優質護理服務在急診輸液室患者中的應用

鄧海平

（防城港市中醫醫院，廣西 防城港 538000）

優質護理服務在急診輸液室患者中的應用

鄧海平

（防城港市中醫醫院，廣西 防城港 538000）

目的 探討優質護理服務在急診輸液室患者中的應用。方法 選取我院2015年1～12月急診輸液患者11820例，隨機分為對照組和觀察組，每組各5910例。對照組患者采取常規護理服務，觀察組患者采取優質護理服務。比較兩組患者的輸液知識知曉情況、異常事件發生率、糾紛投訴率與滿意度。結果 觀察組的輸液知識問卷平均得分明顯高于對照組，具有顯著性差異（P＜0.01）。觀察組的異常事件發生率、糾紛投訴率顯著低于對照組（P＜0.01）。觀察組的滿意度98.2%，對照組的滿意度91.7%，二者比較差異顯著（P＜0.01）。結論 優質護理服務在急診輸液室中的應用，有利于提高患者的滿意度，提升護理服務質量。

優質護理服務；急診輸液室；滿意度

急診輸液室患者多，工作量大，護患溝通時間少，病種繁雜，用藥種類多，護理人員壓力大。如何解決急診輸液室面臨的問題，防止差錯事故的發生，提升醫院護理服務質量越來越引起人們的關注。優質護理服務是以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度的護理模式[1]。因此，我院選取2015年1～12月11820例急診輸液患者作為研究對象，實施優質護理服務，取得了良好效果，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2015年1～12月我院急診輸液患者11820例，隨機分為對照組和觀察組，各5910例。對照組：男性2832例，女性3078例，平均年齡（43.6±6.5）歲。文化程度：初中831例，高中及中專2304例，大專及以上2775例。觀察組：男性2866例，女性3044例，平均年齡（42.9±7.8）歲。文化程度：初中993例，高中及中專2278例，大專及以上2639例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較無明顯差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入標準[2]：所有入選患者均年齡≥18歲；輸液時間≥5 d；文化程度為初中及以上；具有一定的交流和溝通能力。

1.3 護理方法：對照組患者實施常規護理模式：患者按照先后順序排隊進入輸液室后，仔細核對患者的基本信息，包括性別、年齡及藥物等。根據醫囑配制輸液劑，進行常規的靜脈輸液護理工作。觀察組患者實施優質護理模式，具體如下：

1.3.1 轉變護理服務意識：積極帶領全科護士認真學習優質護理服務內涵，變被動服務為主動服務，培養護士的溝通能力，加強微笑服務，使患者倍感親切。醫護人員熟悉“綠色通道”實施流程及管理制度，對進入“綠色通道”的患者提供快速、有序、安全、有效的診療服務。本科室老年人約占40%，積極主動詢問其需求并及時提供幫助。

1.3.2 科學排班，優化人員組合：統計近3年的工作量，根據季節及輸液量科學排班，提高工作效率，根據不同時段的工作強度實行分層彈性排班，即在主班負責制下對科室排班進行整體上的優化[3]。優化人員組合，采取固定配對模式，保證每個時間段都有不同層次護理人員在崗，真正實現高年資護士對低年資護士的一對一帶教。科學安排，錯峰上班，加強了輸液高峰期的人員力量，減少排隊現象，減輕護理人員的工作壓力。

1.3.3 提高專業技能：定期對護士進行業務培訓，包括接藥、配藥和穿刺等環節。特別是穿刺技術，要求護理人員穿刺水平高，操作熟練，同時加強對護理人員靜脈穿刺技術的考核，努力提高穿刺成功率。若一次穿刺未成功，向患者真誠道歉，得到患者及家屬的諒解，并請高年資護士進行操作。

1.3.4 開展人性化服務[4]：以患者為中心，為患者創造安靜、舒適環境。對老、幼、危重、特殊患者的檢查、治療、轉科或住院必須由護士護送，并做好交接班工作。正確使用運送用具確保患者護送安全，護送檢查過程中如患者訴用特殊不適要及時報告醫師并配合處理。為患者提供針線包、紐扣、溫開水、一次性杯、紙巾、雨傘、拐杖、輪椅、平車等便民措施。

1.3.5 輸液知識教育：對于初次輸液患者，及時告知所用藥品的相關信息，幫助患者合理用藥和掌握藥物禁忌，并向患者發放自行設計的輸液相關知識手冊并指導其閱讀。對于老年患者耐心為其講解，加強患者的理解和記憶。

1.3.6 明確崗位職責和工作標準[5]：根據我院急診輸液室的實際工作情況，進一步明確各班護士的崗位職責及工作標準，優化工作流程，提高工作效率，減少異常事件發生，為患者提供全面的、專業的、優質的護理服務。

1.4 觀察評價指標：比較兩組患者的輸液知識知曉情況、異常事件發生率、糾紛投訴率與滿意度。①輸液知識知曉情況：采用本科室設計的輸液知識問卷，包括輸液前知識、藥物知識、輸液原理、注意事項與輸液后護理5個方面，共50分，患者治療結束時，由護士指導填寫，計算兩組患者的平均得分。②滿意度：采用本科室設計的滿意度調查問卷，包括輸液室環境、健康教育、服務態度、穿刺技術、護士儀容、護理效果等10方面，分為滿意、基本滿意和不滿意，患者離開時由護士指導完成問卷，統一回收后進行統計分析[6]。

