強化專業管理水平，促進配網搶修指揮管理全面提升

摘要：配網搶修對提升供電滿意度起到一定支撐作用，配網搶修指揮在實施過程中有別于傳統的搶修工單中轉模式，需要建立一套標準的管理體系，發揮“高效指揮”優勢。文章結合配電網發展和管理新要求，從專業協同、應急預警、隊伍建設、系統開發、制度梳理五個方面入手，全面強化配網搶修指揮專業管理，促進搶修效率和優質服務水平提升。

關鍵詞：電力配網搶修；電力系統；搶修快速響應；電力市場；優質服務 文獻標識碼：A

中圖分類號：TM73 文章編號：1009-2374（2017）05-0196-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.05.095

1 配網搶修發展背景

隨著電力改革的不斷深入，電力市場對優質服務的要求日益強烈，然而服務協同中解決客戶突出訴求的機制制約、手段不足等問題日益凸顯，客戶服務整體的規范化、體系化運作亟需加強，營銷、運檢、調控等相關專業之間協調聯動仍需改善，縱向與橫向服務協同體系尚待健全。這些問題嚴重制約了配網搶修指揮工作效率的提升，迫切需要通過創新班組管理模式來適應電力體制改革的要求，改進服務短板，提升客戶感知。隨著國網天津市電力公司城西供電分公司“三集五大”和“五位一體”建設到位，城西公司同步完成多系統數據集成的配網全過程管控平臺建設，提出了一流供電服務體系建設思路，初步完成了南開區運維網格化試點工作，以“臺區為單元”的營配一體化管理模式顯現了配電運維一體化、網格化搶修、網格化管理帶來的信息流、服務流、業務流的資源整合優勢，為搶修指揮管理水平提升奠定了基礎。

2 配網搶修指揮管理提升手段

城西調控中心搶修指揮管理是在加快建設我國能源互聯網任務背景下的創新研究，在調研、實施過程中注重把握全球能源互聯網內涵，緊緊圍繞開放融合、互聯互通、移動智能、和諧共贏的全球能源互聯網理念，把“以用戶為中心、開放透明、高效協同”作為核心觀點，以“匹配能源互聯網特征、適應公司發展、提升班組核心能力、激發員工活力”作為基本思路。具體通過以下措施實施：

第一，緊密圍繞“始于客戶報修，終于客戶滿意”的服務要求，按照“管理制度化，制度流程化，流程表單化，表單信息化”的工作思路，對當前配網搶修指揮工作中存在的信息整合不足、搶修過程管控手段缺乏、協同效率不高等問題進行重點分析，通過修編、細化10余項班組管理制度及業務流程，進一步明確故障搶修的職責分工，避免工作盲區和推諉，協同工作效率顯著提升。通過規范服務行為，確保制度與流程、崗位配套，保證制度標準協調統一，提升資源配置效率和供電服務能力。

第二，以“安全第一、快速響應、綜合協同、優質服務”為原則，應用“互聯網+”的信息化手段，實現配網搶修工單精準研判、資源優化調配、過程實施跟蹤、效果及時評價反饋。借助城西開發建設快響平臺和搶修輔助APP等信息整合，助力搶修指揮高效運轉。協同運檢部積極推進PDA的開發和部署，將故障研判信息、線路拓撲信息、GIS地圖等輔助信息固化至作業終端，開發PDA補寫電卡業務，提升運維搶修、營銷服務協同能力。同時以3分鐘為節點將搶修人員軌跡進行在線監控，將工單接單時間、到達現場時間、故障勘查時間、故障修復時間等關鍵節點進行GIS定位+系統時間上傳，并對現場故障修復前后照片采集、服務錄音、用戶滿意度評價等搶修信息進行一體化采集，依托配網搶修大數據分析，優化搶修網格、搶修隊伍的合理布局。

