三亞網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的影響及其管理策略

李卉妍+王浩

[摘要]隨著微信、微博、博客等新媒體的出現(xiàn)和普及，傳統(tǒng)的信息傳播速度、力度、深度發(fā)生了根本性的改變，依托這些新媒體的輿情變化更加迅速?gòu)?fù)雜，增加了監(jiān)控的難度。三亞一直是全國(guó)乃至世界游客關(guān)注的熱點(diǎn)城市，也一度成為網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點(diǎn)，一旦處理不當(dāng)，容易演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，使城市的發(fā)展和形象受到?jīng)_擊和影響。通過(guò)多種途徑及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)，同樣借助新媒體的力量轉(zhuǎn)危為安，是為上策。

[關(guān)鍵詞]三亞；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情危機(jī)

目前，人們的日常生活越來(lái)越離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)成為人們?nèi)〉眯畔ⅰ⑦M(jìn)行交流的重要平臺(tái)，也成為全民的輿論工具。三亞作為海南國(guó)際旅游島建設(shè)中的重點(diǎn)發(fā)展城市，受到全國(guó)乃至世界的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越多。網(wǎng)絡(luò)輿情是反映社會(huì)狀況和民情民意的最高效的載體，如何應(yīng)對(duì)交織多方面訴求的網(wǎng)絡(luò)輿情，是對(duì)政府公共管理能力和工作效能的直接檢驗(yàn)，一旦應(yīng)對(duì)不當(dāng)將引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，導(dǎo)致嚴(yán)重的后果和不良影響。最為典型的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是發(fā)生在2012年春節(jié)的“宰客門(mén)”事件，游客在三亞旅游時(shí)通過(guò)微博爆料在海鮮店遭遇宰客的經(jīng)歷，短短幾小時(shí)內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播和擴(kuò)散，引發(fā)關(guān)注和熱議。但是，由于政府當(dāng)時(shí)處理經(jīng)驗(yàn)不足，進(jìn)一步使矛盾更加激化，引致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，對(duì)三亞的城市形象造成了惡劣的影響。當(dāng)時(shí)如果對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情能夠加以重視，及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚恚瑒t同樣可以借助網(wǎng)絡(luò)的傳播力量轉(zhuǎn)危為安，利用網(wǎng)絡(luò)輿情挽回危機(jī)發(fā)生所帶來(lái)的城市形象的損失。因此，網(wǎng)絡(luò)作為一種傳播工具，是一把雙刃劍。

1網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件對(duì)三亞發(fā)展的影響

網(wǎng)絡(luò)輿情是指達(dá)到一定數(shù)量的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)某個(gè)社會(huì)事件的意見(jiàn)、情感、態(tài)度、行為等的總稱(chēng)。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的事件是比較廣泛的公共事件或公共事務(wù)，而且是針對(duì)特定的、具體的事件，是公眾的意見(jiàn)、態(tài)度、看法、訴求的綜合與交匯。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的基礎(chǔ)上，當(dāng)負(fù)面輿論占據(jù)主導(dǎo)地位，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行信息處理和危機(jī)化解，導(dǎo)致這種負(fù)面輿論迅速蔓延，使當(dāng)事人處于被動(dòng)局面，造成較為嚴(yán)重的后果時(shí)，就形成了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

海南國(guó)際旅游島國(guó)家戰(zhàn)略不斷深入建設(shè)，三亞作為全國(guó)唯一一個(gè)熱帶旅游城市，是國(guó)際旅游島建設(shè)的中心與重點(diǎn)。但是，在建設(shè)過(guò)程中，由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，三亞經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高、市場(chǎng)監(jiān)管力度不足、服務(wù)質(zhì)量和水平較低等問(wèn)題不斷顯現(xiàn)。而隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體和信息技術(shù)的發(fā)展，這些問(wèn)題引發(fā)的諸多社會(huì)事件會(huì)在極短時(shí)間內(nèi)引發(fā)輿情關(guān)注，如果公共管理部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情意識(shí)淡薄，缺乏有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)與措施，就將加速網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成，嚴(yán)重影響三亞乃至海南的網(wǎng)絡(luò)形象，對(duì)城市發(fā)展構(gòu)成威脅。