1.5 統計學方法：采用SPSS16.0軟件對數據進行統計，計量資料以（）表示，采用t檢驗；計數資料以百分率（%）表示，采用χ2檢驗、秩和檢驗，P＜0.05則表示差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者的輸液知識知曉情況比較：觀察組的輸液知識調查問卷平均得分（48.6±2.2）分，明顯高于對照組的平均得分（44.2±1.5）分，組間比較具有顯著性差異（t=127.04，P＜0.01）。見表1。

表1 兩組的輸液知識知曉情況比較（，分）

表1 兩組的輸液知識知曉情況比較（，分）

組別n平均得分對照組591044.2±1.5觀察組591048.6±2.2* t 127.04 P＜0.01

2.2 兩組患者的異常事件發生率、糾紛投訴率比較：觀察組的異常事件發生率（3.4%）與糾紛投訴率（0.3%），明顯低于對照組的異常事件發生率（9.9%）與糾紛投訴率（1.8%），差異具有統計學意義（均P＜0.01）。見表2。

表2 兩組的異常事件發生率、糾紛投訴率比較[n（%）]

2.3 兩組患者的滿意度比較：觀察組的滿意度98.2%，明顯高于對照組的滿意度91.7%，二者比較具有顯著性差異（P＜0.01）。見表3。

表3 兩組的滿意度比較[n（%）]

3 討 論

隨著生活水平的提高，人們對醫療及護理的關注度越來越高，護理質量成為衡量臨床護理工作的重要指標。在當前的護理工作中，不僅要努力給患者提供優質的護理服務，服務態度上也要讓患者倍感親切，這也是和諧社會的一種體現[7]。因此，我院急診輸液室實施優質護理服務，努力提升護理服務質量。

優質護理服務是傳統護理服務的進一步延伸與改善，重視人性化、專業化、科學化的護理服務內涵，有效提升了護理服務水平和質量，也提高了患者對護理人員工作的認可度和滿意度。根據急診輸液室的患者特點，為癥狀急重患者開辟綠色通道，由專人指引，使他們及時得到治療處置。通過加強溝通交流，護士可以更好地了解患者的病情，盡可能滿足患者的合理化要求，從而建立良好的護患關系。

本研究結果發現，優質護理模式與傳統的護理模式相比，進一步明確了各班護士的崗位職責及工作標準，提高了工作效率。護理人員及時轉變服務理念，工作積極主動，服務態度更為親切友好，消除了患者的緊張情緒，極大地提高患者的滿意度。科學彈性排班，“高低”搭配優化人員組合，減輕了護士的工作壓力，避免了潛在的安全隱患，降低了異常事件發生率低。采取人性化服務，為患者創造溫馨舒適的環境，增強了患者對護理工作人員的尊重與信任，減少了投訴事件的發生。強化健康宣教，普及輸液相關知識，患者的輸液知識知曉情況得到改善。

綜上所述，急診輸液室實施優質護理服務，有利于提高患者滿意度，降低異常事件發生率和糾紛投訴率，顯著提升了護理服務質量，值得臨床進一步推廣應用。

[1] 蔣紅英,張志剛.實施優質護理后手術室護士工作壓力狀況分析[J].中國現代醫藥雜志,2014,16(7):95-98.

[2] 馮春英,程德梅.優質護理服務在門診輸液室患者中的應用[J].齊魯護理雜志,2016,22(9):10-12.

[3] 洪靜,馮苑,王娟,等.急診輸液室開展優質護理服務的方法與體會[J].全科護理,2012,10(29):2758-2759.

[4] 張燕秋.優質護理服務在門診輸液室的應用[J].中國當代醫藥, 2012,19(29):135-136.

[5] 姜好鳳,陳利萍.優質護理服務在門診輸液室的實踐與效果[J].國際醫藥衛生導報,2013,19(9):1368-1371.

[6] 徐平,金小于.開展優質護理服務對門急診輸液患者滿意度的影響[J].中國臨床護理,2015,7(1):77-79.

[7] 潘蘇云.優質護理服務在門診輸液室患者中的應用[J].齊魯護理雜志,2013,19(11):96-97.

Application of Quality Nursing Service in Emergency Infusion Room

DENG Hai-ping
(Fangchenggang Traditional Chinese Medicine Hospital, Fangchenggang 538000, China)

Objective To discuss the application of quality nursing service in emergency infusion room. Methods 11820 cases of emergency infusion in our hospital from January to December in 2015 were randomly divided into control group and observation group, each group of 5910 cases. The patients in the control group were given routine nursing service, and the patients in the observation group were treated with quality nursing service. The awareness of infusion knowledge, the incidence of abnormal events, the rate of complaints and satisfaction were compared between the two groups. Results The average score of the infusion knowledge questionnaire in the observation group was significantly higher than that in the control group (P＜0.01). The incidence of abnormal events and the rate of complaint in the observation group were significantly lower than those in the control group (P＜0.01). The satisfaction rate was 98.2% in the observation group and 91.7% in the control group, the difference was significant (P＜0.01). Conclusion The application of high quality nursing service in emergency infusion room is helpful to increase the satisfaction of patients, and improve the quality of nursing service.

Quality nursing service; Emergency infusion room; Satisfaction

R47

B

1671-8194（2017）10-0019-02