面向突發事件的微信輿情生態治理研究

夏一雪++蘭月新++李昊青++吳翠芳++張秋波

〔摘要〕基于微信輿情傳播特征，從網絡輿情生態視角研究輿情主體、輿情信息、微信環境相互作用而共同形成的微信輿情生態系統，分析其平衡機理與失衡表現。以河北邢臺“7·19”洪災微信輿情危機為例，分析突發事件情景下微信輿情生態失衡的表現，據此從輿情主體、輿情信息和輿情生態環境3個方面，提出突發事件微信輿情生態治理對策。

〔關鍵詞〕突發事件；微信；網絡輿情；生態治理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.05.005

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）05-0028-05

The Research of WeChat Public Opinion Ecological Management Facing EmergencyXia YixueLan YuexinLi HaoqingWu CuifangZhang Qiubo

（The Chinese Peoples Armed Police Force Academy，Langfang 065000，China）

〔Abstract〕Based on WeChat public opinion transmission characteristics，from the perspective of network public opinion ecology，the paper conducted a research on WeChat public opinion ecology system which was composed of public opinion subject，public opinion information and WeChat environment.It analysed the mechanism of balance and imbalance performance.Taking Hebei Xingtai“7·19”flooding WeChat public opinion crisis as an example，the paper analysed WeChat public opinion ecological imbalances in emergency situations，put forward WeChat public opinion ecological management countermeasures from three aspects of public opinion subject，public opinion information and public opinion ecological environment.

〔Key words〕emergency；WeChat；network public opinion；ecological management

目前，微信作為國內應用最為廣泛的互聯網社交平臺，其信息傳播已超越基于熟人社交網絡的人際傳播，微信公眾號等媒體平臺使其媒體傳播特性日益凸顯。龐大的用戶基礎和復合的信息傳播模式，使得微信成為突發事件輿情生產和傳播的重要載體。

微信輿情是指網民使用微信，就某一社會事件進行的情緒、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動，并且具有一定的傾向性和影響力。目前，國內針對微信輿情的研究主要包括以下幾個方面：一是從傳播學視角研究微信輿情的傳播特征、規律等，分析其作為一個重要的網絡輿論場，在輿情表達和傳播中的特殊性[1-2]；二是采用建模與仿真、建模與實證等方法，研究微信輿情傳播的某一特征，如基于馬爾可夫鏈構建微信輿情熱度趨勢預測模型[3]、基于Netlogo平臺構建多Agent微信群輿情演化模型[4]、基于傳染病SIR模型構建微信朋友圈突發事件傳播模型[5]；三是針對微信輿情傳播的風險，研究微信輿情的引導機制，提出加強政務微信和權威媒體公眾號建設、加強微信輿論領袖識別與管理、加強自媒體和運行管理者“把關人”責任等對策建議[6-7]?？傮w而言，已有研究在微信輿情的傳播特征等方面相對成熟完善，但是在微信輿情的治理方面，仍需以系統化、整體化的視角開展更深入更有針對性的研究。

微信作為社會化媒體的一種，是基于用戶社會關系的內容生產與交換平臺，因而用戶生產內容并基于其社會關系網絡進行傳播，是微信輿情傳播的基本特征，這使微信成為用戶現實社會生活及其所處生態環境的網絡映射。由此，引入生態學視角，基于網絡輿情生態理論，開展微信輿情治理研究，分析輿情主體、輿情信息、微信環境之間關系，以及由它們相互作用而共同形成的微信輿情生態系統的平衡問題，將為該領域研究提供新的視角。于此，本文基于網絡輿情生態的角度來研究面向突發事件的微信輿情治理問題。

1微信輿情的傳播特征

微信輿情具有跨地域、“永遠在線”、實時性，以及便捷性、交互性、精確性等移動互聯網絡下輿情傳播的共同特征。同時，微信輿情傳播還具有更大規模的傳播范圍、更復雜的傳播方式、更強的傳播滲透力、更高的傳播風險等顯著特征。具體而言：

