通過案例撰寫萃取專家經驗

劉醇

案例教學是最貼近真實情境的教學方式，一個典型的案例，勝過千百句理論灌輸。組織通過讓業務專家撰寫案例萃取智慧，一方面可以讓專家較為輕松地提取經驗——從親身經歷的“故事”入手，另一方面也讓員工易于學習、拿來即用。

定義情境 明確案例特征

開發案例之前，首先要定義情境。聚焦典型情境，才能找到關鍵的挑戰點與真正的知識點，才能挖掘出專家經驗，并幫助專家快速理解真正的案例應具有的特征。

情境的三個方面

這個過程主要讓專家理解，什么是輸入條件，什么是輸出績效結果，尤其是達成績效結果過程中的價值。需要注意的是，任務往往不一定是最終的結果，過程中的關鍵突破口也是任務。

輸入：情境的來源及類別，可根據產品、訂單、客戶、環境條件等維度確定。

加工：完成任務的基本工作流程，包括任務獲得、計劃、執行、交付等完整步驟。

輸出：產出成果及績效要求，可從數量、質量、成本、時間四個維度分析。

何為好案例

跟專家的講解過程必須簡單，把握關鍵點即可。

真實性：必須是真實發生過的經歷，杜撰的案例不具備學習價值。

完整性：案例的背景信息、任務、行為過程及結果要完整。

典型性：典型任務、客戶項目中發生的典型案例。

沖突性：涉及決策、挑戰、問題爭論點。

時效性：注重當下熱門及需要的內容。

找到“真”專家

提煉“干貨”

除了定義情境，還首先要找到在某一個領域持續高績效的“真”專家，通過經驗萃取技巧，找到其背后真正的干貨。

充分引導

很多專家實踐力很強，但是理論非常薄弱，萃取的過程需要逐步引導專家去思考背后的東西。查閱資料，并在某些地方與專家反復溝通，激發專家思考和提煉。

專家因為有多年的經驗，對特定事情的處理往往形成了自己的套路，甚至自己都不清楚自己的行為和思維模式。而新手在達成目標的過程中則很容易卡殼，甚至踩到“地雷”，卡殼的點往往就是最關鍵的地方，但是專家有時不會把這些地方當回事，或者沒有意識到新手的思維和行為模式。這時，可以讓專家使用團隊列名法，各自寫出挑戰。每個人對挑戰點的理解都會不一樣，有助于專家組厘清真正的挑戰。

從用戶和結果出發

萃取不僅要從學員學習的角度出發，還要從用戶角度梳理場景和高績效行為，分析用戶需要什么，再來看看專家此時是如何應對的，提煉出相應的核心流程與高績效行為。比如針對開發客戶這樣的主題，應從“客戶怎樣才愿意買單”的角度，梳理專家推進成交的核心流程有哪些。

多次還原 形成案例

典型案例源于多位專家的多個真實情境故事，先請各位專家分別講述一個基于挑戰的典型故事，如果情境比較類似，選擇一位專家的案例為藍本。

第一次還原

請專家講故事，按照背景、任務、故事階段、階段目標等要求，講述自己當時做了什么，怎么想的，為什么這么做等；分析在這個過程中，哪些是學員不會的，新手往往怎么做，真正的高手會做什么等問題。與此同時，課程開發師幫助專家畫出草圖，勾勒事情進展。

與專家組確認

將畫出的基本流程與專家確認，幫助專家回憶各個節點、關鍵流程和步驟，以及一部分知識點，并嘗試讓他們回憶出遺漏的知識點，或記錄下不清楚的地方以便后期優化。以此讓專家與課程開發師對知識點有大致的理解，同時引導專家更有針對性地從學員的真實水平來思考自己的案例。

撰寫案例與二次還原

給到專家一個創作模板，讓專家自己動手撰寫案例。模板包括以下內容：案例名稱、任務、挑戰點、新手雷區、環境及人物背景、各個場景“高清”還原等。第二次還原與萃取可同步進行（見圖表），經過反復還原與迭代，就可形成組織經驗萃取模板。