供電營業窗口人員如何避免與客戶糾紛

陳云霞

【摘 要】供電營業窗口是供電企業最基層的生產經營單位，直接面對廣大電力客戶，電力客戶對供電企業的認知度更多源自于營業窗口。

【Abstract】The power supply business window is the most grass-roots business operation entity in power supply enterprise， directly faces customers， more power customers known the power supply enterprise from the business window.

【關鍵詞】供電； 營業窗口； 避免； 糾紛

【Keywords】power supply； open window； avoid； dispute

【中圖分類號】F270 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）05-0114-02

1 引言

近年來，遵照國家電網公司“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展”的宗旨要求，各級營業網點以客戶為中心，堅持落實“三個十條”，積極推行服務規范化、常態化和人性化，員工的服務意識、能力和水平得到大幅度提升，受到社會廣泛贊譽。但是，在具體的服務實踐活動中，時常發生用電客戶在營業場所辦理業務時，由于對服務流程、方式、雙方誤會等不理解、不寬容，因情緒失控常常與窗口服務人員產生不必要的糾紛，導致客戶牢騷滿腹，員工鳴冤叫屈。不僅使營業窗口所做大量細致的服務工作大打折扣，而且有損國家電網公司負責任的社會形象。因此，努力克服和避免供電營業窗口人員與客戶發生不必要的糾紛，應該引起各級經營管理者和營業工作者的高度關注。

2 客戶與供電營業窗口人員產生糾紛的主要原因

2.1 客戶對電力相關知識知曉不多

許多客戶缺乏基本的用電常識，如開關過負荷、線路絕緣老化引起短路與漏電等等，都會導致開關跳閘停電；缺乏對電力價格體系的基本認知，用電性質發生變化，引起電價變化不理解；夏季和冬季開空調，電量電費突增，特別是在電費驟然增加很多時，客戶尤其敏感，如此等等，客戶均會抱著“反正我沒有錯，都是供電公司的錯”的心態，怒氣沖沖地跑到營業窗口論理，甚至把怨氣和矛盾直指窗口營業人員，盡管費盡口舌，往往都是“秀才遇到兵，有禮說不清” 。

2.2 營業抄、核、收工作到位率不高

少數糾紛是因抄、核、收人員工作不到位引起，如抄表人員估抄、漏抄、錯抄、不按抄表時段抄表，審核人員又沒有認真稽核，結果造成用電客戶無法知曉當月真正的用電量；部分客戶在沒有用電和少用電的情況多交電費；少數估抄引起下月用電量波動大，客戶認為供電企業多收電費，甚至幾個月電量疊加，讓客戶無法承受巨額電費；實際所用電表與客戶系統信息不符，如同一樓層的甲戶和乙戶，甲戶電表所走電量是乙戶在繳費，乙戶電表所走電量是甲戶在繳費，即賬、物不符。盡管這些營業差錯事件少之又少，可一旦發生客戶必然和窗口人員產生糾紛，搞得窗口人員丈二和尚摸不著頭。

2.3 業擴與營業銜接和考核不暢

一是為增供擴銷，多數單位加大對報裝流程和時限的考核，業擴施工人員在求工程進度的同時，缺少顧及客戶是否在營銷系統立戶，直接裝表送電，導致臺區抄表員不了解情況，導致客戶多次到營業窗口無法繳費；二是抄表員為完成每月電費結零任務，在聯系不到客戶的情況下，不得不實行“停電催費”；三是抄表員面對各項績效指標考核，往往注重采用單一的停電催費手段，忽略與客戶的有效溝通?？蛻舻脑箽庾詈蟊厝话l泄到營業窗口人員身上。

2.4 窗口人員相關專業知識不精

目前，營業窗口人員主要承擔業擴受理、電費收繳、政策咨詢等。而如何具體辦理業務擴充與業務變更，需要提供哪些資料；怎么樣了解現階段相關電價政策；計量裝置失準如何處理和部分用電常識和知識等問題，大部分窗口營業員工或知之不多，或知之甚少。而當遇到客戶詢問此類問題時，由于說不清楚，極易被誤認為窗口人員態度不好，一旦客戶心情不爽，就會引發糾紛。

2.5 同城營業業務辦理流程不順

現階段大多數營業單位未實行“同城一體化”，即城區用電客戶不能在同一個城市任意一家供電營業廳辦理更名、繳費、增容等相關用電業務。目前，在同一城市有相當一部分用電客戶有兩套及以上住宅，其中有些分布在不同的用電業務受理轄區，如果客戶必須到兩個供電營業廳辦理相關用電業務，讓客戶感到很不便利。他們往往拿其他服務行業與其比較，埋怨窗口人員服務不到位。

