淺談質量教育在全面質量管理中的應用

杜 康

（安徽江淮汽車集團股份有限公司，安徽 合肥 230601）

前言

在市場競爭日益激烈的情況下，國內的大多數企業都引入了全面質量管理體系。在體系運行過程中，都會組織大量的質量管理培訓，然而效果往往并不理想。一方面，部分企業付出了大量的人力、物力、財力進行質量教育，卻覺得沒有收獲；部分員工參加了質量教育卻抱怨浪費了時間和精力。另一方面，在質量體系運行過程中又發現企業質量管理水平有待提升，部分人員對質量體系認識不夠，在質量認證和體系審核過程中發現了一系列問題點。思來想去，最終在問題點的整改措施上還是寫上了質量教育。 馬克思曾經說過，“一切為了人，一切依靠人，人是目的與手段的統一。”在質量管理工作中，這句話同樣適用。筆者認為，質量管理的一切工作都依靠人來完成，而提升人的素養，最直接有效的方式就是培訓、教育，因此質量教育在全面質量管理中有著至關重要的作用。基于這樣的看法，筆者基于自身的工作經驗，就質量教育在全面質量管理中的應用，通過全面質量管理的“三全一多”即全員、全過程、全組織、多方法這幾個維度提出自己的一些看法和思考。

1 質量教育在全員質量管理中的應用

目前，一方面，培訓雖已成為企業常規工作，不少企業也建立了職工的培訓檔案，但由于培訓內容仍缺乏針對性，且未能按照崗位體系進行崗位課程體系開發，培訓與崗位資格認證較難結合，因而也就無法與員工的職業生涯匹配；另一方面，培訓機會不均等，資源投入不平衡，培訓與績效考核也難以結合，既沒有短期利益的激勵、也缺乏長期發展的促進，再加上大量的培訓利用員工業余時問進行，導致員工參訓積極性不高，培訓時投入度低等情況。

針對以上問題，筆者認為可以通過以下方式進行解決：

1.1 質量教育的層次管理

質量管理教育具有層次性，使得不同層次和水平的員工接受不同層次的教育，但規定在限定的時間內必須要通過規定的級別考核，并將其成績與人事考核和晉升直接相關。比如，在三星公司，“6σ質量管理”的層次分為黑帶(BB：Black Belt)，綠帶(GB：Green Belt)，白帶(WB：White Belt)等3個層次，其每個層次的教育對象及其作用如表1所示。一般員工要參加50多學時的WB級別教育和培訓，并參加考試，如果不能通過，可以繼續參加下一批的培訓，直到通過為止。如果確實不能通過，則人事部門另行處理。所有干部，如科長以上一定要參加GB級別的培訓，參加培訓之前必須有實際課題，然后參加理論考試，通過后從事課題的研究，但規定其研究成果的經濟效益必須超過規定的數額。

表1 “6σ質量管理”教育的層次、教育對象及作用表

1.2 質量教育與崗位體系相關聯

崗位體系是一種戰略性人力資源管理工具，將組織中的崗位和任職者予以分類，針對不同類別的特點和需求，采用不同的人力資源管理策略，能夠大大提升管理的有效性。質量教育與崗位體系相關聯，一方面，可以對不同的崗位體系進行針對性的崗位課程體系開發，做到學以致用，有的放矢。因為和自身的工作息息相關，能夠提升員工學習的積極性。另一方面，針對崗位而非具體人員進行教育資源投入，既體現了管理的公平公正和教育機會的均等。也能夠系統科學的進行教育的資源管理。

1.3 質量教育的內部人員資格認證

以上兩點分別從橫向和縱向實施了質量教育，從而形成了企業內部人員質量教育的一張網，每個員工都能夠了解自己在當下和將來應該進行哪些方面的質量知識的學習，這樣就具備了質量教育的內部人員資格認證的條件。通過內部人員資格認證，能夠和員工的職業生涯發展相匹配，變員工的被動學習為自覺學習和自律學習。在這里，自覺學習是指按企業提出的課程要求自愿地參加教育和培訓，沒有硬性的教育任務。自律學習是指員工為了自身的能力開發和成長，根據企業和社會的需求，自己制定長遠的教育計劃，選擇學習課程與教育方式，即教育過程完全是自律的，無任何企業或組織的安排。

內部資格認證的好處還不止這些。對于員工來說，每位員工都可以明白自己還欠缺哪些，明白自己今后努力的方向。對于組織來說，可以明確各層級各崗位的人員數量及其所掌握的質量技能的情況，為今后的規劃指明了方向。

2 質量教育在全過程質量管理中的應用

對于過程的質量管理，基本可以從質量控制和質量保證兩個維度去進行管理。在組織的實際運行中，大部分企業偏向于質量控制而忽視質量保證，甚至將兩者混為一談，而實際上兩者的區別是很明顯的。

質量控制是為了使產品滿足質量要求所采取的作業技術和活動，它包括檢驗、糾正和反饋。質量控制所關注的是產品，而非系統或體系，這是它與質量保證最主要的差異。它是一種被動的反應，通常是直接責任人的職責，所做的工作主要是發現缺陷、修改缺陷，主要以事后的質量檢驗類活動為主，默認錯誤是允許的，期望發現并選出錯誤。

質量保證是為了滿足客戶要求提供信任，即使客戶確信你提供的產品能滿足他的要求，因此需在各階段留下證據，證實過程的每一步活動都是按客戶要求進行的。質量保證關注的對象是過程，它是積極主動，是所有人的職責，所做的工作主要是對根本原因進行分析、預防缺陷。質量保證不僅要知道問題出在哪里，還要知道這些問題解決方案如何制訂，今后該如何的預防。

