中小物業(yè)企業(yè)的發(fā)展路徑研究

[摘要]地方中小物業(yè)公司如何走好未來發(fā)展之路，不僅關(guān)系著居民生活和行業(yè)發(fā)展，更是國家基層治理體系建設(shè)的一個重要議題。文章基于對S市中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展瓶頸進行分析，指出其發(fā)展的現(xiàn)實矛盾，并結(jié)合S市實際，指出突破困局的路徑。

[關(guān)鍵詞]中小物業(yè)；瓶頸；企業(yè)發(fā)展

2016年10月，首屆中國中小物業(yè)企業(yè)科學發(fā)展高峰論壇于深圳市舉行，會上深入探討了占行業(yè)60%的中小物業(yè)公司，面臨著或大幅虧損，或被資本野蠻兼并，或艱難轉(zhuǎn)型，或丟失項目的境遇。根據(jù)《S市區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2013—2017）》數(shù)據(jù)，截至2012年末，市區(qū)在冊物業(yè)服務(wù)企業(yè)108家，其中本地物業(yè)企業(yè)80家（一級企業(yè)1家、二級企業(yè)8家、三級企業(yè)57家、暫三級企業(yè)14家），注冊資本在50萬～100萬元的企業(yè)占72%，從業(yè)人數(shù)為500～100人的占41%，服務(wù)的項目占867%。從資質(zhì)、規(guī)模等來看，S市區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)以中小型物業(yè)企業(yè)為主，同樣面臨數(shù)量多品牌少、服務(wù)水平低、經(jīng)營困難等突出問題。地方中小物業(yè)公司如何走好未來發(fā)展之路，不僅關(guān)系著居民生活和行業(yè)發(fā)展，更是國家基層治理體系建設(shè)的一個重要議題。

1中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)瓶頸分析

王兆春指出，中小物業(yè)企業(yè)發(fā)展的主要問題包含經(jīng)營、管理、人力資源、信息化建設(shè)等方面[1]，而S市的中小物業(yè)發(fā)展面臨這些共性及個性的難題。

11低物業(yè)費與高成本

中小城市老舊小區(qū)多，物業(yè)發(fā)展相對滯后，物業(yè)費普遍較低，且長期不調(diào)整。S市2016年物業(yè)費收取執(zhí)行S市發(fā)改價〔2012〕69號標準，該標準共有四級構(gòu)成，收費標準最低025元、最高140元/建筑平方米·月，浮動不超過25%。對于物業(yè)經(jīng)營等開發(fā)不足的中小企業(yè)而言，物業(yè)費就是企業(yè)日常運營的主要收入來源，而人力成本、設(shè)施設(shè)備成本、秩序維護成本等卻不斷增高，給中小物業(yè)企業(yè)帶來巨大的資金壓力。在這種壓力之下，中小企業(yè)只能選擇降低服務(wù)質(zhì)量或減少服務(wù)類型等不正當手段壓縮費用和成本，陷入惡性循環(huán)。例如某企業(yè)實際配備的保安數(shù)量遠低于合同中的數(shù)量，再如某企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)委會（大多小區(qū)沒有成立業(yè)委會）同意，將電梯廣告費等彌補物業(yè)日常運營等，這都使得企業(yè)面臨風險。

12低目標與慢成長

中小物業(yè)企業(yè)發(fā)展的地方狹隘性特征尤為明顯。規(guī)模小，定位不準確，缺乏競爭意識，重拓展市場，缺乏服務(wù)特色，不愿意投入信息化建設(shè)或進行重大改革。例如在近幾年行業(yè)協(xié)會組織的技能比武中，中小企業(yè)很少去反思與綠城等大企業(yè)的差距，極少會去力爭超越。隨著各地取消物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審批等政策實施，小規(guī)模的物業(yè)企業(yè)必然面臨更激烈的競爭，要么被淘汰要么被兼并。然而，目前物業(yè)競爭環(huán)境相對無序，物業(yè)服務(wù)供給過剩的情況尚不夠突出，市場淘汰機制不能充分發(fā)揮作用，很多中小企業(yè)的危機意識不足。它們往往更關(guān)注是否能夠從某個項目賺點錢，盡量不要虧損，更談不上會站在業(yè)主的角度去關(guān)注業(yè)主的需求。

