如何提高廣州地鐵新入司90后站務學員的業務技能

陳莎莎

【摘 要】隨著廣州地鐵新一輪大線網的飛速開通，對站務員工的需求同步快速上升。2015年開始，廣州地鐵招聘的站務新員工中，90后員工占比接近95%。從目前生產一線的新上崗站務學員的實際工作現狀來看，其實際掌握的業務技能其實并不理想，快速有效提升新入司站務學員的業務技能刻不容緩。

【Abstract】With the rapid opening of Guangzhou new subway lines ，we need more station staffs. Starting from 2015， 95% of the new staffs of Guangzhou metro are post-90s. From the performance of the new staffs in the actual work ，we can find that their actual business skills are not ideal. Therefore， improving the business skills of the post- 90s new staffs in service depot is of no delay.

【關鍵詞】新入司；90后； 培訓效果；轉化機制；業務技能

【Keywords】new recruits； post-90s；training effect； transformation mechanism； business skills

【中圖分類號】F279.26 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）05-0064-03

1 研究背景

廣州地鐵將在2017年-2018年迎來新一輪線網大發展。線網的大發展對維護其運營的站務人員提出更多的人員數量和更高的業務技能要求。廣州地鐵通過崗位優化和招聘新員工的方式，為新線車站配備站務序列員工，借助內部培訓使新員工具備獨立上崗業務技能，站務新員工培訓周期為4個月，在這期間通過培訓使其掌握行車、服務、票務等多種實操性極強的技能。新員工通過站務員崗位資格考試，經業務技能評估合格后方能上崗。

從目前生產一線的新上崗90后站務學員的實際工作現狀來看，雖然其站務員崗位資格考試和業務技能評估的通過率逼近100%，但仍存在理論知識不系統、實操業務技能不理想的問題，還遠遠不夠滿足廣州地鐵高標準的安全行車和服務質量所要求其具備的技能，因此快速有效地提升新入司站務學員的業務技能刻不容緩。

通常學者們使用Holton的培訓效果轉化模型作為研究培訓效果的思路，寇茜茜在Holton的培訓效果轉化模型的基礎上，將其與柯式四級培訓評估模型相結合，論證成就動機、培訓反應和培訓轉化氛圍是培訓效果轉化的重要影響因素，其可以通過影響員工學習效果和行為轉變進而影響個人績效的提高，并建立如圖1所示的員工培訓效果轉化機制。其中，培訓轉化氛圍對學習效果影響最大，成就動機對行為轉變的影響最大，培訓轉化氛圍對個人績效提高的影響最大[1]。因此，需要從各影響因素出發，增強員工的培訓動機和培訓反應，建立良好的培訓轉化氛圍，進而提升學習效果和行為轉變，最終實現個人績效的提高[2]。

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圖1 員工培訓效果轉化機制

2 站務新員工培訓現狀分析

現狀分析從三個方面進行，新員工性格特點、培訓模式和培訓效果。新員工基本是90后，與70后、80后相比有其獨特的性格和行為特點。現有培訓模式是由集中授課、師徒帶教、考前培訓、獨立上崗四個階段組成的，培訓效果普遍存在理論知識不系統、實操的業務技能不理想的情況。

集中授課分為通用課程和非通用課程。通用課程由中心組織，非通用課程主要由兩部分組成：

一是由經驗豐富的一線員工擔任培訓師，并結合自身工作經驗，在課堂上借助PPT課件傳授業務知識，站務學員通過課堂上聽課的形式獲取知識，這與在學校的學習模式類似，熟悉感和疲憊感兼具，對大多數學員而言，其主動學習的積極性有待提高。

二是遇到部門組織實操應急演練時，安排站務學員扮演乘客參與演練，目的是使其通過參與演練熟悉突發事件的應急處理流程。實際上站務學員在演練前未主動學習應急預案，不清楚應急處理流程和關鍵點；在演練過程中聽從指揮扮演乘客，未觀察各崗位的現場處置；演練結束后的總結對站務學員而言只是知其然不知其所以然，因此整個實操演練對其更像是走馬觀花，所獲甚微。

師徒帶教是通過現場跟崗學習，幫助站務學員熟悉日常工作流程，培養其崗位故障應急處理能力。但在實際跟崗過程中，很少發生應急情況，每次跟崗時站務學員只能見到日常的工作流程，但是對每一項工作的注意事項和關鍵點不甚清晰。此外，師傅們有比較豐富的工作經驗，往往能夠避免出現這些差錯，因而站務學員只是見到師傅們順利的工作流程，沒有見過這些錯誤的情況，也就無法想到甚至知道這些是差錯，而知道并處理這些錯誤是其必須需具備的基本技能[3-5]。

3 業務技能提升舉措

3.1 集中授課階段

在集中授課階段，應用激勵機制，幫助站務學員實現切身利益和自我價值。強調個人職位晉升與業務技能掌握程度的正相關關系，同時設立“優秀學員”稱號，制定評選細則，嘉獎在培訓過程中主動學習且效果突出的員工。

通用課程和非通用課程課堂上的講解往往是由培訓師借助專業PPT課件單向傳授給站務學員的，站務學員的感受更多的是畢業后還需上課，缺乏主動學習的積極性。改單向傳授為雙向交流不失為促進站務學員主動學習的一種有效方法。每次課程結束后指定幾名站務學員自行準備下一堂課的內容，由其在下一堂課上將其準備的進行講解，時間可以定為10～15分鐘，通過他們的講解，培訓師可以清楚地了解到學員對本次課程的熟悉程度和疑難點，學員也可以了解到自己需重點學習的內容。同時，為了鼓勵學員用心準備，可以采用強化機制，根據其他學員的評價對其進行加分獎勵，并納入“優秀學員”的評分項，進而形成良好的學習氛圍。