從輿情危機(jī)事件的感知方面來(lái)看，公眾對(duì)三亞網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度日益高漲，這就要求公共管理部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)控，防微杜漸。從公眾感知的角度來(lái)看，輿情危機(jī)事件的發(fā)生主要是由于整體環(huán)境不完善、商家唯利是圖、政府職能缺失等，公眾更關(guān)心政府處理事件的態(tài)度、責(zé)任商家的懲處辦法、事件的處理結(jié)果，希望信息公布的及時(shí)和真實(shí)，政府必須從根本上改變社會(huì)整體環(huán)境，發(fā)揮微信、微博等新媒體的積極作用，將公眾關(guān)心的事件進(jìn)展和處理意見(jiàn)及時(shí)發(fā)布，杜絕網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生。

從三亞旅游市場(chǎng)方面來(lái)看，旅游產(chǎn)業(yè)是三亞經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要支柱產(chǎn)業(yè)，而人們尤其關(guān)注的也是一些旅游侵權(quán)事件，這些輿情危機(jī)事件的發(fā)生對(duì)三亞旅游產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響，使游客對(duì)三亞城市的整體印象失分，在三亞旅游的安全感降低，即使是三亞最吸引人眼球的自然資源優(yōu)勢(shì)也會(huì)大打折扣，使三亞旅游市場(chǎng)受到較大的負(fù)面影響。

從三亞政府公信力方面來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件會(huì)使人們感到政府公共管理能力不足，政府的市場(chǎng)與行業(yè)監(jiān)管、價(jià)格管理、利益協(xié)調(diào)以及公共產(chǎn)品提供等職能發(fā)揮不完善，旅游市場(chǎng)混亂，旅游產(chǎn)品性?xún)r(jià)比差，旅游服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障等，嚴(yán)重?fù)p害三亞旅游城市形象。

因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的負(fù)面影響下，三亞城市形象、旅游市場(chǎng)發(fā)展以及政府公信力等都會(huì)受到不同程度的損害。

2三亞網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

2012年“宰客門(mén)”事件發(fā)生以來(lái)，三亞市逐漸加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注，并不斷積累應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行積極正向的引導(dǎo)。以三亞市旅游部部門(mén)為例，2016年三亞市旅游委利用論壇、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，共處理網(wǎng)絡(luò)輿情近90起，以讓游客滿(mǎn)意為宗旨，使每起輿情都得到了比較妥善的解決，杜絕了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生和蔓延。在首屆互聯(lián)網(wǎng)智庫(kù)峰會(huì)（即第四屆網(wǎng)絡(luò)輿情論壇）上，三亞市旅游委榮獲“政務(wù)輿情回應(yīng)優(yōu)秀獎(jiǎng)”。同時(shí)，三亞市政府也多次組織干部網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)技巧專(zhuān)題培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生原因、特點(diǎn)以及如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的基本技巧。

雖然近年來(lái)三亞各級(jí)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越重視，應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論的態(tài)度也越來(lái)越積極，但是，還是會(huì)存在一些問(wèn)題，使網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響擴(kuò)大，導(dǎo)致后續(xù)工作的被動(dòng)。經(jīng)過(guò)總結(jié)，這些問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面。

21針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題的輿情反應(yīng)不及時(shí)

熱點(diǎn)問(wèn)題的網(wǎng)絡(luò)輿情通過(guò)新媒體平臺(tái)迅速傳播，每時(shí)每刻網(wǎng)絡(luò)上都會(huì)聚集巨大數(shù)量的信息，對(duì)其中的有效信息進(jìn)行甄別、梳理并及時(shí)回應(yīng)是重點(diǎn)和關(guān)鍵，大部分輿情危機(jī)事件的爆發(fā)都是由于沒(méi)有及時(shí)反映，沒(méi)有抓住控制事件發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)而導(dǎo)致。因此，應(yīng)該不斷培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感度，在第一時(shí)間進(jìn)行正確處理，使事件產(chǎn)生的負(fù)面影響大大弱化。

22應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的方式欠妥當(dāng)

在迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代，有的政府部門(mén)還不能完全適應(yīng)，尤其面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面信息時(shí)，往往第一時(shí)間想到的是極力否認(rèn)，不敢于承擔(dān)責(zé)任，更缺少變通的手段和方式來(lái)正確處理。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息恰恰能夠反映出一些社會(huì)問(wèn)題和市場(chǎng)缺陷，對(duì)于這些信息進(jìn)行歸納、分析有利于政府部門(mén)的公共管理工作，進(jìn)而有利于促進(jìn)城市發(fā)展。因此，應(yīng)該看到這些信息的積極一面，本著寬容的平和的心態(tài)尊重網(wǎng)絡(luò)言論，絕對(duì)不能采取生硬地刪帖、封堵言論渠道、發(fā)表命令式聲明等處理方式，這些手段非但不利于化解矛盾，反而會(huì)進(jìn)一步激發(fā)公眾反感與負(fù)面情緒，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)達(dá)到不可控制的地步。

23缺乏科學(xué)的管理理念和方法

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的處理需要科學(xué)的管理理念與方法。從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警、信息的收集、事態(tài)的分析到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理應(yīng)對(duì)、城市形象的修復(fù)，整個(gè)過(guò)程需要依賴(lài)情報(bào)學(xué)、社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等理論的指導(dǎo)與方法的運(yùn)用，形成規(guī)范的操作流程，而絕非是應(yīng)付了事和官方態(tài)度的簡(jiǎn)單表達(dá)，忽視了這一點(diǎn)，就是低估了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的實(shí)時(shí)性和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的科學(xué)性，難以化解危機(jī)。

24網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的組織保障不完善

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，需要政府公共管理部門(mén)、宣傳部門(mén)、公關(guān)部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)媒體部門(mén)等共同溝通，協(xié)同解決。三亞在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件處理過(guò)程中，各級(jí)部門(mén)的組織保障還不完善，尤其是當(dāng)輿情危機(jī)發(fā)生得比較突然時(shí)，各部門(mén)不能進(jìn)行迅速有效的溝通，也難以在解決問(wèn)題時(shí)形成合力。

3自媒體時(shí)代三亞網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件管理策略

自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)越來(lái)越強(qiáng)大，實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)的挖掘與處理，為各方面管理方法手段的創(chuàng)新提供了新的工具，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理也呈現(xiàn)出新的要求。

31網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理要以數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)作為管理理念

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理，理念先行。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的影響因素錯(cuò)綜復(fù)雜，存在多種方面的制約，公共管理部門(mén)必須具備良好的網(wǎng)絡(luò)管理能力，開(kāi)拓創(chuàng)新的管理理念。自媒體時(shí)代，大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)在于可以作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的網(wǎng)絡(luò)信息資源，為公共管理部門(mén)提供服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)對(duì)大數(shù)據(jù)的收集、監(jiān)控和分析，提出科學(xué)的管理策略。

32網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理要以新媒體作為管理渠道

新媒體是指新型數(shù)字媒體，是一種基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的具備智能化特征的媒體，如移動(dòng)終端、手機(jī)等。新媒體的信息傳播速度快、覆蓋面廣、存儲(chǔ)量大，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理過(guò)程中，可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速反應(yīng)，成為重要的信息渠道，有效發(fā)揮公共職能管理的作用，使輿情危機(jī)轉(zhuǎn)危為安。同時(shí)，通過(guò)新媒體技術(shù)，可以對(duì)輿情進(jìn)行信息的過(guò)濾，保證輿情的正確導(dǎo)向，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情危機(jī)的持續(xù)跟蹤和監(jiān)控。

33網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理要以信息公開(kāi)作為管理原則

傳統(tǒng)的公共事件危機(jī)管理主要依賴(lài)于行政手段，自上而下進(jìn)行行政管理，容易引起信息不透明和不對(duì)稱(chēng)。而自媒體時(shí)代，在大數(shù)據(jù)背景下，人們的價(jià)值觀、意見(jiàn)判斷、行為取舍等的形成與發(fā)展變化都與大量的社會(huì)信息息息相關(guān)，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，遵循信息公開(kāi)的管理原則，提高信息透明度、公開(kāi)性和可信度，可以有利于網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)形成正確的思考與判斷，使“謠言止于智者”。

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[基金項(xiàng)目]2016年三亞市院地科技合作項(xiàng)目“三亞網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的處理與對(duì)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2016YD16）。

[作者簡(jiǎn)介]李卉妍（1977—），女，遼寧沈陽(yáng)人，管理學(xué)博士，副教授，三亞學(xué)院管理學(xué)院副院長(zhǎng)。研究方向：科技創(chuàng)新管理；王浩（1977—），男，遼寧沈陽(yáng)人，管理學(xué)碩士，副教授，三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院教師。研究方向：旅游與酒店管理。