13低內(nèi)涵與大流動

中小企業(yè)里無論是基層服務(wù)人員乃至管理層流動性都很大。企業(yè)對員工缺乏吸引力，一方面是受整體行業(yè)背景的影響，但企業(yè)自身的因素也不容忽視。往往這些企業(yè)不注重企業(yè)文化建設(shè)，品牌知名度低，沒有申請高級資質(zhì)的意愿，不愿意謀得更長遠的發(fā)展。企業(yè)的管理者品質(zhì)和服務(wù)意識不足，管理不規(guī)范，大多是崗位經(jīng)驗積累而來，專業(yè)基礎(chǔ)和能力先天缺陷，無法成為優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人才，無法培養(yǎng)更多更好的管理人才，人才斷層比較突出；同時以高薪等方式吸引其他企業(yè)的優(yōu)秀人才參與，較可能出現(xiàn)水土不服，一時難以改變企業(yè)發(fā)展的難題。盡管有企業(yè)開始意識到物業(yè)服務(wù)人才的重要性，開始加緊和高等院校物業(yè)相關(guān)專業(yè)的校企合作，但由于其自身的問題，再加上薪資待遇差、薪酬體系不完善等因素，大學生的也價值難以實現(xiàn)，無法在物業(yè)行業(yè)堅持。

14低質(zhì)量與高要求

一方面，受老舊小區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式的影響，中小物業(yè)企業(yè)服務(wù)很難對自己提出更高的要求。服務(wù)意識不足，管理粗放，智能化程度低，風險意識缺乏，服務(wù)質(zhì)量不高。具體而言，服務(wù)項目比較單一、同質(zhì)化嚴重、服務(wù)手段和表現(xiàn)形式雷同、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)制度不健全等問題尤為明顯。例如某物業(yè)沒有統(tǒng)一的工裝、從不注重服務(wù)禮儀等。同時，在萬科、綠城等知名物業(yè)企業(yè)向外擴張的影響下，加之受新聞報道等新媒體的影響，很多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求越來越高。往往有業(yè)主認為交了物業(yè)費，物業(yè)就應(yīng)該處理好任何事情，侵權(quán)轉(zhuǎn)嫁的事情屢見不鮮。容易對物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生各種不滿，并以服務(wù)質(zhì)量差等各種理由拒交物業(yè)費等，矛盾糾紛不斷。

2中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)突破困局的路徑

地方中小物業(yè)公司如何走好未來發(fā)展之路，不僅關(guān)系著居民生活和行業(yè)發(fā)展，更是國家基層治理體系建設(shè)的一個重要議題，是社區(qū)治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。中小物業(yè)企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確發(fā)展目標，確保服務(wù)品質(zhì)，打造企業(yè)文化，培養(yǎng)服務(wù)人才，充分整合社會資源，謀求長遠發(fā)展。

21轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，確保服務(wù)品質(zhì)

中小企業(yè)要想實現(xiàn)發(fā)展，必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念。只有以先進的服務(wù)理念來指導實踐，如萬科不斷更新睿服務(wù)體系、綠城智慧園區(qū)體系不斷完善等，都是對其服務(wù)理念的最好詮釋。現(xiàn)代服務(wù)理念的兩個內(nèi)涵：一是以業(yè)主的需求為導向；二是為業(yè)主創(chuàng)造更大的價值。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以業(yè)主為中心，滿足業(yè)主的需求，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在細節(jié)服務(wù)過程中給業(yè)主以最佳的體驗。借鑒大企業(yè)關(guān)于“服務(wù)觸點”的舉措，讓業(yè)主真正感受到被尊重被關(guān)懷，不斷提升業(yè)主的滿意度和忠誠度。中小物業(yè)企業(yè)正因為其規(guī)模小，才能更好地開展對業(yè)主的細分，有針對性地開展服務(wù)。細節(jié)如何落到實處，標準化是服務(wù)體驗的核心要求。只有按照服務(wù)標準，才能確保服務(wù)的規(guī)范性。因此，要加強標準化制度體系建設(shè)、標準化培訓、標準化考核等，讓業(yè)主在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，實現(xiàn)價值的最大化。如此，物業(yè)費的收繳才會得到業(yè)主的支持，物業(yè)費的提升也才有可能。

22明確發(fā)展目標，樹立企業(yè)形象

中小企業(yè)要實現(xiàn)發(fā)展，必須聚焦重點區(qū)域、細分市場、優(yōu)勢業(yè)態(tài)。[2]然而由于物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)性強，很容易被簡單的模仿，比如App應(yīng)用、養(yǎng)老服務(wù)等，一是模仿不到位，二是缺乏服務(wù)的特色和亮點，也就很難樹立企業(yè)的形象和提升企業(yè)的競爭力。與此同時，業(yè)主的服務(wù)精品意識和品牌意識越來越強，多元化、多層次的服務(wù)需求不斷提升，對服務(wù)缺陷容忍度不斷降低，投訴等風險不斷增加。這就需要中小物業(yè)企業(yè)明確發(fā)展戰(zhàn)略，特別是改變傳統(tǒng)的“先做大再做強”的觀念，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，集中精力去做好某一塊內(nèi)容，例如老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)升級等。特別需要注意的是，無論企業(yè)如何定位發(fā)展，保安、保潔、綠化、工程等基礎(chǔ)服務(wù)都必須扎實穩(wěn)固。企業(yè)形象的樹立是一個過程，任何企業(yè)都不能僅靠某一舉措就得以實現(xiàn)。通過多途徑使物業(yè)服務(wù)有形化，提升業(yè)主對物業(yè)的認知，讓業(yè)主意識到物業(yè)服務(wù)的價值，不斷積累好的口碑。

