餐飲業員工流失問題及對策

張國靜+劉望舒

摘 要：隨著國民經濟的高速發展以及對餐飲要求的相應提高，我國餐飲業的發展也隨之突飛猛進，各種規模的餐飲企業遍布全國各地。產業規模的擴大使得餐飲業人才的需求也逐步擴大，行業內相對激烈的競爭使得各個餐飲企業都將追逐合適的服務以及成本的降低作為企業發展的重中之重，但因之而帶來了餐飲業從業人員流動性高、穩定性差等現象，并產生了各種相關問題。為了適應我國餐飲業的較快發展，在各方面完善度尚有不足的情況下，找到餐飲業人員流失的原因，并結合餐飲企業特點進行深入剖析，找到解決問題的有效對策，為餐飲企業解決相關問題提供幫助。員工流失會給企業帶來一定的損失，所以最好是避免這樣的現象頻繁發生。

關鍵詞：餐飲業；員工；流失問題；對策

1 餐飲業員工流失的現狀及流失去向

（1）餐飲業員工流失現狀

餐飲業是對員工的需求量一直很大的行業，員工經常流失就會給餐飲企業帶來許多不利影響：不但影響員工服務質量還降低了工作效率；不但加大了培訓成本的投入還有可能造成顧客的減少，同時還會影響其他在職員工對工作的積極性，重者給餐飲企業運營工作造成脫節。

據統計一般行業員工年流失率約為5%～10%，但餐飲企業員工年流失率超過了20%。有的城市地區餐飲企業員工平均流失率達到30%有的企業甚至高達45%，除了較高的流失率之外，餐飲業員工流失還呈現出以下一些特點：統計數據顯示，餐飲業員工在試用期前后時期、工作兩年后的升遷時期、工作滿5年后的時期都呈現出離職高峰潮。原因是剛進入企業的部分員工發現自己無法適應餐飲企業的工作，以致各方面的需求得不到滿意，也就只能選擇離開。工作兩年左右的員工發現自己并沒有升遷和發展空間，便選擇尋找一個有升遷和發展機會的另外企業或其他行業。工作四年左右的員工因為長時間做著重復的工作產生了厭倦感，而且感覺發展空間小，于是更會選擇新的行業。

（2）餐飲業員工流失去向

餐飲業員工流失去向呈現出多元化，不過大部分餐飲業員工離職后主要還是在同行業間流動，有些選擇到高檔飯店或酒店繼續工作，同時也有部分員工選擇到低端一點的飯店或者酒店工作，決定因素在于企業給予員工的工資待遇、職業生涯規劃。不要以為只要在同行業就無關大局，這可能造成極不穩定的社會和行業干擾因素。更有甚者，部分員工因厭倦了餐飲業的工作而選擇其他的行業，這對餐飲業就更是一個不小的沖擊。不管怎樣，員工流失問題在哪個行業都是企業不想發生卻又不可避免的，餐飲業更是如此。

2 餐飲業員工流失原因分析

這里涉及到企業因素和個人因素兩方面。首先從企業方面來看，其原因主要有：

（1）溝通機制不健全

餐飲業由于行業的艱苦程度和薪金等的倒掛因素，導致招聘員工的要求較其他很多行業要低，并且對操作者、管理者的要求也都不是很高，因而很多餐館都是學歷一般甚至偏低的夫妻店經營形式，私營業主的一些自私自利的特點表現突出，只重視營業收入不考慮員工感受，把員工當成工具，認為員工的福利是提高了營業成本，而沒有全面顧慮到好的員工會給企業帶來的增效利潤。由于老板較少考慮員工的感受而且很少接受員工的建議，因此很多做法是老板對員工強制性的下達，而缺乏了員工向上反饋效果的環節。但有效的信息溝通是雙向的協調，是決策的基礎，也是管理科學性的基礎。因此長期在這種單向的溝通中僅僅是員工對上級的服從，也就失去了員工對企業的歸屬感和忠誠度，導致員工一有不滿，不會有效溝通而是直接向上級提出辭職。

