余娟娟：追逐青春夢想

張永東

余娟娟，1999年到中國農業銀行工作，先后在農行江陵支行，沙市支行營業部、理財中心，荊州分行個人金融部工作，現在是農行荊州分行個人金融部副總經理。任職以來，她分管的借記卡業務從124萬張增長到497萬張；貴賓客戶從無到有，再到現在突破11萬戶；理財業務不斷刷新，余額規模已達到25.137億元。她先后榮獲了“青年崗位能手”“十佳營銷宣講之星”“十大金牌理財師”“全國十大金融青年崗位標兵”等榮譽稱號。

善學

在金融市場風云變幻的當今社會，余娟娟深知一個不懂政策、不懂市場、不懂同業的零售專業人員，不可能推動行業和系統的業務發展。為此，她勤學善學，剛工作時就虛心拜同行為師，學習他們的操作技巧和營銷經驗。她還利用業余時間刻苦鉆研金融理論，系統學習了《銀行會計學》《銀行信貸》《銀行個人金融學》《市場營銷學》等理論書籍。調任市分行個人金融部副總經理后，余娟娟感到肩上的擔子更重了。為盡快進入角色，她利用一切零散時間學習金融新理論、新知識，達到了廢寢忘食的地步。

付出總會有收獲。余娟娟的努力使她在全市率先取得了國際金融理財師CFP資格證書、證券從業資格證書、銀行從業資格證書、基金銷售從業等6類資格證書。

善思

為提升個人貴賓客戶服務品質，余娟娟精心設計了一套調查問卷，帶領客戶經理起早貪黑深入市場、客戶開展了為期一個月的調查研究，全面摸清了同業的營銷維護手段。以此為基礎，余娟娟結合農行荊州分行實際，起草了《個人貴賓客戶營銷維護實施意見》和《維護實施細則》，統一規范了全市農行《貴賓客戶檔案》《客戶經理工作日志》等一系列貴賓客戶管理所需的文本與表格。

余娟娟與分管行長、各基層支行行長經過層層考核，從全行1600名員工中選拔32名業務精英，組建了12家品牌理財工作室，制定出臺了《財富管理中心運營管理辦法》。目前，全行品牌理財工作室工作有條不紊，個人理財業務量占全行的85%以上，為夯實分行貴賓客戶管理工作打下了堅實的基礎。

善做

當前銀行零售業務客戶多，上級銀行設置了眾多考核指標，余娟娟負責其中的13個，占80%以上。頂著壓力，余娟娟迎難而上，創造了一套獨特的工作方法。

為解決客戶難點，余娟娟組織農行荊州分行全面落實了有效管戶責任制和貴賓客戶維護管理流程，規范了客戶維護管理工具，提升了PCRM（個人優質客戶關系管理系統）和CFE（金鑰匙理財專家支持系統）的使用，開展了個人貴賓客戶數量和產品交叉銷售率提升專項活動、“六進”營銷、賬戶營銷、“E點心動”、客戶有禮等活動，推進了全行貴賓客戶大提升。在營銷策略上，余娟娟勇于創新，回歸營銷本質，變公關營銷、關系營銷、銀彈營銷為產品營銷、方案營銷、服務營銷，她所撰寫的《貴賓客戶綜合營銷方案》開啟了客戶鏈式營銷新模式。她經常深入支行開展巡回輔導培訓工作，與網點主任、客戶經理開展面對面、手把手的幫輔與指導。多年來，她組織開展的各類培訓活動百余場、培訓人員數千人。她每年都會根據市場變化和全行工作重心，制定行之有效的考核辦法，通過績效輔導傳導至支行、網點和員工，獎優罰劣，有效激勵零售業務均衡發展。

2013年、2014年，農行荊州分行連續兩年零售板塊和個金業務考核雙雙榮獲全省第一名。而余娟娟分管的貴金屬業務更是成績斐然，計劃完成率在系統內遙遙領先。其先進經驗分別在“湖北農行簡報”和總行網站刊登。

善成

熟悉余娟娟的人都知道，對待工作，余娟娟總是認真負責，盡心盡力。她在各級行舉辦的各類比賽活動中，不管是個人參賽還是帶領團隊參賽都能取得非常優異的成績。

2015年9月，余娟娟受湖北省分行的委托，擔任總行“網點青年營銷創意風采大賽”湖北隊教練，全身心投入到為期一個月的“魔鬼訓練”中。從創意的選取到排練的管控，從后勤的布置到比賽的化妝，她全程參與、一一把關。即使父母同時住院無人照顧，她也沒能去陪伴；雖然身患嚴重感冒，她卻在打完點滴后仍第一時間趕到訓練場地。她知道，要想讓節目在“高手如林、創意如云”的全國比賽中出彩并獲得進入決賽的機會，就必須比常人付出更多堅持和努力。

最初，沒有任何一位隊員具有形體藝術與表演基礎，且參加工作時間又都不長，因此他們表演水平較差，但他們明白“臺上十分鐘，臺下十年功”。在余娟娟的帶領下，每一位隊員都鉚足了勁兒，時時刻刻以精心精細理念“摳”細節。他們的排練時間是“摳”出來的，他們堅持“五加二、白加黑”的工作模式，還主動放棄國慶和周末休假，且輕傷不下“火線”；他們的多彩形式是“摳”出來的，從確定節目類型到商定表演風格，他們都經過反復的排練對比和商討總結；他們的完美動作是“摳”出來的，從規范隊員形體到展現面部表情，他們一遍又一遍進行調整與校正。

經過整整一個月的努力，湖北分行終于成功晉級了決賽。此時的余娟娟雖然辛苦，但她覺得，付出是值得的。

責任編輯 馬玥