3 客戶與供電營業窗口人員糾紛的化解策略

有效避免和化解客戶與供電營業窗口人員糾紛，除窗口營業人員熱情、謙虛、寬容、謙讓外，各級營業管理者和工作者務必從思想上予以高度重視，牢固樹立“四個服務”的企業宗旨，堅定不移落實“三個十條”，以客戶為中心，堅持客戶至上，始于客戶需求[1]，終于客戶滿意，著力在強化內部管理、提升員工素質、理順工作流程等方面下功夫，從根本上加以解決。

3.1 加大電力知識宣傳

多渠道宣傳普及家庭用電常識，不致于家里跳閘停電時束手無策或動輒撥打“95598”；認真履行告知義務，客戶用電性質發生變化，如原來的餐館經營現已停業或轉讓，通知客戶及時到營業廳辦理用電變更手續，以免產生不必要的電費；電量電費突增，原因多種，電磁爐、取暖器、空調等都是大功率電器，倡導市民節約電力能源；充分利用“紅馬甲”愛心驛站，宣貫安全用電常識和違規用電危害；制作便于攜帶、通俗易懂的彩色宣傳冊，涵蓋家用電器使用節能小竅門，發放給中小學生，做到安全用電和節約用電從娃娃抓起；利用電視、廣播等媒體，宣傳公眾廣為關注的電價政策、電網改造等熱點話題，為客戶答疑解惑。

3.2 加大各崗位營業人員考核

首先完善《抄表質量管理考核辦法》，其中對漏抄、錯抄、估抄、代抄等引起的糾紛或投訴，做出明確規定，從制度上約束抄表員的行為。其次，要強化執行力建設，不能讓制度束之高閣，因抄表原因造成差錯的，要嚴格按照營銷制度進行考核并承擔連帶責任或因差錯引起的經濟賠償和糾紛。三是抄表員去用戶處抄表時，要具備現場常規檢查、電量異常情況的分析判斷能力，這就要求抄表員能熟練掌握各類電能表及互感器的特性、工作原理、異常狀況、故障原因等。

3.3 加大內外部溝通協調

施工人員、抄表員、報裝專責之間的工作流程要緊密銜接，建立施工人員裝表結束，抄表員簽字許可送電制度，抄表員簽字確認后業擴報裝人員才能建檔立戶，抄表員第一次到用戶處抄表，要進行現場檢查核對，溫馨提示客戶“某月某日起，到營業窗口繳納當月電費”，避免造成客戶重復往返；為大客戶設置客戶經理，開展客戶延伸服務，加強互動，開展定期走訪、電話回訪、需求調查，指導客戶合理用電、節約資源等；對金融機構代扣或分期劃撥客戶，提示“去銀行存足電費”，盡力超前做好工作，努力給客戶帶來更多的便利；輪換電表時，提前告知用電客戶更換智能電能表的目的和意義、舊表底數，正確宣傳電能計量裝置的準確性。總之，有效的溝通是化解矛盾、避免糾紛的前提和保證。

3.4 加大營業窗口人員培訓

針對窗口人員在實際業務辦理中存在電力專業知識相對欠缺實際，采取“缺什么補什么、差什么練什么”的方式，重點對服務禮儀、業擴報裝、電價政策、表計輪換、用電常識等進行培訓、模擬演練，培養和造就一支適應新形勢發展要求、本領過硬的高技能、高素質營業人員隊伍。開展窗口人員星級評比，掀起比、學、趕、幫、超的良好氛圍。

3.5 加大“同城一體化”建設

結合“三集五大”中大營銷體系建設，逐步開展營業廳同城業務辦理和同城用電業務辦理向縣級供電營業廳和農村供電所延伸，使電費查詢、繳費、新裝等業務，在同一個城市的任一營業廳都能辦理。加大硬件設施投入，在原有的營業廳現金繳費、POS機繳費、預存電費的基礎上，增加自助繳費終端，拓展新的收費方式，實行銀行代扣，提高非現金繳費率，使客戶享受到高效、快捷、便利的服務，同時為企業節省大量的人力、物力。

【參考文獻】

【1】李衛紅.淺談供電企業如何強化用電營業管理[J].現代商業，2012（35）：88-89.