攜程托兒所事件：我們發現了引爆輿情爆發的一個重大火星

近兩天，上海攜程親子園員工涉嫌傷害幼兒的視頻在網上熱傳。

從初步的調查來看，其實攜程也是受害者，可還是遭到了一些網友抨擊。這其實驗證了我們總結的網絡輿情的“馬太效應”：如果一家大型企業惹上了負面輿情，而且沒有洗脫，那么稍有風吹草動，網民就會草木皆兵地向你投槍。這同時也是心理學上的“破窗效應”。

一般而言，一個大型企業遭遇了負面輿情包裹，社會形象變灰之后，應該求助于公共關系領域的專家，對公司的形象等方面進行全方位重塑和改善，求得形象的逐步好轉。顯然，攜程的公關部門這方面并沒有做好。

我們看看該公司公關總監的網絡發言（根據網上流傳的攜程公關部門負責人的微信說明截圖）其認為：

“首先這不是幼兒園，是托兒所，是解決3歲前沒有幼兒園肯收的問題的機構。其次，這里的孩子都是攜程自己的孩子，自己請來的保姆虐待自己孩子，受害的是攜程。第三，這從來不是個盈利機構，每個月公司是補貼錢的，什么樣的托兒機構一個月2580還一天提供四餐？攜程本來可以不用辦這樣一個機構的。如果這個托兒所最終因為輿論無法再辦了，倒霉的是員工，有誰能休假三年在家帶孩子？”

其實他說的都是大白話、大實話，話糙理不糙。但遺憾的是，這些正確的語言放到了錯誤的時間地點，就成了話題炸彈，會引發次級輿情。如果你是在內部訓話、說服員工，這么直白地脫口而出，倒也無礙，可是如今面對來勢洶洶的網絡輿情和挾裹悲情興師問罪的網民和家長，說話就需要策略性和顧全大局了，首先應該表達個歉意和同情吧？應該自我做個檢視吧？要不要做個像樣的承諾？可是沒有，而是就這么生硬地拋給大家了，這顯然是火上澆油，惹火燒身。就好像一個漢子把金銀首飾打成一個磚頭砸向心儀的姑娘，還喝一聲：你看著辦吧！后果可想而知。

近年來，我們對于網絡輿情的認識，越來越從“理”的層面走到了“情”的層面，從物質的層面走到了心理，乃至情緒的層面。我們需要知道，在重大危機事件中，往往不是說理的時候，此時“動之以情”的效果要遠遠超過“曉之以理”。等大火平息了，然后再擺事實講道理，可能效果更好。可惜攜程的總監在這方面火候未到。

我還想表達的一點，就是在危機爆發的時刻，我們看來要淡化“公關”這個字眼。我在上文說過，我們不能將“公共關系”簡化為“公關”二字，因為前者是一門中性的，帶有建設性的學科和話題，可是“公關”卻在中國近20年的社會實踐中被行業帶到了陰溝里，不要說“公關小姐”這樣的稱謂和職業給行業的聲譽殺傷力，無數的黑公關、灰公關也給社會公眾留下了很不好的印象，公關成了“洗地”“洗白”的代名詞。每當負面事件爆發，反倒是公關最活躍的時候，這是極不正常的現象。

一個正常的公共關系行業的狀態應該是這樣的，絕大多數的工夫做在平時，在“和平時期”進行和諧關系的塑造、企業聲譽的維護等。危機來臨的時候，平時的品牌形象力和公信力就成為第一道護城河，成為品牌的“護法”，有利于我們進行危機管理或危機應對。可如今卻是平時馬放南山，事到臨頭才倉促上馬，橋段就顯得太突兀和不合情理。

其實，我們更加需要思考的是，為何攜程托兒所這個事件，會爆發成為如此劇烈的網絡輿情？

近年來我分析輿情事件和現象，形成了一個結構性的思維習慣，那就是學會將事件放到整個輿論場中來考量它的來龍去脈和成敗得失。以全局性的整體性的眼光來考察某個看似孤立的事件，往往會有意料之外的收獲。

比如此次攜程托兒所事件，我們可以嘗試如此分析：

近幾日是眾所周知的“國事時間”，全世界都在跟蹤特朗普周游列國，更何況如今他來到中國，整個輿論場只在聚焦一個熱點。無數的人都在關注領導人的一舉一動，因為這可能影響今后數十年的政治經濟的走向，連同我們的生活也必將受到聯動。但顯然，中國的輿論場是習慣于充塞著各種各樣的事件和聲音的，如今只有一個聲音、一個事件、一個話語，這實際是凸顯了輿論場很大程度上的空窗期。

所以我們可以理解，當攜程托兒所事件爆發的時候，它實際是獨占了幾乎整個輿論場的“檔期”，一下子吸引了幾乎所有的關注。

尤其重要的是，無數的自媒體人就在這個輿情空窗期寂寞難耐。數千萬個微信公眾號、今日頭條號都在等米下鍋。他們有最好的情懷，最燃的修辭，最棒的團隊，就差一個輿情事件，最好是直擊人性的負面事件來做催化劑，最終燃爆輿論場，然后收獲一個個的十萬+。

而一旦網絡輿情爆發了，傳統媒體就必然跟進；新媒體看到傳統媒體老大哥都已經進場了，又會繼續加碼、煽情，然后新舊媒體在此時達到了空前的意志統一，結果事件就鬧到不可開交，成了天大的事件。

更可怕的是，事情已經鬧得這么大了，如果相關部門不出來進行表態，網民又會嚴重不滿了，政府又會引火燒身。政府只好表態，倉促拿出一個臨時措施，很可能就是一刀切，結果，某個行業可能就此陷入寒冬。

所以我們在做輿情分析的時候，應該看到目前新媒體時代的本質性的特征，千萬不能以網絡輿情的熱度和烈度來看待事件本身的嚴重程度。我們依然需要辯證的、線上線下結合的研究方法，還原事件本身的是非曲直，決定我們的行政決策。

但我并不是說，攜程托兒所這件事情的性質不嚴重。

實際上，通過分析近年來的輿情事件，無論是2016年的江蘇、湖北高考減招事件，還是誤入傳銷的李文星事件，遭遇電信詐騙自殺的大學生，乃至魏則西事件，都最終爆發為全國性的重大輿情事件，直接推動了民間和政府、公司巨頭的聯手行動，滌蕩了傳統痼疾和社會陰暗面，社會因此向前發展。

這些事件的背后，都有一個共同的名字，那就是：學生，也就是我們的下一代！

中國人這一代人生活得太苦太累，可是我們實在身不由己。我們被時代所挾裹，只能隨波漂流。我們自己苦了累了也就罷了，可是如果孩子也跟著受苦，這就不能忍了。所以我們看到，所有涉及到孩子、學生、下一代的負面新聞，總是會掀起最大的最強烈的輿情波濤，遭遇最為強大的社會抗爭。

雖然我們說醫療、教育和住房是新三座大山，可是醫療和住房都是這一代人在承受，而教育則是為了下一代。所以我們可以肯定地做出如下判斷：

在新三座大山中，教育首當其沖地成為網絡輿情的最大火山口和最脆弱的社會軟肋。教育領域的輿情一旦爆發，將是沖突最為激烈、抗爭最為無畏、官民撕裂最為慘痛的領域。

這也告訴我們的管理部門，在所有涉及孩子、學生和下一代的領域里，做好踏踏實實的服務，才是最大的民生，才是消除輿情隱患的最佳之舉。

（作者簡介：燕志華，法學博士，江蘇紫金傳媒智庫副秘書長、研究員，輿情管理專家。）