全面質量管理在骨科病區護理管理中的應用

摘要：目的 探討全面質量管理理念在骨科護理質量管理中的作用。方法 通過成立護理質量控制小組，應用全面質量管理理念對骨科病區護理質量進行全過程和全方位的控制和管理。結果 實施全面質量管理后護理質量和患者滿意度均提高（P<0.01）；護理質量在全院的排序位置提前。結論 利用全面質量管理理念，能充分調動護士的積極性和主動性，提高骨科護理質量，確保護理安全，進一步提高了患者滿意度。

關鍵詞：全面質量管理；骨科；護理質量；管理

全面質量管理是指根據多方面、多層次的質量管理，使護理質量標準不斷更改并完善，并以患者為中心，減少事故隱患和護理缺陷的發生，使護理服務水平、質量更高、價位更低的一種管理模式。護理質量是護理管理的重點核心。其管理效果也是護理管理水平、護理人員素質、護理業務和工作效率的重要體現。廣東省工傷康復醫院于2016年10 月起對骨科病區的護理人員和護理質量實施全方位的全面質量管理，取得了明顯效果。

一、全面質量管理的指導思想和基本原則

（1）質量第一。企業的生存取決于市場，而對于競爭越來越大的市場來說，哪個企業產品的質量越高越有機會占領市場。一個醫院的發展同樣要注意醫療和服務質量。醫院護理部就是服務病人，做的就是要求質量工作，只有保證質量，才能保證病人滿意。

（2）以人為本。以人為本是全面質量管理理論中重要的指導思想，以人為本就是要樹立以顧客為中心，努力滿足顧客的一切要求的思想。顧客的滿意度是產品質量水平的具體體現。

（3）預防為主。產品的質量取決于設計制造，檢驗只能發現次品，淘汰次品，但是卻不能改變產品的本身質量。因此，對于產品質量的控制不在于檢驗，而在于前期的預防。

（4）嚴謹的工作作風。工作作風體現了一個人對于所從事工作的態度，也影響著工作的效果。從事全面質量管理管理工作，必須需要嚴謹的工作作風。

（5）注意調動全體員工的積極性。全面質量管理過程中，全員的參與十分重要。只有每個人都把自己當成質量管理工作的主人翁，了解單位對質量的要求，才能提高員工的責任感，激勵員工帶著單位對質量的目標，以更積極的態度投入工作。

（6）不斷改進。市場在不斷變化，每個企業都在不斷發展，產品的質量都在不斷提高。企業要有憂患意識，不斷提升產品的質量，提高企業的競爭力。全面質量管理理論就為企業持續改進打下了基礎。

二、進行護理質量考核和效果評價

以平時考核與每月定期考核結合、經驗交流與現場參觀相結合、重點考核與全面考核結合的方式確定考核方法。組內成員由小組長進行考核，小組長由護士長進行考核。護士長每周定期全面考核全科室的護理質量，平時隨機抽查，將情況記錄、匯總，結果記錄在冊。每月定期召開護理質量控制會議，分析討論存在的問題，尋找出現問題原因，提出解決的方法，并制定一套合理的整改方案。該方案的實施作為下期考核的重點給予控制和跟蹤。以我院的護理質量考核的標準和達標方案為評價標準，比較骨科病區實施全面護理質量前后的護理質量達標率、患者滿意度和護理質量在全院的排行。達標標準為：護理文書 96%，消毒隔離 97%，基礎護理 91%，護理安全 96%，專科護理 91%。

三、實施全面質量管理提高了骨科病區護理質量

本研究結果顯示，實施全面質量管理后骨科病區護理質量合格率提高（P<0.01）。質量檢查不僅是評估質量的高低，更重要的是尋找質量改進點。進行全過程和全方位的質量管理，是一種更加科學的質量促進手段和確保護理質量不斷提高的方法。應用全面質量管理理念對骨科病區護理質量進行全員、全方位、全過程的管理，通過成立質量控制小組對5個方面的護理質量進行控制，且在平時的工作中對所分管的內容隨時進行督促和管理，提高了護士參與管理的熱情，有利于護士長從繁瑣的日常事務中解脫出來，便于護士長宏觀管理科室，掌握重點，從而使科室護理質量持續提高。通過對存在問題進行登記，使科室護士均了解問題所在，避免同類問題重復發生；通過分析討論，查找原因，制訂改進措施，有利于護理質量的持續提高。

四、實施全面質量管理提高了患者滿意度

本研究結果顯示，實施全面質量管理后提高了患者滿意度（P<0.01），且患者滿意度在全院排序位置提前。護理質量提高，服務成本降低，不僅可提高社會認可性，也使行政效率、醫療服務質量、經營效益有所提高，進一步提高了醫院的市場競爭力。骨科病區實施全面質量管理，不僅各項護理質量得到提高，患者還體驗到了優質護理服務帶來的益處，從而提高了患者滿意度。

實施全面質量管理后，護理人員的工作內容更加清晰明確，質量意識有所提高，各類工作能夠保質保量完成，促進了護患關系，進而使患者滿意度有所提高。為患者及時提供高質量、低成本的產品和服務，是贏得市場的關鍵，更是提高醫療服務質量、行政效率及經營績效，進而提高醫院競爭力的關鍵。實施全面質量管理后，提高了骨科病區各項工作的護理質量，患者享受到了高質量、高水平的護理服務，對護理工作的滿意度不斷提高；各組護理人員明確了工作范圍，強化了質量意識，高質量完成各項護理工作，使護患關系更加融洽，進一步提高了患者滿意度。

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