第三，強化配網搶修指揮互備應急機制建設：（1）建立緊急狀態下搶修指揮梯隊值班制。按照搶修工單量分級啟動相關方案，通過配網搶修指揮各值人員互為備用、班組長及專業管理人員二級備用的原則，保證緊急條件下配網搶修指揮人員值班力量的充足；（2）建立包括本地備用、異地備用的應急備用機制，保證在場所、電源、網絡等設施故障情況下，備用單位能夠快速啟動，處理事故單位配搶指揮核心業務；（3）協同運檢建立搶修梯隊及預警響應機制，從搶修指揮及服務指揮方面分別從搶修態勢、故障事件、服務差錯3個方面開展搶修服務預警，協調開展人員調配、服務補救和輿情控制。全程監控工單運轉、快速搶修復電、客戶滿意度評價，并通過快響平臺進行全方位展示，從而在組織架構和機制建設方面保證了搶修體系高效運轉。

第四，強化過程管控，強化后評估與考核。對應搶修流程關鍵環節從工單態勢、流轉效率、人員能力和搶修服務4個方面提取關鍵指標，形成搶修體系指標庫；通過快響平臺和移動作業APP開展關鍵指標在線監測，用大數據分析支撐服務提升。根據配網故障搶修工作類型，組織對配網標準化搶修工作進行后評估，并依據搶修流程及搶修服務時間定級制定獎懲管理辦法，對駐點進行考核，以考評促提升。

第五，借助營配調信息集成，精準把握客戶訴求。快響平臺研判功能通過客戶地址、客戶來電號碼等關聯條件，對客戶用電歷史服務記錄進行智能匹配分析，得到客戶歷史服務訴求記錄中的客戶編號，通過客戶編號自動與停電計劃、停電信息、用戶欠費狀態、用戶訴求反饋信息、實時召測電能表狀態等信息的相關關聯分析，按支撐功能輔助研判執行規則設定的條件，對上述關聯關系順序執行研判信息，自動地研判出一個結果，并將執行結果在人工輔助研判工單界面進行綜合展示，快捷地為研判人員提供研判信息，為指揮人員提供信息，指揮工作人員進行業務處理。

第六，加強配網搶修指揮人才培養，夯實發展基石。創新城西調控配網運行人才的培養模式，著力培育配網綜合管理人才，對調控實習人員采取輪崗培訓，定期組織開展業務培訓和業務交流活動，開設配網搶修指揮業務專題授課培訓。積累配網實際工作經驗，初步建立由實習人員配網搶修崗位鍛煉-電網監控-電網調控員的運行人才晉升通道。同時健全考核評價和同業對標指標體系，引入工單規范性審核正確率、故障研判正確率、工單合并率、派單超時率等多項配網搶修指揮業務指標，著力搭建公平、公正的業績對標平臺，量化考核工作成果。

3 工作成效

城西配網搶修指揮在圍繞“加快建設我國能源互聯網任務下的班組建設創新模式”工作中，緊緊抓住開放融合、互聯互通、移動智能發展的理念，以創新為要、以實干為本，積極開展配網搶修指揮班組創新工作，取得了一定的成效：通過配網搶修指揮業務流程的規范執行，城西配網搶修指揮接、派單及時率剔除系統故障原因均達到100%。平均到達現場時間也由2016年1月份的20.33分鐘降至10月份的15.66分鐘，到達現場超時工單數量保持為零。通過故障研判與定位，實現搶修服務“快速響應”，有效減少客戶投訴，優質服務水平得到持續提升。2016年6至10月份，工單回訪滿意率為99.93%，同比上升0.12個百分點，有力促進了優質服務水平持續提升。

4 結語

城西配網搶修管理以提升搶修質量和優質服務水平為目標，以達到保持市場占有率的目的，建立班組智能化作業為主體，圍繞開放融合、互聯互通、移動智能發展的業務模式下的班組建設創新研究，通過搶修指揮流程優化、協同和應急機制建立、考核措施的完善、快響平臺和現場APP等手段的應用，實現配網搶修指揮服務高效、優質。在整個過程中堅持以客戶為導向，樹立搶修過程“快速、主動、協同”核心觀。基于互聯網思維，對內打造資源統一調度的搶修指揮平臺，對外打造面向客戶的24小時服務快速響應中心，搭建營銷、運檢、調控的橋梁和紐帶，有效解決客戶報修訴求中的熱、難點問題，實現成果積累和短板提升，實現配網搶修由被動式服務向主動式創新型服務轉變。

參考文獻

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作者簡介：任桂田（1982-），男，天津人，供職于國網天津市電力公司城西供電分公司，研究方向：電力系統配網搶修。

（責任編輯：小 燕）