11規模龐大的輿情傳播場域

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第38次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2016年6月，中國手機網民規模達656億，在個人網絡社交應用中，微信以787%的使用率高居首位[8]。另據騰訊官方數據，2016年第二季度末微信用戶已增至806億，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數達到846億[9]。如此龐大的用戶基數和良好的用戶粘度，使微信成為目前國內最為重要的輿情場域，這大大強化了微信輿情傳播的范圍、速度和影響。

12多樣化的輿情傳播方式

微信傳播中既有好友之間關于語音、文字、圖片、視頻的點對點的傳播，也有針對朋友圈、微信群進行的點對面的傳播，以及微信公眾號進行的點對面傳播，還有不同朋友圈、微信群之間的一層一層擴展開的圈層化的傳播方式[10]。同時，微信已實現了由即時通信工具向移動互聯網入口平臺的轉型，微信與微博、新聞客戶端、各類型App間通過分享鏈接的方式實現互聯，輿情傳播方式愈加開放，形成不同輿論場間的互動共振。這些多樣化的信息交流形式，無疑加大了微信輿情監管的難度。

13線上線下互動性突出

由于微信好友主要基于線下的人際交往網絡，因而微信輿情的傳播是在信息網絡與社會網絡的交互下進行的，具有明顯的虛擬與現實交互、線上與線下交互的特征。一方面，微信輿情多基于熟人間傳播，微信群多建立于“強關系人群”（親人、好友、同事、同學等）基礎上，因此傳播者之間信任度較高，現實生活交集較多，針對某一突發事件的共識度較高，信息轉發率較高，輿情傳播更易發生群體極化，強化了輿情擴散的滲透力和深度。另一方面，通過微信進行的社會動員，成本低、動員力強，導致微信輿情極易由線上轉為線下，形成潛在的公共安全風險。

14私密性和高風險并存

相對于社區、論壇、微博等其他網絡交流平臺而言，微信的信息交流具有更強的私密性，朋友圈和公眾平臺的閉環式傳播，使得微信輿論不同于微博的“井噴”式外向型傳播，更多呈現一種蓄積發酵、暗流涌動式的傳播形態，潛在輿情風險難以快速準確識別，加之涉及個人隱私，輿情數據不完全公開，這些均給輿情治理的風險要素識別和量化評估帶來難度，同時也使微信極易成為謠言滋生地，造成已經被辟謠的不實信息仍然在微信中大量被轉發的現象[11]。

總而言之，微信輿情傳播相較于傳統媒體以及其他網絡媒體而言，具有更大規模的傳播范圍、更復雜的傳播方式、更強的傳播滲透力、更高的傳播風險等顯著特征[12]。這些特征既是微信輿情生態的影響因素，也是進行微信輿情生態治理的重點問題和切入點。

2突發事件微信輿情生態系統的平衡與失衡

網絡輿情生態理論是從整體視角研究輿情信息、人、網絡環境之間關系，以及由它們相互作用而共同形成的網絡輿情生態系統的平衡問題。根據這一理論，分析微信輿情生態系統的組成結構與平衡機理，以及突發事件情景下生態失衡的表現。

21微信輿情生態系統的結構與平衡

微信輿情生態系統是網絡輿情生態系統的形式之一，是指在微信環境下，輿情主體圍繞中介性事項進行信息交流，并且相互作用而形成的一種具有相對平衡的結構狀態的復雜系統。其中，微信環境（信息環境）、輿情主體（信息人）、圍繞中介性事項而形成的具有一定傾向性、影響力的輿情（信息），是微信輿情生態系統的組成要素，如圖1所示。

圖1微信輿情生態系統的結構模型

微信環境是指對輿情主體和輿情傳播具有影響作用的硬件設備、信息技術、法律規范等的總和。輿情主體是指微信環境下的各類信息個體或組織，包括微信個人用戶、訂閱號運營個人、服務號運營組織、微信運行管理團隊等，可以劃分為信息生產者、信息組織者、信息傳播者、信息消費者、信息管理者等不同角色。

