科技為何沒有改善乘機(jī)體驗(yàn)

云開

很多人都有過糟糕的乘機(jī)經(jīng)歷，更不用說最近美聯(lián)航UA3411航班發(fā)生的那起可怕事件了。為了給美聯(lián)航的員工騰出空位，一名亞裔乘客被強(qiáng)行拖下飛機(jī)。

美國商業(yè)航空服務(wù)之所以變成現(xiàn)在這個狀態(tài)，原因有很多，而科技界也不能置身事外。有美國媒體對此進(jìn)行了分析。

科技助長航空業(yè)逐利風(fēng)氣

硅谷人一直為自己的顛覆能力感到驕傲。優(yōu)步顛覆了出租車行業(yè)，Airbnb讓住宿變得更便宜更方便，流媒體服務(wù)正在撼動有線電視。然而，航空業(yè)不僅堅(jiān)決抵制用創(chuàng)新的方式來改善客戶服務(wù)，而且從很多方面來說，科技反而助長了航空業(yè)追逐利潤的風(fēng)氣。

UA3411航班事件涉及的一切因素——機(jī)票超售，沒有為需要下機(jī)的乘客提供足夠的補(bǔ)償，拒絕立刻道歉——這種整體上的粗暴資本主義態(tài)度已經(jīng)融入了航空業(yè)的商業(yè)模式。而且科技還在為這種商業(yè)模式推波助瀾。

旅游搜索引擎根據(jù)機(jī)票價格而不是服務(wù)質(zhì)量對航空公司評級。有了在線值機(jī)、機(jī)場自助值機(jī)服務(wù)和手機(jī)應(yīng)用，航空公司可以用越來越少的工作人員為乘客提供服務(wù)。所以人們看到的情況便是：在科技的幫助下，航空公司認(rèn)為機(jī)票價格和利潤高于一切，很少考慮服務(wù)質(zhì)量，甚至是乘客的尊嚴(yán)。

旅游業(yè)調(diào)查公司“大氣研究組織”總裁亨利·哈特韋爾特說：“近40年來，航空業(yè)在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)一直在下滑。雖然航班準(zhǔn)點(diǎn)率提高，行李丟失率減少，機(jī)票價格在持續(xù)降低等，但大多數(shù)人享受到的舒適性和服務(wù)質(zhì)量在不斷惡化。消費(fèi)者為了省錢而愿意忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空間、缺乏設(shè)施、平庸的客戶服務(wù)、骯臟的飛機(jī)等。 航空業(yè)也在迎合這種愿望，提供更便宜的票價。”

美國媒體認(rèn)為，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一部分問題在于人們購買機(jī)票的方式，整個過程就是一樁沒有人情味的交易。當(dāng)你在網(wǎng)上搜索航班時，你會尋找價格和出行時間，可能還會考慮一些航空公司的會員計(jì)劃。客戶服務(wù)質(zhì)量則通常沒有被視為交易的組成部分。

因此，航空公司幾乎沒有改變自己的動力。有業(yè)內(nèi)人士直言：“航空公司的高管會告訴你，他們不是服務(wù)公司。他們希望華爾街將其視為工業(yè)公司，他們希望消費(fèi)者將其視為運(yùn)輸提供商。客戶服務(wù)不是航空公司關(guān)心的問題。”

你可以從美聯(lián)航對UA3411航班事件的初步回應(yīng)中看到這一點(diǎn)，該公司首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯在一份聲明中表示：“我很抱歉需要重新安排這些乘客。”語氣非常冷淡。

在給員工的一封信中，穆尼奧斯反復(fù)指出做錯事情的是乘客。畢竟，乘客因?yàn)檫@些麻煩獲得了1000美元的美聯(lián)航優(yōu)惠券。這對乘客來說是一個很大的優(yōu)惠。美聯(lián)航工作人員在接受媒體采訪時說，他們已經(jīng)多次“禮貌地要求乘客下機(jī)”，之后才有人打倒了他。

乘客評分改善航空公司運(yùn)作方式

科技能否改善航空公司的運(yùn)作方式？有些人已經(jīng)有了一些想法。

一個很明顯的想法就是乘客評分。去年，旅游點(diǎn)評網(wǎng)站TripAdvisor開始提供航空公司評分功能。最近發(fā)布的新排名顯示，整體來說，航空公司的平均評分為3.7分，滿分為5分。

阿聯(lián)酋航空和新加坡航空被評為世界上最好的航空公司。而美聯(lián)航連該網(wǎng)站的最低門檻都沒有達(dá)到。可以想象，這樣的評分有可能會促進(jìn)航空公司改善質(zhì)量。如果旅行搜索引擎不僅僅顯示飛機(jī)的票價，還顯示評論者的警告：“這家航空公司可能會打得你口吐鮮血！” 這可能就會改變你在訂機(jī)票時的想法。

旅行搜索公司Kayak聯(lián)合創(chuàng)始人保羅·英格說：“旅行搜索過濾器是一個好主意 ，點(diǎn)擊這個過濾器，你可能會多花一點(diǎn)點(diǎn)錢，但我們會推薦那些善待客戶的航空公司。”

改變機(jī)票購買方式

更大的顛覆方式是改變購買機(jī)票的方式。Netflix收取包月費(fèi)用改變了DVD業(yè)務(wù)，而一些人認(rèn)為，使用會員費(fèi)用制度也可以從根本上改善飛行體驗(yàn)。

Teague設(shè)計(jì)公司的首席品牌策略師德文·利德爾表示：“之前我們曾經(jīng)規(guī)劃過一個包月式航空公司，基本上可以擺脫降低服務(wù)質(zhì)量以提供最低票價的做法。”

一些初創(chuàng)企業(yè)嘗試了包月模式，但沒有任何一家成功。這是因?yàn)楹娇諛I(yè)初創(chuàng)公司面臨較高的資金成本，利德爾說，如果一家成熟的航空公司試圖擺脫以前的模式，改用一種新的商業(yè)模式，那可能會行得通。

你可能會覺得好奇，為什么一家航空公司要去嘗試這樣的事情。畢竟，航空公司的效益很好，盡管乘客對飛行體驗(yàn)感到不滿意，但全球航空業(yè)的利潤都在上揚(yáng)。

但利德爾警告說，其他交通運(yùn)輸方式將會對航空業(yè)形成長期競爭。比如自動駕駛車輛讓駕車變得更輕松、舒適。往返機(jī)場和辦理手續(xù)都會花一些時間，這和開車去有些地方耗費(fèi)的時間差不多。利德爾說，如果自動駕駛技術(shù)讓駕駛變得更加舒適，很多人可能會放棄飛機(jī)改坐汽車。

一個更長遠(yuǎn)的設(shè)想是超級高鐵——埃隆·馬斯克的超快速隧道旅行方式。這個想法的可行性還不確定，但如果真的可行，那么航空公司就需要徹底改變他們的工作方式了。

不過就現(xiàn)在來說，自動駕駛車輛、超級高鐵等出行方式對商業(yè)航空業(yè)務(wù)還未構(gòu)成威脅。此時，航空公司就會滿足于為你提供更差的服務(wù)，從而降低機(jī)票價格，因?yàn)榫W(wǎng)站上為你推薦的就是價格更低的航班。

從科技的角度來說，獲得更好航空服務(wù)的唯一希望就是好好利用智能手機(jī)攝像頭和社交媒體。如果你被強(qiáng)行拖離某個航班，至少其他乘客還可以在Facebook上發(fā)布一個視頻。※