淺談新時期文獻(xiàn)信息服務(wù)如何面對用戶需求

摘 要：文獻(xiàn)信息服務(wù)就是為了向用戶提供他們所需要的各類信息，因此文獻(xiàn)信息服務(wù)必須以用戶的需求為基準(zhǔn)進(jìn)行分析，找出文獻(xiàn)信息工作中存在的問題，針對這些問題為用戶打造全新的文獻(xiàn)信息服務(wù)工作模式，對今后開展各項工作都有莫大的益處。

關(guān)鍵詞：文獻(xiàn)信息服務(wù)；用戶；需求

一、新時期文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境下用戶需求行為分析

文獻(xiàn)信息服務(wù)主要是通過各種現(xiàn)代化的信息技術(shù)來為用戶提供一個環(huán)境組合，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、微縮技術(shù)、復(fù)制技術(shù)、聲像技術(shù)、計算機技術(shù)等等。不同的用戶對文獻(xiàn)信息服務(wù)都有不同的要求，因此對于文獻(xiàn)信息服務(wù)而言，如果要滿足不同用戶需求，就必須全面分析他們的共同需求，從而才能針對絕大多數(shù)用戶做出最佳的服務(wù)。

（一）用戶迫切需要微觀化控制的文獻(xiàn)信息服務(wù)

在傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)中，絕大多數(shù)都是采用的宏觀控制，即用戶在搜集和獲取文獻(xiàn)后還必須自己花費諸多時間去整理文獻(xiàn)中的信息，勞心勞力。這樣的方式難免加工周期過長，無法直接的得到文獻(xiàn)信息的核心價值，因此在現(xiàn)代化社會的發(fā)展下，宏觀控制文獻(xiàn)信息已經(jīng)不適應(yīng)社會現(xiàn)代化的發(fā)展需要了。特別是在文獻(xiàn)不斷增加的情況下，文獻(xiàn)信息也呈現(xiàn)了多元化發(fā)展的趨勢，但是用戶在整理、分析和歸納文獻(xiàn)的能力方面仍然有限，而且許多文獻(xiàn)種類一致，在內(nèi)容上也沒有過多的差別，這樣的文獻(xiàn)冗雜在一起將會耗費用戶大量的時間精力。有專家曾經(jīng)表示，在所有的文獻(xiàn)資料中，能夠被用上或者稱之為有用的文獻(xiàn)僅僅占據(jù)了所有文獻(xiàn)的10%到20%，可見無用文獻(xiàn)數(shù)量之龐大。

現(xiàn)代社會人們生活工作節(jié)奏非常之快，如此龐大的文獻(xiàn)信息種類仍然需要自己去整理和加工，那必然不再適應(yīng)現(xiàn)代人們的需求了。這時用戶所在乎的并不是有哪些文獻(xiàn)，而是關(guān)心如何獲取最有效的文獻(xiàn)信息。因此，微觀化控制的文獻(xiàn)信息服務(wù)迫在眉睫。

（二）用戶迫切需要現(xiàn)代化的文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，文獻(xiàn)信息服務(wù)也在隨著科技的變化而不斷完善，出現(xiàn)了專門化和綜合化的趨勢，這也是現(xiàn)代文獻(xiàn)用戶所迫切需要的。部分學(xué)者做了一項專門的調(diào)查研究，他們表示在統(tǒng)計分析某一些期刊雜志上的文獻(xiàn)后，一個學(xué)科的文獻(xiàn)有30%刊登在與其毫無關(guān)聯(lián)的期刊雜志上，理工科的文獻(xiàn)超過50%的刊登在文科類的期刊雜志上，還有的學(xué)科超過30%刊登在刊名與學(xué)科名完全不符的期刊雜志上。如此種種都表明，在文獻(xiàn)信息服務(wù)上，仍然有著很大的提高空間，用戶需要可以不受時間地點限制的從偌大的文獻(xiàn)資料庫中獲取最好的服務(wù)，尤其是在科學(xué)技術(shù)發(fā)展如此快的前提下，電子文獻(xiàn)信息資源和現(xiàn)代化技術(shù)裝備更要為用戶提供更好的服務(wù)環(huán)境。

（三）絕大多數(shù)用戶認(rèn)可有償服務(wù)