微信輿情生態系統組成要素的相互作用和相互影響，主要是：①輿情生態系統中的輿情主體之間、輿情主體與微信環境之間通過信息交流進行相互作用和相互影響；②微信環境影響微信輿情和輿情主體，為生態系統運行提供物質基礎和運行規范；③具有某一共性的輿情主體通過信息交互形成多個相互平行、自成體系的圈子，如微信群，不同的圈子間通過傳播節點實現信息流轉；④不同輿情主體間構成信息生態鏈，具有鏈式依存關系，包括共生關系、競合關系等；⑤當信息生態鏈處于穩定的信息能量傳遞狀態時，輿情生態系統維持平衡[13]。

微信輿情生態系統的平衡，是指生態系統的組成要素之間，以及與外部環境之間的信息流轉及其能量傳遞，處于一種平穩、均衡、有序的發展狀態，體現為系統在結構與功能上的整體平衡，以及與外部環境的相互協調。具體而言，在輿情生態環境方面，體現為微信運行過程中硬件、技術、法律等對輿情生態系統秩序的有效維護；在輿情主體方面，體現為不同主體間的協調發展和良性互動；在輿情信息方面，體現為正向信息的主導優勢，負向信息的衰減和消亡。

22突發事件情景下微信輿情的生態失衡

面向突發事件的微信輿情生態系統，中介性事項是各類突發事件，包括自然災害、事故災難、公共衛生事件以及社會安全事件等。圍繞突發事件，微信輿情生態系統內部組成要素間、不同輿情主體間進行信息交互，實現生態系統內的信息能量傳遞，同時，又與傳統媒體、網絡媒體、移動媒體等其他媒體進行信息交互[14]。但是，由于突發事件具有公共威脅性、不確定性、擴散性、衍生性等特征，復合微信信息傳播的規模龐大、強社會關系、半封閉性等風險因素之后，微信輿情生態系統的信息流轉及其能量傳遞處于震蕩、無序狀態，極易導致微信輿情的生態失衡，形成微信輿情危機。主要表現為輿情主體方面，信息生產與信息消費的不對稱現象；輿情信息方面，網絡謠言、網絡語言暴力等信息異化現象；輿情生態環境方面，技術風險、規范缺失等輿情生態環境的失調現象。

221信息生產與信息消費的不對稱現象

信息生產與信息消費的不對稱，實質是輿情主體構成的信息生態鏈，其信息能量輸入和輸出的震蕩狀態。為了在生態系統內獲取更穩固的“生存”地位，信息生產者會增加信息供應能力，例如在突發事件發生后，各類公眾號發布相關信息、朋友圈內出現相關信息的轉發、微信群內出現相關事件的討論等，這會在短時間內形成信息生產量的高峰。但是，信息消費者的消費需求并不一定相應增長，這由突發事件的屬性與信息消費者的關注點是否契合決定。另一種情況是由于突發事件的爆發性和不確定性，造成不同程度的信息匱乏，同時基于突發事件的公共威脅性，相關的信息需求在短時間內快速增長，由此產生信息生產量與信息消費需求的不對稱。后一種情況是導致突發事件情景下微信輿情生態失衡的主要因素。

222網絡謠言、網絡語言暴力等輿情信息異化現象

網絡謠言、網絡語言暴力等輿情信息異化，是輿情主體之間信息能量傳遞的非正常狀態，是輿情信息中負向信息對于正向信息的擴張，也是輿情信息對于輿情主體的一種消極的信息能量傳遞，這種信息能量傳遞無益于輿情主體的“生存和發展”，是典型的生態失衡現象。在涉及公共利益并且信息匱乏的突發事件中，極易滋生網絡謠言，同時緊急狀態下的情緒極化，也極易引發網絡語言暴力，這暴露了輿情生態系統中輿情主體的行為失范，如信息生產者的主觀惡意或言責缺失、信息傳播者的非理性盲從、信息管理者的監管缺位等[15]。在微信環境下，強社會關系、私密性、趨同性等環境特征，更加強化了網絡謠言、網絡語言暴力等負向信息傳播的影響力和滲透力。