為檢驗培訓效果，每堂課均制作兩份“二維碼”試題，在課程開始前和結束后各一份，兩份試題內容類似，學員通過手機掃描二維碼答題，根據兩份試題的對比檢驗學員的培訓效果，且每堂課答題成績納入“優秀學員”評分項。安排學員參與部門實操應急演練時，要在演練前將演練的內容和各崗位應急處置的要求進行講解，并進行桌面模擬演練，讓學員提前熟悉演練，這樣可以使學員到車站進行實戰演練時，不論是充當乘客角色還是觀摩角色，都能主動去獲取自己想了解的內容，從而真正達到使學員參加演練的目的[6，7]。

3.2 師徒帶教階段

師徒帶教階段是站務學員了解車站現場、接觸乘客，最為貼近真實工作的。在實際跟崗過程中，培訓的效果并不十分理想，原因主要有以下幾點：

第一，車站對于站務學員的要求往往沒有對持證上崗員工的要求高，學員的跟崗學習往往依賴學員自身的自覺性，缺乏約束力。例如學員在跟崗時會出現只是看著帶教師傅做事，自己卻不實操，上班遲到幾分鐘車站未注意到等情況。在跟崗階段必須對學員嚴加約束，對待學員的兩紀一化要與持證員工標準相同，條件允許情況下上崗需帶齊備品，和師傅一起工作，由師傅作為第一責任人對其進行約束，發現學員違反記錄而師傅不對其進行糾正改進的，一同納入處罰。

第二，學員對一些課本里未提及或少提及的日常工作的注意事項和關鍵點不甚清晰，如上站臺崗時與司機溝通時的語言表達，接發列車的同時有乘客問路、跟車時需攜帶物品及與車控室聯控、設備故障向車控室匯報的語言表達，上售票員崗時羊城通超時當天與非當天的判斷、離開客服中心需遮擋有硬幣的硬幣盤、清點紙幣出現飛鈔需重新清點、BOM打印機故障情況下手工憑證填寫等。師傅們有比較豐富的工作經驗，往往能夠避免出現這些差錯，因而站務學員只是見到師傅們順利的工作流程，沒有見過這些錯誤的情況，也就無法想到甚至知道這些是差錯，而知道并處理這些差錯是其必須學會的基本技能。師傅們往往樂于解答站務學員的疑惑，但不善于主動教授這些業務知識，而學員們往往被動的等著師傅們教授，鮮有主動思考主動學習主動請教，這進一步導致跟崗學習的收獲減少。

3.3 考前培訓階段

考前培訓的時間一般比考試早兩周，講解考試重點內容和答題技巧，提醒學員考試即將到來。站務學員自身把握不到考試的重點，對考前培訓較為依賴，存在考前突擊的僥幸心理，準備時間較遲，對理論知識學習不系統，往往出現知識點錯位和復習不全面的情況。

這個階段通過引導學員互相溝通，形成“比學趕幫超”的學習氛圍尤為重要，這就需要建立良好的溝通反饋機制。由中心站管理人員同站務學員建立微信群，定時在里面發布一些題目或者常見知識點，引導學員主動學習，同時學員將自己復習過程中遇到的難題發到微信群，有管理人員和其他學員的回復，更能激起學員的學習熱情，促進“比學趕幫超”的學習氛圍的建立[8]。

3.4 獨立上崗階段

第一，學員無意識地違章操作具備普遍性。例如付費區羊城通當天超時，卻誤按照非當天超時辦理，不少新員工都不熟悉如何判斷和處理羊城通超時，雖然前期培訓有提及，但是仍會出現違章操作現象。針對此類普遍違規操作，一經發現需立即通知到所有學員，制定整改措施，并持續跟進，避免再次發生。另一方面，主動留意學員上崗工作狀態，及時發現問題多加提醒。

第二，對業務的不熟悉導致處理事務時猶豫不決。這就需要給學員灌輸一個理念，不清楚的切記隨意處理，務必請教其他業務熟練的同事按章操作。同時，不能存在時刻依賴他人的思想，要利用上下班時間主動去學習業務技能[9，10]。

4 展望

培訓效果的影響因素的選取集中在激勵機制、強化機制、約束機制、溝通反饋機制四個方面，其他影響因素并未納入，根據多樣化的影響因素進行分析，可以提出更多的提升舉措。

【參考文獻】

【1】寇茜茜. 員工培訓效果轉化的影響因素及轉化機制研究[D].北京：北方工業大學，2016.

【2】周宏濤.影響培訓效果轉化的四個關鍵性因素及應對舉措[J].中國電力教育，2012（18）：28-29.

【3】姚偉強. 企業新員工培訓培養模式開發與研究[D].上海：上海交通大學，2010.

【4】王伯楊，莫榮劍.技能專家修煉成師：“脫產輪換制”師資培養和使用[J].中國電力教育，2016（11）：60-63.

【5】黃燾，馬景倫.南網科研院：創新培養助新員工揚帆遠航[J].中國電力教育，2016（06）：62-65.

【6】嚴根珠.企業員工培訓體系有效性研究[J].經濟研究導刊，2016（11）：62-64.

【7】胡家瑛.柯氏評估模型在新員工培訓評估中的運用[J].國網技術學院學報，2016（01）：52-57.

【8】潘平，彭博.加強職業素質教育助推制造業升級[J].中國職業技術教育，2015（21）：10-14.

【9】李志，邱萍，蔣雨珈.企業技能人才隊伍“瓶頸”制約及解決對策——基于重慶市363家企業的調查[J].科技進步與對策，2015（03）：149-153.

【10】萬青.基于全過程的供電企業新入職員工培訓研究——以某供電公司變電檢修新員工入職培訓為例[J].國網技術學院學報，2014（03）：48-52，61.