人性化服務(wù)在急診兒科的運(yùn)用體會

王萍，周莉

新疆伊犁州友誼醫(yī)院兒科 835000

人性化服務(wù)在急診兒科的運(yùn)用體會

王萍，周莉

新疆伊犁州友誼醫(yī)院兒科 835000

目的探討人性化服務(wù)在急診兒科工作中的運(yùn)用體會。方法選取自2012—2016年急診兒科實(shí)行人性化服務(wù)理念后患兒滿意度調(diào)查，醫(yī)療糾紛及醫(yī)護(hù)投訴發(fā)生率統(tǒng)計評價分析。結(jié)果隨著人性化服務(wù)理念落實(shí)的深度和廣度，患兒滿意度在逐年上升，醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生率則明顯下降，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人性化服務(wù)在急診兒科工作中不僅有效改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛投訴及惡性傷醫(yī)事件，而且提高了醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患兒的依從性，值得在臨床工作中推廣。

急診；兒科；人性化服務(wù)

醫(yī)院在經(jīng)營與發(fā)展的過程中，需要能夠與患者之間建立起良好的護(hù)患關(guān)系，以便于為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。在實(shí)際的護(hù)理工作中，能夠應(yīng)用到的護(hù)理方法多種多樣，其中人性化服務(wù)模式堅持以人為本的護(hù)理模式，整個護(hù)理工作中的核心人員就是患者，對患者予以充分的理解與尊重，從而為患者建立起一個富有人情味并且舒適的醫(yī)護(hù)環(huán)境，這不僅僅有利于患者的治療，對于醫(yī)院形象、品牌的樹立以及其長遠(yuǎn)發(fā)展都具有非常重要的作用。急診科是醫(yī)院的一個特殊部門，其每天面臨著巨大的人流量，這也導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的工作量是非常大，其工作質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)院整體的發(fā)展。急診兒科是處理急危重患兒的場所，是醫(yī)療護(hù)理工作的最前沿，也是醫(yī)療糾紛發(fā)生的重災(zāi)區(qū)。急診科患兒多，病情急重，患兒家屬心理上焦慮、緊張、恐懼、求救心切，對醫(yī)務(wù)人員期望值高，容易產(chǎn)生投訴和糾紛。近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，惡性傷醫(yī)事件頻出，該院針對急診兒科的工作特點(diǎn)，2012年開始將人性化服務(wù)理念應(yīng)用急診兒科搶救醫(yī)療護(hù)理工作中，取得了顯著成效，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012—2016年急診兒科患兒滿意度調(diào)查表及醫(yī)療糾紛及醫(yī)護(hù)投訴調(diào)查表。①滿意度調(diào)查表每月150份，隨機(jī)抽調(diào)急診兒科搶救及留觀患兒，內(nèi)容涉及醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、流程、技術(shù)、醫(yī)患溝通及醫(yī)療環(huán)境等方面，月底匯總評價。面對患兒及家屬提出問題及臨床醫(yī)護(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，提出持續(xù)改進(jìn)意見。②醫(yī)護(hù)投訴和糾紛每月統(tǒng)計并匯總成表，分析發(fā)生原因，提出整改意見，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

1.2 方法

將人性化服務(wù)理念通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)等方式深入人心，深化落實(shí)。

1.2.1 人性化服務(wù)堅持以人為本，針對患兒及家屬實(shí)際需要，提供適合個體的醫(yī)療服務(wù) 在醫(yī)療隊伍中有少數(shù)人并不缺乏專業(yè)知識技能，而是缺乏精神的、文化的、情感的服務(wù)理念，為患兒服務(wù)時板著面孔、對患兒及家屬咨詢問題時只言片語、態(tài)度生硬，常常成為醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火線，從而影響正常醫(yī)療工作地進(jìn)行[1]。該科從多方面樹立培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員的人性化服務(wù)意識，營造人性化服務(wù)氛圍，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，積極改善就醫(yī)流程、環(huán)境及舒適度。