（2）企業招聘存在不足

餐飲業在招聘方面的不足為員工的流失埋下了隱患，高流失造成了餐飲企業在不斷的招聘人員，尤其是基層員工。然而這樣就造成了社會上一些流動性大的低層次勞力，只想找份簡單的工作適應一下的人來紛紛應聘，聊作以權宜之計，等到他們找到下一份工作以后便會離開，所以企業在招聘時就應該注意篩選出那些流動性大的人群，以盡量減少以后的流失現象發生。

（3）薪酬管理不科學

在對餐飲業從業人員的離職調查中發現，決定員工離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。薪酬是指企業支持給服務員物質和非物質的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業工作人員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利。薪酬計量沒有和績效科學的掛勾，做得好和做得不好沒有實質的區別，缺乏公平性，并且往往是根據規章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務人員的工作積極性。

（4）工作時間不穩定

大部分餐飲業工作和休息時間不穩定，由于工作性質的原因，服務員每天從早上工作到晚上，中午一般只會休息1～2個小時，工作時間長達10小時之多，有的餐飲企業晚上還得輪值夜班。一天中最忙的時候就是晚上，有的員工只有晚上的時間才有時間和朋友家人聚在一起，但是又不得不工作，使得員工因心理不能得到滿足造成員工流失。

其次，再從員工個人因素來看：

（1）員工忠誠度

由于很多餐飲企業沒有完善的企業文化，員工在工作當中無法找到存在感，精神上的需求無法得到滿足。因為，餐飲業的工作就是每天重復著既單調又的沒有挑戰性的事情，容易讓人產生倦怠感。如果這份工作不能給員工帶來相應的快樂的話，那么他對企業就沒有相應的歸屬感，也就失去了忠誠度。

（2）年齡對工作的影響

在目前90后出生的人已經是現在從業人員中的主要組成部分，已經逐漸變成勞動力輸出的主要來源。作為高需求勞動力產業，餐飲業肯定會成為這些勞動力的主要服務對象。但是相比80年之前出生的人，90后出生的人由于年齡的關系，導致了他們還沒有完全成熟，并且年輕人一般沒有家庭責任感，對企業也不會有太強的依靠性，而年輕人適應性強，選擇職業時更加的自我隨意，他們喜歡自己的休閑和感受，有更多的機會和發展空間也是現實存在，工作再也不是他們生活的所有。在他們眼里，自由比工資重要太多了。

（3）學歷對工作的影響

餐飲從業人員學歷普遍偏低，其中大專及大專以上學歷的員工比較少，因此大部分員工沒有對自己未來的職業生涯做出一個完善的規劃，對自己的未來的職業發展方向認識能力有限。這就使這樣的一些員工跳槽成為了一種習慣。

（4）員工心理對工作的影響

餐飲業是一個服務行業，員工就是要接受顧客的合理的要求，然而對于那種自尊心比較強的員工來說他們會認為這是別人對自己的指手畫腳而不是顧客應該得到的服務，這就會使員工的心里產生一種不平衡。態度一旦不好還有可能被顧客投訴，頂著顧客和領導的壓力，員工心里的不平衡會越來越傾斜，當達到一個臨界點的時候也就造成了員工的流失。企業也會為了維護自己名譽而去做傷害員工的事情，這也可能會造成員工放棄這份工作。

3 員工高流失對餐飲業必然會造成很大程度的影響

（1）培訓和替換成本增加

一名員工從上班第一天到他能夠勝任他自己的工作崗位所需培訓的花費是一筆不小的投入，隨著培訓越來越被重視，培訓的成本將大大增加，一旦這個員工流失那么這個企業所付出的人力成本也就得不到回報。同時，企業為了能夠正常的經營下去，在原來的員工流失后，又需要再次招聘合適的人員來替代空缺的崗位，這時，餐飲企業又要為招聘新員工支付新一輪的替換成本。

（2）服務質量的不穩定

在多數情況下，大部分員工在即將離開的那一段時間里，他們不會認真負責的對待自己之前應該做的工作，還會有些員工不滿意企業的做法，出于對企業的不滿他們甚至會故意把份內的事情做砸。有這樣心態的員工在正常工作時一定會大大影響到顧客所接受的服務質量。另外，企業在員工流失后，招聘新的員工需要一定時間，所以其他員工不得不完成流失員工的工作從而加大了在職員工的工作量，這也將影響到企業的服務質量。再者，由于新、老員工在工作上一定會有差距，新員工不可能在培訓結束后就能立刻熟悉工作，一般難以保證原有的服務質量。流失優秀員工更會對服務質量產生長久的影響。