23打造企業(yè)文化，培養(yǎng)服務(wù)人才

企業(yè)文化是一個整體概念，包括企業(yè)的理念、遠景、制度規(guī)范、員工的發(fā)展等多方面。基于當下的中小企業(yè)而言，服務(wù)意識和品質(zhì)意識缺乏、管理不規(guī)范等，極易讓員工價值感缺失。企業(yè)文化不是精致的口號或者形式主義，中小企業(yè)必須結(jié)合戰(zhàn)略目標，以規(guī)范的制度、對員工的關(guān)懷、發(fā)展的前景等優(yōu)秀的文化內(nèi)涵來留住優(yōu)秀的員工。其中，建立完善的制度體系尤為迫切，需要企業(yè)在實踐中，與時俱進、查漏補缺、去粗取精，不斷完善。

優(yōu)秀的物業(yè)團隊對于企業(yè)的發(fā)展十分關(guān)鍵。從企業(yè)外部引進人才是捷徑，但這需要極好的改革環(huán)境，否則容易水土不服。對于中小企業(yè)而言，內(nèi)部培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人員更為重要。在以項目為中心，以項目經(jīng)理為核心的管理模式下，一個項目經(jīng)理的能力往往決定了一個項目團隊的整體服務(wù)水準，通過參加職業(yè)培訓、實施合伙經(jīng)營體制、項目利潤考核機制、競業(yè)限制等具體策略[3]，不斷加強對管理人員的培訓和培養(yǎng)。

24整合社會資源，改善生存環(huán)境

中小企業(yè)的長遠發(fā)展離不開物業(yè)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、政府、業(yè)主及其他組織。首先，行業(yè)協(xié)會必將發(fā)揮越來越重要的作用，應(yīng)摒棄地方保護主義的狹隘性，著眼長遠，采取一系列的舉措來規(guī)范行業(yè)發(fā)展。而政府也應(yīng)該在政策、技術(shù)、人才等方面，給予積極的引導。例如，對業(yè)主委員的培訓指導、對App應(yīng)用等信息化軟件的培訓和研發(fā)、對第三方組織的積極培育（如滿意度測評機構(gòu)）等，使得有限資源發(fā)揮最大化的效益。必須通過各方共同努力，加強日常的宣傳和正面引導，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認知。只有這些社會資源得到充分整合，才能真正有益于中小物業(yè)企業(yè)的成長。

3結(jié)論

盡管與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)有很多劣勢，也面臨很多難題。在管理方面，物業(yè)費收繳率低，矛盾糾紛多，而日常運作成本日益增高；在人力資源方面，由于低薪、低價值引發(fā)人員的大流失；在生存環(huán)境方面，服務(wù)水平不高而服務(wù)的要求愈多；在成長空間方面，規(guī)模小，資金不足，服務(wù)特色難以培育等。但只要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確發(fā)展目標，確保服務(wù)品質(zhì)，打造企業(yè)文化，培養(yǎng)服務(wù)人才，充分整合社會資源，便能謀得一席之位。中小物業(yè)企業(yè)要向大型企業(yè)學習，學習它們的先進服務(wù)理念、服務(wù)經(jīng)驗，但它們也有自身難以避免的薄弱環(huán)節(jié)，如管理幅度過大、管控鏈條太長、需求響應(yīng)遲緩、貼近業(yè)主的程度大大下降等，而這恰恰是中小企業(yè)的優(yōu)勢所在。

參考文獻：

[1]王兆春中小企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的研究[J].城市開發(fā)，2016（12）.

[2]王兆春不一定大，但一定要強[J].中國物業(yè)管理，2016（9）.

[3]李剛“后物管師時代”物管企業(yè)資質(zhì)還有必要嗎[J].現(xiàn)代物業(yè)，2016（11）.

[基金項目]紹興職業(yè)技術(shù)學院校級課題《紹興市中小物業(yè)企業(yè)的發(fā)展路徑研究》（項目編號：SZK201627）

[作者簡介]林珍（1986—），浙江衢州人，女，碩士研究生。研究方向：社區(qū)建設(shè)、物業(yè)服務(wù)。