在軟件生命周期不同階段中的滿意度評估方法

摘 要 滿意度評估是提高軟件質量的有效手段之一。滿意度評估常常是在軟件上線后進行的活動，事實上，這個評估活動在軟件整個生命周期中都可以進行，并且，在不同的階段進行滿意度評估，有著不同的方法和內容。

【關鍵詞】軟件滿意度 軟件生命周期 軟件需求

隨著互聯網在各方面的加速滲透，“互聯網+”成為一個越來越熱門的詞匯，軟件是“互聯網+”的重要支撐和核心， “互聯網+”的演進和發展對軟件技術提出了新的挑戰和要求，人們對各類軟件的質量要求也日益提高，軟件的質量在軟件企業間相互的客戶爭奪中也顯得越來越重要。國際標準化組織（ISO）對軟件質量提出了六個方面的要求：功能性、可靠性、易用性、效率、維護性、可移植性。作為軟件開發方，如何提高軟件質量呢？滿意度評估就是提升軟件質量的有效手段之一。

1 軟件滿意度和軟件生命周期

滿意，是對要求已被滿足的程度的一種感受。軟件不僅僅是一個產品，而且是一個過程。這軟件滿足需求嗎？這個問題幾乎在軟件生命周期中的每個階段都會被提及。軟件生命周期（SDLC）又稱為軟件生存周期或系統開發生命周期，是軟件的產生直到報廢的生命周期。其中，瀑布模型軟件生命周期一般包括以下各階段：軟件計劃與可行性研究（問題定義、可行性研究）、需求分析、軟件設計（概要設計和詳細設計）、編碼、軟件測試、運行與維護。本文所提及的軟件生命周期均指瀑布模型軟件生命周期。軟件的生命周期較長，這個生命周期是軟件不斷完善的過程。沒有那個成功的軟件上線以后不做任何修改。

2 軟件滿意度評估的各種方法

軟件滿意度評估的方法（手段）可以有調查、案例研究、實驗等。這些方法大體上都有定義、規劃、執行、分析和結論等幾個階段，但在很多方面也有不同之處，包括研究目的、執行過程與環境、對數據度量的控制、研究成本、重復的容易度等。其中，調查的方式多是在軟件產品應用之后，結果以定性數據為主，可重復性高，研究成本低；案例研究方式是在實際的環境中考察軟件的應用情況，偏重于探索性目的，探索軟件產品是否具有某種性質，結果可以是定性和定量數據，缺點是過程難以控制，研究成本較高，而且很難重復；實驗的方法是在實驗室環境下考察軟件的應用情況，是一種完全受控制的過程，采用這種方法偏重于解釋性目的，驗證某種假設是否成立，可以建立事物之間的定量關系，結果以定量數據為主，而且是可重復進行的，但在很多因素難以控制時難以應用實驗研究，研究成本也很高。

3 軟件生命周期不同階段進行滿意度評估的方法和內容

3.1 軟件生命周期早期進行滿意度評估的方法和內容

在軟件生命周期早期，由于軟件還處于設計開發階段，能直接接觸到軟件的是開發方，在這個階段，開發方可以根據軟件需求，采用實驗的方法進行軟件滿意度評估。軟件設計階段，必須明確每一個設計與需求之間的映射關系，是否每一個需求都能被一個或幾個設計元素滿足，是否每一個設計元素都是為滿足某一個或幾個需求。在軟件設計階段進行滿意度評估實際上是根據設定的評價量規，將設計與需求之間的映射關系呈現給建設方，以間接度量未來軟件成品的滿意度。

3.2 軟件生命周期中后期進行滿意度評估的方法和內容

在軟件生命周期中的測試階段以及正式上線之前，開發方可以再次根據軟件需求，采用實驗和案例研究相結合的手段，獲取軟件滿意度評估數據，進行滿意度評估。案例研究的一個例子是，某銀行資金管理系統，承建方必須根據軟件需求，從網絡、系統、軟件、數據庫等方面充分考慮系統的安全，并提供一個安全的案例來證明該銀行資金營運時符合所有的安全需求。這個階段的軟件產品已基本成型，功能相對完善，可以根據軟件需求，將軟件各個模塊劃分出不同的滿意度級別，逐步細化并確定出各自的指標權重。接著，根據軟件測試數據的收集，進行軟件滿意度評估。

3.3 軟件生命周期后期進行滿意度評估的方法和內容

在軟件上線以后，即運維階段，軟件進入相對復雜的環境，面對眾多用戶的考驗，這個階段，可以采用用戶調查的方式獲取最直接的滿意度評估數據。軟件產品一旦上線，最先發現軟件缺陷、問題的往往是用戶，因此，在這個階段進行軟件滿意度調查能直接度量出軟件的實際應用情況。通過對用戶進行軟件滿意度數據的搜集、分析、提取，能及時把握住軟件運維的方向，采取相應措施來改善工作、改進軟件質量，以期為客戶提供優質產品、滿意服務。這個階段的軟件滿意度評估可以從產品和服務兩方面展開，通過問卷調查等直接的方式對用戶對軟件的滿意度水平進行測量和評價，進行比較準確的測算，分析并識別出用戶對軟件滿意度水平產生影響的關鍵因素，從而提煉出提升滿意度的相關策略建議。對用戶滿意度的研究也是客戶關系管理（CRM）研究工作中的一項重要內容，CRM的基本理念就是“以客戶為中心”。帕拉圖原理認為有20%的客戶能夠為企業帶來80%的利潤，由此，這個階段的軟件滿意度評估重要性可見一斑。

4 小結

隨著信息化產業的不斷推進，信息化與軟件兩者密不可分。基礎軟件、中間件、應用軟件，還有手機app等各類軟件與我們的日常學習、工作、生活息息相關。滿意度評估作為提高軟件質量的重要手段之一，已經成為軟件質量保證普遍采用的方法，因此，要在軟件生命周期不同階段有針對性地選用適合的滿意度評估內容和方法，讓滿意度評估在軟件生命周期不同階段發揮作用。

參考文獻

[1]Elizabeth Ashlee Holbrook，Jane Huffman Hayes，Alex Dekhtyar， Wenbin Li.A study of methods for textual satisfaction assessment[J].Empirical Software Engineering， 2013，Vol.18（01），pp.139-176

[2]楊作功.遠光軟件公司客戶滿意度研究[D].吉林：吉林大學，2013.

作者簡介

孫思（1981-），女，湖北省武漢市人。大學本科學歷。系統集成項目管理工程師（中級）。計算機軟件。

作者單位

廣州工程技術職業學院 廣東省廣州市 510925