3.員工流失會使餐飲企業的業務受損

餐飲企業員工，如果是中高層管理人員跳槽到其他企業，很有可能會帶走本企業的一些商業秘密，畢竟他們在一段時間的工作中接觸到了商業秘密，此類員工一旦流失會很有可能給本企業帶來商業秘密泄露的風險；餐飲企業的銷售人員的流失，銷售人員在餐飲企業中是與顧客接觸最多的群體，他們一旦離開，會有一部分和他們特別熟悉的一些顧客也隨著他們的離開而離開，這樣的員工流失將給本企業帶來的損失是巨大的。

4 餐飲業員工流失問題的對策

（1）確立“以人為本”管理思想

“以人為本”管理思想要求餐飲企業把員工看作是企業的重要組成部分，而不只單單是一種工具，充分尊重企業內的每一名員工。這樣既能提高他們對待工作的積極性，又能夠增強他們對單位的滿意度和忠誠度，因為他們可以把自己當成是企業的主人而不僅僅是一位打工者。當一個餐飲企業切實把“以人為本”的思想運用到管理當中時，就已將人力作為了企業的最大資源和財富來對待了。尤其還需要在企業內部設立各種獎項、榮譽體系和培訓，為員工創造出工作、學習、發展的環境和機會，增強員工對企業的歸屬感，讓員工實實在在的感受到家的感覺。餐飲企業向顧客提供的是服務及產品的行業，而服務的質量往往是由服務提供者的服務技能和熱情決定的。因此實施“以人為本”的管理思想是餐飲業的必然選擇。

（2）加強培訓，幫助員工制定合理的職業發展規劃

餐飲企業需投入的幫助員工制定合理完善的職業生涯規劃，通過個人職業生涯規劃，使每位員工了解自己今后的發展方向以及所需技能知識，并考慮餐飲企業發展的需求，使自己所具有的技能知識適應餐飲業發展的需求。通過這種職業生涯規劃，能夠促使員工個人和餐飲企業一起發展，從而降低員工的流失率。

同時餐飲企業不能只對員工的服務技能進行培訓，也要注重企業文化、員工工作態度及長遠發展等方面的培訓；培訓也不能局限于內部培訓，應鼓勵員工與外界交流經驗，給員工提供去外部培訓的機會。人力資源培訓是企業人力資源穩定發展的一條重要途徑，餐飲企業必須重視員工的培訓，培訓可以增強員工的個人素質，提高員工的工作技能，為員工今后的職業生涯提供發展空間。從而有利于保持員工隊伍的穩定性，降低員工流失率。

（3）基于技能的薪酬方案和靈活的適時的激勵制度

在傳統的餐飲業中，員工是按職級高低決定薪酬高低的，這樣會讓大多數的基層員工產生不公平感。而基于技能的薪酬方案則按員工在工作中各方面的表現確定其薪酬水平，即使是基層服務人員也可以憑借自己優秀的工作能力拿到相當于中高層管理人員的工資。這樣無論是什么職位的員工只要努力提高自身的工作能力，薪酬就會相應提高。這樣的薪酬制度可以留住不同層次的優秀人才，同時可以激勵員工主動提高自己的工作能力，而且還消除了員工由于待遇問題產生的不公平感。

（4）改變企業用人標準，擴大選擇范圍

在傳統觀念的影響下，企業招用餐飲服務人員的標準多為18～27歲的未婚女性，此類勞動力多為計劃生育時期出生，接受教育程度和職業技能相對前一時期有所提高，愿意從事餐飲業人員的不多，用工企業應該借鑒當前許多企業招收宴會嫂等經驗，適當放寬年齡限制，并考慮接受男性服務人員，擴大企業選擇范圍，緩解聘用人員短缺現象。在國外，許多餐飲企業的服務人員都是十分有文化修養的男性，他們的做法應當值得我們去研究，分析和借鑒。

總之，在面對員工流失問題時，餐飲企業應當從多方面入手，將人力資源管理的各個環節有效的結合起來，以優秀的人力資源配置來為餐飲業服務，只有這樣才能降低餐飲業員工的高流失率。從而使我國餐飲企業健康快速地發展下去。