隨著現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，免費時代已經(jīng)悄然過去，現(xiàn)如今付費文獻(xiàn)已經(jīng)得到了絕大多數(shù)用戶的認(rèn)可。根據(jù)一項權(quán)威調(diào)查顯示，天津市的企事業(yè)單位、科研機構(gòu)、信息服務(wù)機構(gòu)表示贊成有償文獻(xiàn)信息服務(wù)的占據(jù)63%，反對的占15%，沒有明確態(tài)度的占據(jù)21%，這樣的數(shù)據(jù)表明，付費文獻(xiàn)將會在越來越多的地區(qū)得以應(yīng)用。由于現(xiàn)如今用戶在文獻(xiàn)綜合查詢時，需要用到光盤檢索、手工檢索、遠(yuǎn)程聯(lián)機檢索等多種服務(wù)方式，傳統(tǒng)的免費服務(wù)主要是為用戶提供文獻(xiàn)，但是并沒有人讓用戶以最快的程度獲得文獻(xiàn)，因此在提供有償文獻(xiàn)信息服務(wù)之后，大部分用戶都將享受到更加貼心的服務(wù)，提高文獻(xiàn)收集、整理和歸納的效率，從而讓自己的文獻(xiàn)檢索變得更為容易。

（四）用戶需求的信息種類和信息形式朝著多樣化發(fā)展

隨著社會環(huán)境的變遷，文獻(xiàn)信息服務(wù)也要隨著環(huán)境改變以及社會知識體系的進(jìn)步而不斷做出調(diào)整。在網(wǎng)絡(luò)時代背景下，文獻(xiàn)信息服務(wù)也逐漸走向了現(xiàn)代化，原來的用戶中有有一部分從原有的需求中脫離出來，形成了新的用戶需求類型，他們對文獻(xiàn)信息服務(wù)有了和以往完全不同的要求。而一些沒有做出根本改變的用戶，也會隨著自身知識體系的不斷完善而對文獻(xiàn)信息服務(wù)有著新的需求。特別是學(xué)生的知識體系是在不斷完善的，他們有多諸多獲取信息的方式，在不斷的深入在獲得了更多文獻(xiàn)搜索能力，因此文獻(xiàn)信息服務(wù)也面臨著諸多的考驗。另外，各個職業(yè)工作的人士都需要利用信息資源來提升自己能力，或是滿足工作需要，多以他們對文獻(xiàn)信息也朝著多樣化的方向發(fā)展，文獻(xiàn)信息服務(wù)不僅要滿足這些人群的需求，更是要與時俱進(jìn)不斷發(fā)展。

二、新形式下基于用戶需求的文獻(xiàn)信息服務(wù)策略

（一）精準(zhǔn)定位，充分了解用戶需求

文獻(xiàn)信息服務(wù)和用戶需求是有機聯(lián)系、密切結(jié)合的，文獻(xiàn)信息服務(wù)也是為了滿足用戶需求，讓用戶得到最好的體驗而設(shè)置出發(fā)點的。所以文獻(xiàn)信息服務(wù)的一切工作都是基于用戶需要。因此，文獻(xiàn)信息服務(wù)工作必須事先了解用戶的普遍需求，針對這些需求來做出自身的調(diào)整。通過充分調(diào)查，精準(zhǔn)定位，主要從了解用戶對獲取文獻(xiàn)信息的需求心理、用戶通過何種途徑獲取文獻(xiàn)、用戶文獻(xiàn)信息需求特點；用戶是否能夠接受付費文獻(xiàn)；用戶對現(xiàn)代技術(shù)的熟練掌握程度；用戶是否能夠接受新興的科學(xué)技術(shù)手段等。通過全面的數(shù)據(jù)調(diào)查，掌握不同年齡層次、不同職業(yè)類型和不同層次用戶群對文獻(xiàn)信息服務(wù)的不同規(guī)律，從而對提升文獻(xiàn)信息服務(wù)有著莫大的益處。

（二）深入學(xué)習(xí)，廣泛開展技能培訓(xùn)