223技術風險、規范缺失等輿情生態環境的失調現象

基于移動互聯網的新媒體技術，賦予微信輿情傳播便捷性、交互性、精確性等優勢，但相較于其他新媒體形式而言，微信輿情生態環境存在著隱匿性強、可信度低、監管困難等不利于輿情生態系統協調發展的風險因素。同時，通過引誘、欺騙、情感綁架等方式獲取點擊量、轉發量，以謀取利益的信息傳播現象，也體現了微信輿情生態環境的一種技術異化。另一方面，盡管2014年《即時通信工具公眾信息服務發展管理暫行規定》（“微信十條”）發布，但是主要針對提供公眾信息服務活動，進行了資質要求，而對于個人訂閱號、組織訂閱號等仍然處于監管不足的狀態，這為輿情主體的信息異化行為提供了“可能空間”，并且相應的處理措施、法律追究的力度和效率均需進一步提高。此外，突發事件本質上也是引發微信輿情生態系統失衡的因素之一，突發話題的出現、信息需求的突增等均會加大微信運行管理者的信息監管壓力，增加微信輿情生態環境的脆弱性。

3河北邢臺“7·19”洪災微信輿情生態失衡分析

2016年7月19日，華北多地連降特大暴雨，河北邢臺部分地區受災嚴重，東汪鎮大賢村多位村民在洪災中遇難。由于政府災情信息通報遲滯，針對暴雨預警、通知撤離、傷亡人數等主要關切點，“泄洪說”、“未通知說”、“堵路說”等各種謠言在朋友圈瘋狂刷屏，引發輿情危機。從微信輿情生態系統角度分析，其生態失衡表現主要是：

31輿情主體信息生態鏈的不對稱狀態

311官方權威信息匱乏，災情信息供需失衡

20日凌晨洪災發生，20日中午邢臺市經濟開發區黨工委副書記王清飛接受采訪稱“沒有人員傷亡”，22日19時官方微博@邢臺發布，首次發布災情統計：9人死亡、11人失蹤，直至災后第四天23日，邢臺市防汛抗旱指揮部辦公室召開抗洪救災新聞發布會，通報洪災相關情況，邢臺市死亡25人、失蹤13人，其中大賢村死亡8人、失蹤1人。由此導致災民質疑人員傷亡信息被掩蓋，朋友圈內質問：“為什么邢臺不上報死亡人數”。同時，多個公眾號推送批評文章并被大量轉發，如微信公眾號“鳳凰評論家”22日推送《邢臺悲劇，掩蓋人禍的企圖不可饒恕》。嚴重的供需失衡，導致輿情主體信息生態鏈處于信息能量傳遞的震蕩狀態。

312網民關切研判有誤，無法滿足特定信息需求

洪災發生以來，網民觀點分布如圖2所示：

圖2河北邢臺“7·19”洪災網民觀點分布[16]

由圖2可知，網民關切點和信息需求主要是事件原因、權威信息發布等，而官方相應的信息生產卻主要指向物質層面的救災措施，并且傳播渠道局限于通過官方微博@邢臺發布來發布文字稿，未能針對謠言泛濫、質疑不斷的微信輿情場域進行針對性的信息發布和輿論引導，導致信息生產與信息消費的嚴重錯位。

32網絡謠言等負向輿情信息的壓倒性傳播

網民爆料→微博微信自媒體傳播→主流媒體介入→官方回應，這是此次輿情信息的傳播路徑，由于官方、主流媒體等權威性、可信性信息的缺位，導致“泄洪說”、“未通知說”等網絡謠言迅速滋生并廣泛傳播，如22日晚，微信公眾號“吳言亂語”推送文章《水庫泄洪不通知村民，百姓生命就如兒戲》，同時，多組未經證實的洪災遇難者照片瘋狂刷屏，尤其是具有較強視覺沖擊的遇難兒童圖片，將輿情危機推至高峰。據清博輿情統計，23日輿情達到高峰，網民情緒中，負面情緒占比最高，高達7529%，正面情緒占比最少，僅244%[17]。網絡謠言擴散與負面情緒宣泄互相“激發”，官方發布信息常常被“秒噴”，負向信息傳播愈演愈烈，輿情生態系統中的信息要素已嚴重失衡。

