2016年設備管理系統培訓班中，最后一天我校變電站發生爆炸，致使學校招待所停電，無法保障學員夏季空調使用，教學負責人第一時間向領導匯報，奉命轉移學員去格林豪泰酒店，并完成對激動學員的安撫工作。

再比如所，在2016年井下作業井控培訓班中，學員入住的揚州人家酒店發生服務員罷工事件，連續兩天半停止對賓館衛生打掃、一次用品更新，對學員的生活帶來非常的不便，部分學員提出了抗議、不滿和退款等意見，教學負責人又是第一時間安撫學員，與賓館溝通解決方案。

由上可見，這些看起來小概率的事件，在辦班期間發生的可能卻往往高達60%以上，這就要求我們教學負責人有相應的應急預案，沉著處理，遇事不慌。

結束語

教學負責人工作在高層次培訓班的第一線，受訓學員報道第一眼見到的是教學負責人，結業最后一眼見到的還是教學負責人。在整個培訓期間，教學負責人與學員同吃同住，第一時間發現問題，第一時間處理問題，是整個培訓中心服務的窗口和形象的代言人。教學負責人的工作零零碎碎，但是不可或缺，一個好的教學負責人應當具有較強的組織協調能力，較高的溝通表達能力，較好的執行處理能力，對高層次培訓班的承辦效果好壞有著決定性作用。