1.2.2 人性化服務(wù)重視預(yù)檢分診，對危重患兒采取綠色通道方法進(jìn)行救治 預(yù)診護(hù)士對病情危重，需要立即救治的患者邊問、邊查、邊搶救、邊護(hù)送至搶救室，落實(shí)就診醫(yī)生；將高效、快捷的救治流程落實(shí)在整個治療過程中，為搶救患者生命贏得寶貴的時間。

1.2.3 人性化服務(wù)注重語言溝通 科室規(guī)定醫(yī)護(hù)人員必須使用文明用語，如見面問好，話前先用請字，每天床頭交接班時主動送上問候，當(dāng)患兒配合完成醫(yī)療護(hù)理操作時要表示感謝。尤其在搶救危重患兒時，親切而耐心的語言會使患兒感到安全，消除其恐懼心理。

1.2.4 人性化服務(wù)注重禮儀規(guī)范 醫(yī)護(hù)人員對待患兒要面帶微笑、精神煥發(fā)、沉著鎮(zhèn)定，著裝整潔大方，給患兒一種親切、安全和信任的感覺。一個溫柔的動作，一個關(guān)愛的眼神，都會讓患兒及家屬感覺有安全感和親切感。

1.2.5 人性化服務(wù)重視醫(yī)患溝通 醫(yī)護(hù)人員與患兒及其家屬進(jìn)行交談時，用溫馨的語言安撫焦慮、恐慌的患兒和家屬，贏得其信任；遇到誤解時，應(yīng)微笑面對，心平氣和做好解釋和安撫工作，充分做到以情感人，以理服人[2]。

1.2.6 人性化服務(wù)重視整體醫(yī)療并責(zé)任到人 對于急診兒科搶救區(qū)、監(jiān)護(hù)區(qū)及留觀區(qū)的患兒實(shí)行醫(yī)護(hù)責(zé)任到人。使患兒及家屬隨時能與醫(yī)護(hù)人員溝通，了解診療疾病的過程。也使各項醫(yī)療護(hù)理措施落實(shí)到位，保證患兒醫(yī)療安全，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

1.2.7 人性化服務(wù)重視醫(yī)患關(guān)系 ①尊重患者的生命價值和人格尊嚴(yán)，尊重患者的隱私權(quán)與面子。②做到誠實(shí)守信 對患者的承諾就一定要兌現(xiàn)，而且一定要做好，得到患者所信賴[2]。③學(xué)會善解人意，察言觀色，切身了解患兒所面對的恐懼和困境，以“朋友”“親人”的角色真誠而無私地幫助患兒及家屬，與患兒建立溫馨、和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1.3 療效評定

在醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、流程、技術(shù)、醫(yī)患溝通及醫(yī)療環(huán)境等方面進(jìn)行滿意度調(diào)查評分，非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。評分越高表示其滿意度越好。

1.4 統(tǒng)計方法

所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行處理和分析，計數(shù)資料進(jìn)行χ2檢驗,P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

隨著人性化服務(wù)理念落實(shí)的深度和廣度，醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛逐年減少，患兒滿意度在逐年上升。差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=56.48＞χ20.05(12)=21.03，P＜0.05）。見表1、圖1。

表1 2012—2016年患兒滿意度比較[n（%）]

圖1 2012—2016年患兒醫(yī)療投訴和糾紛比較

3 討論

隨著人類生活水平和文化層次的不斷提高，人們的健康意識層次逐漸增強(qiáng)，醫(yī)學(xué)模式及醫(yī)學(xué)服務(wù)理念也順應(yīng)患者的需求呈現(xiàn)多樣化、個性化、多層次的變化。人性化服務(wù)是以滿足病人的健康需求為目的的新的醫(yī)療服務(wù)理念，其更注重給予服務(wù)對象人性化的關(guān)懷和照顧，使患者就醫(yī)過程中從生理、精神上均處于滿足和舒適[3]。人性化服務(wù)的本質(zhì)就是以患者為中心，對患者的生命和健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，為患者提供所需要的服務(wù)，使其在醫(yī)院有一種溫馨感、親情感和家庭感[4]。人性化服務(wù)是原有醫(yī)護(hù)服務(wù)理念的升華和發(fā)展，是醫(yī)院贏得患者的基礎(chǔ)。

