“靜默”式危機公關應對的三種適用場景

最近，我在多個場合，針對幾個最新發生的危機公關事件進行跟蹤觀察、研究時，都強調一個新的觀點：不要迷信危機公關，有的危機在特定的情況下，用暫時的沉默應對，可能恰恰是最好的辦法。我將此種辦法總結為“靜默”式危機公關。

對這種“靜默”式危機公關應對的考慮，主要立足以下幾方面：

組織所面臨的危機損害點，在整個危機事件中處在相對非主要矛盾的位置。比如李文星事件中，公眾首先更多表達的是對傳銷組織的指責，而對Boss直聘在信息把關方面缺位的質疑，是次要的。同樣相類似的，在蘇享茂自殺事件中，公眾更多的也是對當事女方翟某某的深扒和怒罵，世紀佳緣所面對的指責，則處在次要矛盾的位置。

這種情形下，“靜默”的應對辦法，有點“天塌下來有個大的頂著”的感覺，就是讓主要損害點的公眾指責先“飛一會兒”。

危機源的內容在組織經營業務上存在事實上的強支撐和不可切割或剝離。上述李文星事件和蘇享茂自殺事件中，Boss直聘與世紀佳緣在信息把關方面缺位的問題，就屬于該企業，甚至行業在經營業務上有失實的強支撐，且一時不可能剝離。而趣店IPO事件中，高利息的事實是與其商業模式緊密關聯的核心經營業務，也不可能被割舍掉。

這種情形下，組織的任何發聲都會顯得蒼白無力，反而吸引更多更強的關注和質疑，加大公眾對組織經營業務的指責，而被指責的內容，與組織的生存緊密相關，短期無法根本性改變。從而導致所面臨的危機損害點，由非主要矛盾演變為主要矛盾，給組織帶來更大的不利影響。

正如我們所看到的，趣店一系列不合適的發聲，自己一步步地主動擠到被聲討的標靶位置，直至不僅自身陷入輿論的旋渦，還把整個現金貸行業曝光于公眾與監管的強審視之下。

組織能夠調動來積極應對危機的資源，與想達成的訴求難以匹配。換句話說，就是投入積極應對危機公關的成本遠大于“靜默”應對而使組織遭受的損失。

要知道，應對危機公關是場消耗戰，尤其是對那些中小型公司或公關資源相對不足的組織，在應對特定危機時，稀缺的資源越發顯得珍貴。不能審時度勢而盲目發聲，非但使資源提前被過度消耗，如果于事無補，甚至還會讓組織陷入更嚴重的危機之中的話，不如先節約點“彈藥”，在更重要的時候去發揮更有意義的作用。

畢竟，從長遠來說，“靜默”應對之后，對危機的修復是必不可少的，把節約的“彈藥”用在危機修復上，公關的ROI效果也許才是更好的。

需要強調的是，“靜默”式危機公關是遵循“萬法無法、萬變唯變”品牌傳播原則的一種具體表現，它是不確定時代下，動態、定制地看待組織在遭遇危機時的具體情形，而靈活采取的應對策略。

那么，必須清醒地認識到，這種應對策略不具有普遍適用性和長期適用性，而是特定時機下的權宜之舉。因此，這是一種“權宜靜默”的危機公關，和其他任何危機公關應對行為一樣，都無法改變組織業務經營的原罪屬性，對組織的價值觀也不可能產生本質上的修正，它必須以服從于組織整體運營和公關策略的需要為前提，而不是應對危機公關的底層策略和完整構成，更不是應對危機公關的“萬能藥”。

（作者簡介：王兵，首席賦能官創始人）