龔曉琦：筑夢遠航，與移動同行

青草平凡，卻成就了山河的碧綠春意;碎石平凡，卻鋪就了人生的通天大路。生活中，許多平凡的人創造了不平凡的業績;工作中，一個營業廳經理在平凡的崗位上留下了踏實的腳印。

龔曉琦，鞍山移動公司五一路旗艦營業廳廳經理，同時負責鞍山移動公司對爐營業廳管理工作。她2007年參加工作，參加工作整十年。在這期間，她做過營業廳業務受理營業員、擔任過營業廳值班長，做過業務管理工作。十年的工作經驗造就了她銳意進取，穩扎穩打的做事風格，并且激情不減，仍能盡心竭力的在自己平凡的崗位上書寫出不平凡的業績。多年來，在移動公司各級領導的指導和帶領下，在同事的真誠支持和幫助下，她牢記“正德厚生、臻于至善”的企業核心價值觀，把“勤奮和快樂是生命追求永恒的主題”這一鞍山移動企業理念貫在工作中，落在行動上，恪盡職守，扎實工作，努力學習，不斷進步，圓滿地完成了所承擔的各項工作任務，得到了公司領導的肯定。先后被授予“鞍山移動公司優秀員工”、“遼寧省窗口服務行業文明優質誠信服務標兵”、“鞍山移動工會先進工作者”、“遼寧移動公司‘滿意100服務明星”等多項榮譽稱號。

大方得體的職業裝，精致的妝容，干練的舉止，略帶嚴肅但又不缺乏朝氣與活潑。對待工作：嚴謹認真、盡善盡美;對待同事：正直無私、豁達淡泊。團隊在她的帶領下，始終充滿正能量和凝聚力！這是她給大家的印象。

記者：隨著通信行業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，您是怎么帶領團隊應對的？

龔曉琦：競爭無處不在，失去一個用戶就失去一份信任。一是用心工作，做好客戶保有，搶占新增市場。為了不流失客戶，增強客戶粘性，營業廳通過制作手繪海報，宣傳移動資費和主流業務，及時把業務推廣給客戶，讓老客戶得到實惠。同時重點推新，耐心的向客戶講解4G品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢。二是加強學習，提升自身業務能力，進而帶動團隊成員共同學習進步。只有不斷地努力、不斷地鉆研新技術、學習新理論、補充新能量、才能不斷跟上時代發展的腳步。因此，我們定期組織業務學習，提高整體業務水平。三是做好服務，提升團隊協作能力。團隊是一個整體，一榮俱榮，一損俱損。帶好團隊、管理好員工、為員工做好服務支撐就是我的責任和義務。讓大家都融入到團結和諧的團隊氛圍中來，才能充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，打造高效團隊。四是以身作則，提升自身管理能力。作為一名基層管理人員，一方面要夯實基礎管理工作。制定各項規章制度、細化崗位職責、嚴格考核制度、理順工作流程、明確人員分工。另一方面做到打鐵還需自身硬，就像公司總經理劉勝釗常說的“不要按我說的去做，要按我做的去做”。作為營業廳的廳經理不僅要有實干精神，還要善于思考;不僅要熟悉各項業務，還需要有豐富的專業知識;不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。

記者：據我所知，現在是4G的時代，營業廳是如何大力發展4G客戶的？

龔曉琦：是的。按照公司的戰略部署，我們能做的就是緊跟公司發展腳步，認真落實公司發展策略，把工作做細、做實。大力發展4G客戶，針對不同需求的客戶提供差異化服務。針對有終端購買需求的客戶結合現行終端優惠活動，給予客戶指導意見，幫助用戶選購4G手機;針對到廳辦理業務未換4G卡客戶，告知客戶更換使用4G卡的優勢和好處;針對已經具備4G上網條件的客戶，推薦客戶轉換更優惠的4G資費套餐和4G流量包，既發展了業務，又給客戶帶來了實惠;針對需要下載手機應用軟件的客戶，我們設立專席為客戶下載所需軟件，并且做到下載應用一步到位，方便客戶使用。

記者：龔經理，您好！作為營業廳廳經理是如何做好營業廳服務管理工作的呢？

龔曉琦：“客戶為根，服務為本”。實際工作中，我們從三個方面認真做好客戶服務工作。第一、端正思想和服務態度，提高員工的綜合素質、不斷提升業務水平和服務水平。針對公司不斷推出的新業務、新資費，在早會時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶解釋;考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、處理解決問題的能力，營業員的素質大大增強。第二、硬件設施配備更加人性化。為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有業務受理區、自助服務區、咨詢臺、移動寬帶受理專區、新業務體驗區，并且統一制作指示牌;在營業廳內還提供電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，讓客戶有歸屬感，大大提升了營業廳外在形象。第三、推行“兩個制度”。一是堅持晨會制度，每天早晨20分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。二是實行首問負責制。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊情況的客戶設置“綠色通道”。

記者：移動營業廳窗口工作這么繁重、枯燥，員工每天重復性的工作難免產生倦怠情緒，您作為營業廳的管理者，是怎樣調動員工工作積極性的呢？

龔曉琦：面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是有難度的。針對營業員年輕、有朝氣的特點，按照公司劉勝釗總經理提出的“員工幸福，客戶感動”的新理念，我們積極創造一個輕松的工作環境，變被動服務為主動服務。例如：我們把每月的三號定為營業廳民主評優大會，開展“服務明星”、“營銷能手”、“無私奉獻獎”、“自我超越獎”評比工作，由五一路全體員工評選出上月的優秀員工。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍，激發員工的工作熱情;通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳服務標準，“比學趕幫”的氛圍使每個人都形成了開心工作，快樂生活的良好心態。

記者：在營業廳內每天都會有很多的客戶來咨詢辦理業務，難免還會遇到情緒激動的客戶，是什么讓你堅持到現在？

龔曉琦：每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記只要用心，就會筑起與客戶心與心之間的橋梁。曾經在營業廳工作過的同事問我：“營業廳的工作既繁重又擔責任，你當時為啥選擇回到營業廳，而不是選擇一個相對輕松穩定的部門工作。”因為我喜歡這個工作，喜歡看到客戶對我們的服務工作滿意并認可的眼神，喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜，滿足于由于堅持原則而使公司和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。總之，各種各樣的人們來往交替，使我與許多用戶結下了不解之緣，使我們的工作生動而多彩。即使是對待投訴，我都當作是對我工作的監督和鞭策，嚴格按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，首問負責、不躲避、不推諉，給客戶一個滿意的答復。

記者：那是什么支撐您十年如一日的工作熱情的？

龔曉琦：三個字——責任感。做管理工作已經5年了，深知肩上的重任不輕，所承擔的責任不小。我時刻要求自己為員工樹立榜樣，樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作，以百分百的工作責任感和事業心去對待工作。我時刻告誡自己：我可以一無所有，但絕不能一無是處！在平凡的工作中，我始終堅持這一點，把正確的工作態度貫穿于我的整個移動生涯。同時我也同樣的要求我的員工，充滿正能量，積極求上進。

一份耕耘，一份收獲。因為用心，她在平凡的崗位上創造了不平凡的業績;因為用心，她在簡單的工作中逐步成長起來。在采訪即將結束時，她再次重復了一句劉勝釗總經理對她們的鼓勵：“奇跡是人創造的，創造奇跡的是人。我們不一定能創造奇跡，但創造奇跡的一定是我們！”