33監管、辟謠、執法等輿情生態環境保護措施的缺失此次輿情危機中，屬地相關部門在輿情監測預警、應急響應等方面幾無作為，監管缺失一方面導致謠言泛濫；另一方面致使暴露逝者遺體等違背新聞倫理的圖片報道，借助自媒體廣泛傳播。在關于此次洪災的69條謠言中，其中可考察到的，通過微信傳播的32條，通過新浪微博傳播的14條[18]，微信成為謠言擴散的重災區。然而針對諸多謠言的官方權威辟謠嚴重遲滯，直至25日，新華社發文《邢臺洪災核查結果公布》，對“泄洪說”進行權威辟謠；26日，邢臺警方依法處理3名洪災期間散布謠言人員，而此時，輿情風暴已然近于平息。監管缺位、規范缺失，輿情生態環境陷入失調狀態。

4突發事件微信輿情生態的治理對策

通過上述案例分析，根據突發事件微信輿情生態系統的特征與平衡機理，針對系統失衡表現，從輿情主體、輿情信息和輿情生態環境3個方面，提出微信輿情生態治理對策。

41主體層面：輿情素養和輿情生態文化

微信是基于用戶社會關系的內容生產與交換平臺，用戶生產內容和基于社會關系的傳播是微信輿情傳播的基本特征，由此，從內容生產、組織、傳播、消費、管理的信息生態鏈角度，對輿情主體進行良性引導，是微信輿情生態治理的根本策略。具體而言，包括輿情主體的輿情素養培育，以及宏觀層面輿情生態文化培育。

411緊急狀態下的主體輿情素養

突發事件情景下，輿情素養主要體現為理性冷靜心態和公益志愿精神，緊急狀態下的抗逆力和凝聚力，以及責任和協作等價值理念。這要求信息生產者、組織者、傳播者、管理者等以人本、客觀、審慎、積極的態度進行信息生產與傳播，并將內容生產的重點放在公共安全知識的科普教育、應急公共文化服務的精確推送，以及事件原因、進展的事實性、及時性報道等，滿足信息消費需求，解決信息生產與信息消費的不對稱問題。其中，屬地政府部門應遵循“誰主管誰負責”、“誰負責誰說話”的原則，作為權威信源，快速反應、及時發聲。網民以自媒體形式發布信息時，應遵循新聞倫理，保護逝者尊嚴。

412發揮輿情生態文化的應急支持作用

通過主體輿情素養的培育，發揮輿情信息生產與傳播對于突發事件應急管理的支持作用，即通過針對性的信息生產，化解由突發事件公共威脅性和信息匱乏導致的焦慮、恐慌、暴戾、猜疑等負面情緒。營造科學避險、理性應急、和衷共濟的輿情生態文化氛圍，以成風化人的方式，凝聚輿情治理共識，形成輿情治理的文化自覺和文化自省，推進微信輿情生態系統的良性運行和健康發展。

42信息層面：輿情風險預防、預測和預警

針對突發事件情景下微信輿情生態系統中負向信息的傳播擴散，應秉持風險管理理念，以輿情風險預防、預測和預警為重點進行生態治理。

421輿情風險的預防

信息匱乏、滯后是突發事件網絡謠言產生的主要原因，盡管微信傳播具有實時性優勢，但是其信息呈現具有明顯的碎片化、情緒化、趨同性特征，不利于網絡謠言的廓清和消解。因此應通過與報刊、廣播、電視等傳統媒體，以及新聞網站、微博等網絡媒體輿論場的互動共振，加強微信輿情生態系統與外部環境間的正向信息能量傳遞，以全景、客觀、深度的信息呈現彌補微信傳播相對封閉的缺陷，以信息發布的公開透明、權威準確，預防網絡謠言滋生并抑制其傳播擴散[19]。