文獻(xiàn)信息服務(wù)逐漸走上了現(xiàn)代化的道路，隨著現(xiàn)代人對文獻(xiàn)信息服務(wù)技術(shù)的要求，文獻(xiàn)信息服務(wù)必須要更新相應(yīng)的軟件、硬件環(huán)境來適應(yīng)社會的發(fā)展。但是，其中也存在著許多問題，一旦將最新的科學(xué)技術(shù)運用到文獻(xiàn)信息服務(wù)中來，用戶能不能以及會不會體驗成為了重中之重，只投入而不注重用戶體驗，即便是擁有再新的科技，缺乏了會使用的用戶群，這樣的服務(wù)也是沒有效果的。因此，文獻(xiàn)信息服務(wù)在結(jié)合現(xiàn)代科技的情況下，必須廣泛的開展用戶培訓(xùn)，主要是針對新興科技下的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)技能的培訓(xùn)。現(xiàn)代化的文獻(xiàn)信息服務(wù)面對的是不同層次的客戶，每個客戶自身擁有的知識體系和現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用能力也不盡相同，因此在培訓(xùn)時必須針對不同客戶群的需求，有級別的、分層次的開展開來。通過培訓(xùn)后，文獻(xiàn)信息服務(wù)的用戶群都掌握到了現(xiàn)代化的應(yīng)用技術(shù)，就能夠更好的體驗文獻(xiàn)信息提供的服務(wù)環(huán)境，讓他們在提升操作技能的過程中更好的適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而獲得更多的用戶體驗。

（三）開發(fā)資源，注重網(wǎng)絡(luò)資源的利用

現(xiàn)如今，隨著網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，文獻(xiàn)信息也有了更多的資源渠道。對于絕大多數(shù)用戶而言，雖然他們掌握了一定的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)，但是互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)代信息技術(shù)的集大成者，互聯(lián)網(wǎng)用戶想要從如此龐大的互聯(lián)網(wǎng)資源庫中檢索到自己所需要的文獻(xiàn)信息再來轉(zhuǎn)變成自己想要的資源是極其困難的。而且，網(wǎng)絡(luò)上相當(dāng)一部分信息都是無用的，有的信息也是在不斷流動的。

因此，文獻(xiàn)信息可以充分吸取網(wǎng)絡(luò)資源的信息庫，并將其中的一些重要資源運用到自身的資源庫中，方便用戶檢索和查閱，這就為用戶提供了更多的文獻(xiàn)信息資源，也讓用戶在很大程度上節(jié)約了自己在互聯(lián)網(wǎng)上逗留的時間，一舉兩得。

（四）吸納人才，提高隊伍人才素養(yǎng)

人才是發(fā)展的第一要素。對于文獻(xiàn)信息服務(wù)而言，高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合型人才才能滿足如此龐大的信息系統(tǒng)、計算機操作系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。因此，提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的關(guān)鍵是必須要引進(jìn)一批人才，這種人才首先必須具備淵博的知識體系，熟練的計算機操作技術(shù)以及較高的外語水平，其次必須有著足夠的抗壓能力、團(tuán)隊合作能力。這樣的團(tuán)隊主要來源于計算機信息技術(shù)專業(yè)、軟件工程專業(yè)、軟件開發(fā)專業(yè)等。文獻(xiàn)信息工作人員以本身所受的專門訓(xùn)練，充分利用現(xiàn)代信息處理技術(shù)，通過不同的人口將文獻(xiàn)中具有某一共同特征或某一知識內(nèi)容的文獻(xiàn)信息聚集在一起，已成為國內(nèi)大多數(shù)用戶獲取文獻(xiàn)信息的必備條件。凡此種種，使得用戶對圖書館現(xiàn)代化文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境的依賴性增強。團(tuán)隊的復(fù)合型人才隊伍建設(shè)，將會實現(xiàn)文獻(xiàn)信息服務(wù)的現(xiàn)代化建設(shè)，從而讓文獻(xiàn)信息服務(wù)有著更好的發(fā)展前景。

三、結(jié)語

在現(xiàn)代化文獻(xiàn)信息服務(wù)的環(huán)境中，光盤檢索技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用日漸普及，針對新時期文獻(xiàn)信息服務(wù)的用戶需求特征可以知道，現(xiàn)代用戶迫切需要微觀化控制的文獻(xiàn)信息服務(wù)，需要現(xiàn)代化的文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境，能夠接受文獻(xiàn)服務(wù)的有償性，需求的信息種類和信息形式朝著多樣化發(fā)展。因此，在提供文獻(xiàn)信息服務(wù)時，必須考慮到用戶的這些特點，通過精準(zhǔn)定位來了解用戶群的需求，借助于技能培訓(xùn)讓用戶了解最新的文獻(xiàn)信息檢索方式，充分的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源環(huán)境，并提高自身隊伍的建設(shè)。如此以來，新時期的文獻(xiàn)信息服務(wù)才能更好的適應(yīng)社會的發(fā)展，做到真正為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者簡介：高瑩（1980-），女，本科，館員。