該研究顯示將人性化護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于兒科急診護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，能夠取得良好的應(yīng)用效果，那么為了能夠在實(shí)際的兒科急診工作當(dāng)中很好的落實(shí)人性化護(hù)理服務(wù)，就需要不斷提升護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對于兒科急診的護(hù)理人員來說，其應(yīng)該能夠?qū)π憾喟l(fā)病、常見病的流行季節(jié)、發(fā)病年齡等有一個全面的了解，并要具備兒科學(xué)、母乳喂養(yǎng)、兒童生長發(fā)育一般規(guī)律、兒童流行病的臨床特征等相關(guān)知識。能夠依據(jù)年齡特點(diǎn)來觀察患兒病情，如：若嬰幼兒出現(xiàn)高熱，應(yīng)該及時檢查其是否存在激惹征；對于新生兒來說，若是存在眼神呆滯、雙眼凝視等癥狀，應(yīng)該判斷其是否存在驚厥。掌握一些常見傳染病的流行季節(jié)，如：3～5月份為流腦發(fā)病的高峰期，臨床上所接受的患兒若是存在頸部抵抗感，就應(yīng)立即安排隔離室為其開展診斷治療，若是確診為流腦，應(yīng)該堅持早隔離、早治療的基本原則，防止其出現(xiàn)交叉感染。此外，兒科急診護(hù)理人員要能夠做好患兒的基礎(chǔ)護(hù)理工作，在患者就診時，及早為其測量體溫、血壓登記處數(shù)據(jù)，并詢問患兒家屬患兒的基本情況。并且患兒家屬的健康教育工作也是非常必要的，例如：對于臨床上的腹瀉癥狀來說，其有可能是因為多種因素所導(dǎo)致的，不同季節(jié)、不同年齡的患兒的病因及治療方法都存在一定的差別，部分患兒家屬在相互之間交流時，容易產(chǎn)生疑惑，對醫(yī)護(hù)人員的處理方法產(chǎn)生質(zhì)疑，這就需要護(hù)理人員做好患兒家屬的健康教育工作，以便于及時打消其顧慮。

2012年該院開始將人性化服務(wù)理念應(yīng)用于兒科的急救醫(yī)療護(hù)理工作，急救人員要熱情、友好、關(guān)愛就診患兒；經(jīng)常站在患者的角度去思考，運(yùn)用有效的溝通技巧，使患兒及其家屬對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生朋友般的信任，從而有效地調(diào)動患者的正能量，積極配合醫(yī)務(wù)人員做好急救醫(yī)療工作，不僅提高了搶救成功率，且大大地提高了患兒滿意度。該研究結(jié)果顯示 2012年患兒的滿意度69.4%，隨著人性化服務(wù)理念地深入、落實(shí)、改進(jìn)，患兒的滿意度逐年增高，2016年患兒的滿意度達(dá)到93.0%；醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生率也明顯減少，2016年全年糾紛2起，無醫(yī)療投訴有統(tǒng)計學(xué)意義。說明人性化服務(wù)滿足了不同情況下患兒的需求，增加了患兒從醫(yī)的舒適度，有效改善患兒及其家屬的不良情緒，提高患兒的服務(wù)滿意度，從而對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和和諧的醫(yī)院氛圍具有重要的推動作用，值得長期深入推廣。

[1]宋娜，潘寶玉.人性化護(hù)理在院前急救中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2007，8(4)：312-314.

[2]胡偉.加強(qiáng)護(hù)患溝通減少醫(yī)患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26(4)：614-615.

[3]陳新容.人性化服務(wù)在急診中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2010，31(5)：833-834.

[4]李皓月.人性化護(hù)理在提升急診品牌形象的實(shí)踐與結(jié)果[J].中外健康文摘,2011，8(4)：258.

R472

A

1672-5654（2017）04（c）-0128-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.128

2017-01-20）

王萍（1968-），女，河南駐馬店人，大專，副主任護(hù)師，主要從事護(hù)理管理工作。