對質量控制中的質量教育來說，通過推廣質量的工具和手法來進行質量教育是一個很有效的方法。小的課題可以采用QC，大的課題可以采用6σ。在課題的實施過程中，不僅注重問題的解決和經濟效益，更應當注重的是對人的能力的培養和對質量知識的理解、應用。

質量保證中的質量教育顯得更為重要。通常可以通過質量審計、定義和改進過程，進行潛在失效模式分析等方法來學習和實踐質量教育。質量控制中出現的問題，也應當作為質量保證的一部分。具體的做法是：質量控制負責解決具體的問題，完成錯誤的糾正。質量保證則負責發現錯誤的根本原因，將產生問題的機理抽象化、概括化，找出能夠阻斷該錯誤的機理的最小成本方式，再將該方式推廣、固化，從而達到避免類似問題再次發生的效果。在這個過程中，質量保證本身就是再做質量教育的工作，重中之重是推廣和固化的過程。舉例來說：某汽車企業發現大燈不亮，進行分析發現大燈的接插件接口不完全匹配，強行裝配的結果導致接觸不良，最終使得大燈不亮。質量控制的工作是將接插件重新選型，使得接口相匹配，各項電氣件的功能能夠正常運作。質量保證的工作相應要復雜的多。首先對問題進行概括化會得出接插件不匹配的結論（不具體到某個接插件），再進一步研究會發現因為開發的接插件太多，接口不統一，兩端的設計工作對接不徹底等因素。最終的解決方法是：（1）精簡接插件接口類型；（2）根據設計要求編制接插件選型表并納入設計流程中，只要一端的接口類型確定，另一端的接口類型隨之確定；（3）宣貫以上工作，并在所有的接插件推廣，同時納入到FMEA、標準中。通過上述的質量保證工作，使得所有從事接插件設計的人員都接受了接插件接口選型的質量教育，并有效防止了該類問題的再次發生。

3 質量教育在全組織質量管理中的應用

質量教育的內容基本上可以分以下三類，每一類的質量教育對象不同，所對應的組織也不同：

3.1 質量意識教育

使員工理解本職工作對質量的影響和貢獻，指導如何為實現質量目標而工作，包括內容：質量的概念，質量對組織的意義，質量責任、質量改進等。質量意識教育應在全組織推廣，使組織的每一位成員了解質量的基本知識，理解質量的重要性以及自己在質量管理中所承擔的職責。

3.2 質量管理知識與方法培訓

使從事與質量有關工作的人員，比較系統的學習了解其工作崗位所需要的質量管理知識和方法，包括內容：質量管理體系、質量工具方法、質量管理的基本原則等。這一類的質量教育通常針對質量管理部門和其他部門中從事管理工作的人員。

3.3 專業技能培訓

使員工熟練掌握保證和提高產品質量所必須的技術和技能，從而不斷提高業務能力。這一類的質量教育通常針對各個業務單元的基層員工。為確保教育的效果，通常是根據業務單元和歷史的質量數據，有針對性的開展質量教育工作。

4 多方法的質量教育

很多單位所做的教育，不是來場講座，就是辦個培訓班，事實上，教育也是一門藝術，教育也不僅僅就是講座這種單調的模式，要提高教育的效果，必須豐富教育方式，提高教育者的水平，對大部分沒有從事過專職質量工作的人來說，質量概念是相對枯燥和抽象的，理解起來有一定的困難，多樣化的教育形式才能吸引受訓者的興趣，激發受訓者的熱情。一般教育方式有下面幾種：

4.1 課堂講授

這是最為傳統的教育方式，運用方便，但反饋效果差，主要用于知識性內容的學習。在實際應用中會發現，通常講課的比聽課的認識、理解上更透徹，因此有些單位創新的采用了相互講課的方式，效果也非常好。

4.2 案例分析

這種方式通過向學員提供相關的背景資料讓其尋找合適的解決辦法，可以有效地訓練到學員的分析問題的能力，通過實例講解和分析，讓學員理解執行質量管理程序文件對工作的幫助以及指導性和重要性。

4.3 研討發言

主要通過小組討論或者研討會的形式，比如讓學員結合工作體驗舉實例、談感受、學員的參與性高，增加了交流溝通，舉一反三，用于鞏固所學知識；

4.4 視聽技術

主要借助幻燈片、錄像片、投影儀等工具，可用在傳授技能方面的教育中；

4.5 內部網絡

這種方式符合分散式學習，節省時間和費用。

4.6 提供一些虛擬或者實際的小型課題

供學員實際操作、演練，能夠幫助學員在工作中將所學知識融會貫通。

在靈活運用以上幾種教育方式的同時，要結合教育目標、學員構成、學員的可離崗度等方面的因素，整合多種教育方式的組合與排序，另外教育的老師本身的授課水平也要有所提高，為了達到更好的效果，教育老師的可信力、親和力、感染力、激發力、文字語言和聲調配合以及控制整體效果等方面也要接受專門的教育。

5 結束語

質量教育只是質量管理工作中的一部分，卻是一個非常容易忽視的環節，質量教育的成果卻在長遠的時間內深刻影響著整個組織的質量運行。只有付出足夠的重視，不斷探索總結，系統規范地進行質量教育，才能不斷提升組織的質量水平，達成質量目標，增強顧客滿意度。路漫漫兮其修遠，與諸君共勉。

參考文獻

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