422輿情風險的預測

微信輿情傳播的半封閉特征，加大了輿情風險要素識別和量化評估的難度，為網絡謠言、網絡語言暴力等負向信息的傳播擴散提供了“溫床”。但是，利用大數據技術，通過分析輿情信息的評論數、轉載數及點贊數，進行實時動態的突發話題、熱點話題檢測和識別，開展突發事件輿情信息的熱度趨勢預測和風險評估，有助于及時發現異常賬戶和公眾號，并快速響應負向信息的傳播擴散，從而部分消除私密性特征所導致的微信輿情風險。

423輿情風險的預警

針對微信傳播線上線下互動性突出的特征，基于輿情信息的熱度趨勢預測和風險評估，進行群體性事件網絡動員的風險預警。對于具有熱度、形成傾向性、體現煽動性的輿情信息，應迅速研判人物、時間、地點、事件等關鍵信息，在線上采取刪除信息、限制轉發、關閉賬號等措施的同時，進行線下群體性事件預警，降低微信輿情風險由線上轉移線下的概率。

43環境層面：輿情生態治理的制度化和法治化

微信輿情傳播的復雜性、高風險特征，體現了輿情生態環境的脆弱性，加大了輿情生態治理的難度。通過加強技術防控、落實監管責任、嚴格網絡執法等方式，能夠增強突發事件情景下輿情生態環境對于負向信息等輿情危機的抗逆能力和化解能力，而促進輿情生態治理的制度化和法治化則是保持輿情生態環境健康和諧的根本途徑。

431加強輿情生態治理的頂層設計

由網信部門牽頭，建立多部門、多主體的輿情生態治理動態聯動機構，作為統籌管理網絡輿情事務、具有議事協調職能的常設專業職能機構，協調跨部門、跨區域、跨領域的輿情數據資源獲取、整合和共享，發揮全面的協調核心作用，以實現多元主體有序協作。

432完善輿情生態治理的配套政策

由網信部門組織協調宣傳、工信、公安、文化、新聞出版廣電等部門，研究制定輿情數據開放、共享的政策和標準，實現跨部門、跨區域、跨領域的數據開放協作，為輿情數據資源的獲取、整合提供政策保障，以實現多元主體數據資源共享。

433確立輿情生態治理的工作機制

構建基于多主體的網絡化、自組織、動態適應的輿情生態治理機制，以制定聯動預案、簽訂聯動協議、開展輿情應對模擬演練等方式，實現政府、社會、市場中多元主體的有效合作，重視并充分發揮微信運營商和服務商、各類媒體、守法的微信意見領袖等的積極作用，以實現多元主體動態聯動。

434明確輿情生態治理的法治思路

一是充分尊重微信輿情生態系統的自組織特征，尊重其自我調節、自我發展、自我完善的成長特性[20]，明確先發展再治理的立法思路。二是以《網絡安全法》出臺為契機，依法加強微信輿情生態治理，落實微信運行管理者的監管責任，同時嚴格網絡執法，依托省市各級公安政務微信，完善網警常態化公開巡查執法機制，第一時間處置突發事件網絡謠言等負向信息，防范微信輿論聚集轉為線下群體性事件。

5結語

本文通過微信輿情生態系統的組成結構、平衡機理、失衡表現，以及突發事件情景下生態失衡的案例分析、治理對策等研究，主要得出以下結論：

1）以網絡輿情生態視角研究微信輿情治理，更加適用于具有強社會關系等傳播特征的微信輿情危機；

2）從生態失衡的角度分析微信輿情危機的產生和表現，有助于整體性、系統性把握輿情危機的實質，即信息能量傳遞的震蕩狀態、負向信息對于正向信息的擴張以及整體環境的失序失范等；

3）微信輿情生態治理需從輿情主體、輿情信息、輿情生態環境等組成要素入手，針對其失衡表現，得出促進微信輿情生態系統有序運行與良性發展的實踐路徑。

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