當CRM遇上人工智能

宋辰

“我不喜歡跟用戶大談人工智能（AI）如何高深，更希望的是能在用戶的不知不覺中幫他解決問題。”作出上述表述的是新近加入銷售易的人工智能專家趙宇辰，而他出任的正是銷售易的首席數據科學家一職。

有意思的是，趙宇辰曾經供職于LinkedIn，要知道，數據科學家的概念最早就是由LinkedIn提出的。

定位為新型移動CRM軟件的銷售易為什么會需要人工智能？是未雨綢繆？還是趕時髦？

AI在企業級業務中扮演什么角色？

在今年的全國兩會上，人工智能首次被寫入政府工作報告，這意味著，人工智能技術已經上升為國家戰略。

一般大家會認為，AI就是個高端的機器人，或者是個會下棋的AlphaGo。其實，這只是人工智能在應用層面很小的一部分。

我們在淘寶、在亞馬遜上買東西，總會收到各種推薦，而這些推薦總是正中下懷；甚至托福、GRE在線模擬考試中，作文可以“電腦自動判分”；還有跟春天的花一樣燦爛，在朋友圈頻頻刷屏的“微軟識花”……所有這些，都是AI的應用點。“神經網絡也好，分類器也罷，大家并不會覺得后面是什么算法在驅動。”趙宇辰說。

以上的這些，也只是人工智能在消費級領域的一些應用。

在美國，企業級市場對于數據挖掘、機器學習的研究早已如火如荼，正在從BI（商業智能）向AI方向發展，美國企業級服務巨頭們也正在開發各類基于AI的企業應用。

IDC最新研究報告顯示，到2018年，55%的企業以及ISV開發者都將在產品中嵌入至少一個認知AI或機器學習的功能，在商業分析工具領域，這一比例將會更高。

對此，銷售易創始人兼CEO史彥澤表示：“新的技術趨勢也給CRM企業帶來新的機遇和挑戰。未來的CRM不僅僅是幫企業定義一些工作流或者實現銷售自動化，而且是要往智能化方向發展，真正為企業帶來幫助和產生價值。一套承載了公司最核心數據的智能化CRM管理系統，對未來企業智能化運營、精準決策和高效管理有著巨大的意義。”

傳統的客戶服務和客戶管理方式都是透過單向客戶信息來進行互動來往的，比如通過知道客戶的聯系方式，利用郵件、通訊軟件、電話與客戶溝通，但如果之后的商務往來中需更多的使用協助與效率增進就變得更為困難，這正人工智能在商業協作領域的商機所在。

AI能否重構CRM？

Gartner2016年的CRM市場分析報告通過對Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、Adobe 等 CRM 供應商進行數據分析，得出了“分析、機器學習和人工智能是CRM未來發展方向”的結論，認為這將在未來3年內徹底改變CRM。

CRM的本質是客戶關系管理，最大特點是連接內外。過去，傳統CRM定義銷售、市場、客服、自動化，其實是銷售記錄管理。“傳統CRM是將內部打通，而在數字化時代，更重要的是如何把外部的合作伙伴、經銷的合作伙伴，以及合作伙伴服務的合作伙伴，甚至把最終用戶給連接起來。”史彥澤補充道，“當內外部全盤聯通起來以后，這中間就產生了非常大的化學反應和變化。”

據史彥澤透露，銷售易會在今年內陸續發布幾條重要的產品線，從而完成人工智能和大數據重構CRM的布局。

銷售易在年初宣布完成2.8億元D論融資時，史彥澤表示，該輪融資資金將用于加強產品和技術方面的能力提升。時隔2個月，趙宇辰的加入可謂是銷售易在這一方向深耕的標志性動作，

趙宇辰一直致力于人工智能在工業界的研究、應用和創新。他是頂級數據科學會議KDD、ICDM、IJCAI的委員會程序委員，曾在硅谷擔任AppDynamics的首席數據科學家，并在大數據和人工智能領域發表十多項美國和國際專利。

趙宇辰加入銷售易后，將著手從數據分析和機器學習兩個方面來推動銷售的自動化、數據的智能推薦。未來，搭載了人工智能的銷售易CRM，將把移動、社交、大數據、云和AI有機的結合起來，為不同用戶提供更完善的解決方案。