基于ITIL的IT服務管理系統與運用實踐研究

黃 響

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基于ITIL的IT服務管理系統與運用實踐研究

黃 響

福建中煙工業有限責任公司，福建 廈門 361012

針對以ITIL理論為基礎的IT服務管理系統，結合實例，在簡述ITIL理論的基礎上，探討了IT服務管理系統實際應用，并根據系統應用成果提出了系統存在的問題和改進方法，旨在為提升服務管理水平提供可靠依據。

ITIL理論；IT服務管理系統；系統應用實踐

IT服務管理系統功能的實現離不開ITIL理論的大力支持，為進一步驗證這種服務管理系統的作用和應用效果，本文結合福建中煙信息中心實際情況，對其IT服務管理系統實際應用及取得的效果進行分析。

1 ITIL理論

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基礎架構庫）作為信息技術的重要基礎架構庫，其成功歸納了IT信息服務行業的所有最佳實踐。對于信息服務管理而言，它主要將現有最佳實踐作為依據，流程與服務是它的核心。信息服務管理的目的在于建立規范、標準的服務管理流程和提供將客戶作為核心的優質服務[1]。

服務管理是ITIL的核心，包含十余種流程及一項職能，而這些流程與職能還能細分成兩個分組，即為服務提供與服務支持。服務支持包含所有涉及信息管理的職能與運營級流程，如事故、問題、配置、變更與發布等方面的管理；服務提供則包含涉及信息管理的五個戰術級流程，如服務級別、信息服務財務、能力、信息服務持久性與可用性等方面的管理。

2 系統實踐過程

2.1 實踐步驟

學習、討論、總結→問題與要求的提出→明確需求→軟件實現→試運行→修改、討論→正式投入運行。

2.2 關鍵問題

（1）客戶報修記錄；（2）客戶服務監督；（3）客戶服務統計；（4）服務承諾兌現。

2.3 實踐流程

（1）故障申告。首先要擁有一套固定的故障申告流程。具體而言，在服務臺中，不得存在多個報修接入，記錄需要具備唯一性。管理層不得超越服務臺直接下達指令，所有服務均需在此實現與匯總。（2）問題記錄。報修記錄完成后，需清楚記錄重點問題。故障的類型必須明確，發生時間和位置，負責人及其聯系方式以及是否存在特定要求都要在記錄報告中有所體現。（3）任務分派。根據故障種類，信息中心將電話故障分配至各項目組，如將企業門戶故障分配至企業門戶項目組，計算機故障分配至桌面終端運維項目組，同時做好相關記錄，包括接修人員與時間等。（4）故障處理。由各項目組進行統籌安排開展故障處理工作，這一過程也是提供服務的過程。（5）過程記錄。故障處理完畢以后，負責處理故障的人員將處理信息傳輸到服務臺中進行記錄，并統一進行處理。（6）用戶評價。服務臺將故障處理過程中的記錄推送給用戶，咨詢此次服務質量，并由信息中心最終審閱整個服務流程，整個流程如圖1所示。

圖1 信息中心用戶服務管理流程示意圖

2.4 軟件實現

為實現基本功能要求，系統軟件需具備以下功能：（1）具備良好的統計功能，在不同的時間段內，可對相應的故障類型進行統計；（2）查詢功能模塊需要具備三種選項，即故障種類、時間段和處理狀態；（3）若已經超出了服務的承諾期限，需使用特別的顏色進行標注；（4）對具體的管理權限進行嚴格區分。

2.5 試運行和改進

事物發展遵循一致性原則，并且哪一種事物都不是完美的，上述服務流程自然也不例外，并且通過認證得出，這一服務流程的目標是不斷改進。在實際工作中，該服務流程通過數次改進后，才收獲了較為理想的效果[2]。

3 系統實踐效果

（1）實現了IT服務統一管理，解決了以往IT服務管理不規范的問題；（2）統一了IT服務入口，解決了以往用戶直接與項目組人員溝通、信息中心管理人員對IT服務過程不可控、IT服務質量不可知和IT服務工作量不可計的問題；（3）解決了以往IT服務無記錄、無跟蹤、無反饋，服務人員的服務水平無法衡量的問題；（4）提高了IT服務工作效率和服務提供水平；（5）解決了用戶反饋意見不便捷的問題。

4 問題和改進方法

4.1 問題

（1）IT服務流程梳理覆蓋尚不全面；（2）IT服務流程開發測試周期過長，無法滿足管理需求；（3）IT服務管理評價體系尚不完善，未建立SLA（服務級別協議）；（4）IT服務工單統計、分析功能尚不完善；（5）用戶觀念和習慣尚未完全向流程化、標準化方向轉變。

4.2 改進方法

（1）進一步梳理完善服務目錄，將現有的服務流程均納入IT服務管理系統中；（2）進一步升級完善流程定制開發功能，使流程配置界面簡潔易用；（3）在完善的服務目錄基礎上，進一步明確各項IT服務的時限、質量等服務水平指標；（4）完善系統的統計、分析功能，增加維護操作人員記錄、服務級別管理、客戶反饋記錄與各類統計功能；（5）進一步宣貫IT服務管理理念，持續推廣IT服務系統應用，形成長效機制。（6）增設故障查詢和處理建議咨詢功能，提升服務臺人員的業務水平與綜合素質。針對服務量相對較大的業務，首先要通過電話提供咨詢服務，使簡單問題可在電話的正確引導下得以處理。另外，還要從單一的維修服務轉換成綜合性咨詢服務，以此有效降低工作強度，提升工作效率[3]。

5 結束語

綜上所述，福建中煙信息中心通過對ITIL理論的應用，在管理方法上尋求創新，并經過多次的實踐，充分發揮自身特點與優勢，形成一套可很好滿足實際需求的服務管理方式。然而，這一服務管理方式面臨飛速發展的現代社會，還存在一些問題亟須解決。對此，作為提供服務的主體，需要不斷改進服務管理方法，通過自身努力使其達到最佳狀態，從而為社會發展提供優質服務。

[1]陳暉.基于ITIL的IT服務管理在ERP系統中的應用特點[J].自動化博覽，2013，10（12）：80-83.

[2]李琦，王韶紅，楊禮廣.基于ITIL的服務臺在高校IT服務管理中的應用研究與實踐[J].科教文匯（上旬刊），2014，11（6）：188-189.

[3]傅貴，胡少鵬，周敏，吳毅能.如何實施基于ITIL的IT運維服務管理——廣州交警IT運維服務管理實踐[J].廣東科技，2015，11（5）：49-50.

IT service management system based on ITIL and practice research

Yellow ring

Fujian ZhongYan industrial co., LTD., fujian xiamen 361012

in view of the IT service management system based on ITIL theory, combined with examples, in the paper on the basis of ITIL theory, explore the practical application of IT service management system, and puts forward the problems existing in the system according to system application results and the improved methods, aims to provide reliable basis for enhance the level of service management.

ITIL theory; IT service management system; The practical application system

F626

A

1009-6434（2017）01-0113-02

黃響（1986—），男，福建福州人，漢族，職稱為助理工程師，學歷本科。研究方向為IT服務管理。