基于BPO的呼叫服務提升關鍵點研究

摘要：保證客戶的忠誠度，客戶服務地位越來越重要，企業越來越重視，本文對客戶的需求進行了分析，對客戶服務提出建議。現在呼叫中心與企業之間提供的合作進行分析，對合作內容提出個人觀點和建議。

關鍵詞：呼叫中心；BPO；客戶服務；

前言

為了增加企業的績效，現在的企業不僅僅產品質量要求有保障，客戶服務也同樣被提升到很重要的地位。良好的客戶服務會讓客戶滿意，從而使公司的信譽提升，公司的信譽提升就會增加客戶量，從而使產品銷量得到提高，產品銷量提高公司的收益就會隨之增加，公司的收益增加企業員工的福利就會得到提高，福利提高員工對企業的滿意度就會增加，員工滿意度增加，就會更好的為公司服務，使企業的運轉進入良性循環狀態。

那如何增加客戶服務呢的滿意度呢？我們首先從客戶需求入手分析。

一、客戶需求

1、迅速解決客戶遇到的問題

急客戶之所急，不要認為那是一件小事，任何問題都當作大問題來處理。要及時迅速的解決問題，不能拖沓。解決事情的速度是客戶最介意的。

2、服務人員的態度

服務人員解決問題時態度要誠懇，不要用套話來應付，會讓人很不舒服。要有禮貌，不要冷冰冰拒人于千里之外。

3、提供專業的服務

服務人員要有專業知識，提供專業服務，如果沒有專業知識，不管態度多好，不能解決實際問題，也不會讓客戶滿意的。所以解決問題的能力就尤為重要。

總之，用快捷禮貌的態度，快速的解決客戶遇到問題，是客戶的期望，只有滿足了客戶的期望，才能提高客戶的滿意度，才能對企業有更好的提升。客戶對服務質量評價是一種完整的總體評價只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致客戶的不滿，100分做到了99分也不能讓客戶滿意，這和我們平時做考試卷不一樣，服務過程不能有一點的瑕疵。

二、提供的優質服務

針對客戶的需求，企業就要提供相應的優質服務。這就要求提供客戶服務的人員做到以下幾點：

1、快捷的服務效率

快而不亂，反應敏捷，迅速而準確無誤。

2、優質的服務態度

認真負責，細致周到，積極主動，文明禮貌，熱情耐心，杜絕推脫，搪塞，冷漠，輕蔑，無所謂的態度。語言語調，態度誠懇，聆聽，微笑。雖然看不到微笑，但是可以感受得到。

3、嫻熟的服務技能

熟練掌握各項業務流程，針對不同問題，靈活的做好記錄，服務等工作。每一個企業所提供的產品、服務都不一樣，要針對不同的企業進行專門的培訓，熟悉所有的產品，進行詳細周到的服務。本人曾經打電話咨詢寬帶業務，接電話的業務員完全不熟悉業務種類，只給我建議去營業廳，最后我選擇換一家公司。

三、企業與呼叫中心的合作方式

既然客戶服務如此重要，那大部分的企業都會比較重視，但是每個公司都有自己的呼叫中心也不現實，所以大部分公司會選擇BPO方式。BPO（業務流程外包）就是企業將一些重復性的非核心或核心業務流程委托給專業服務公司，由其按照服務水平協定的要求進行管理、運營和維護，以幫助企業減少或消除在該業務方面的費用和管理成本，從而使企業將全部精力集中于核心競爭力的一種服務提供方式，其關系實質是一種委托代理關系。由于委托方和代理方之間存在著信息不對稱等問題，如果不加以重視和管理，則企業不但無法從中受益，反而會受損。

1、呼叫中心外包公司的選擇

選擇的呼叫中心公司一定要有專業的服務，委托的成本不能高于自己搭建、維護的成本。在此基礎上還要考慮外包公司的綜合實力。

第一、 外包呼叫中心的企業實力

企業選擇外包呼叫中心，首先應該明確自己的目的。選擇適合自己目的的呼叫中心。這個呼叫中心要有專業人員、維護人員，還要有專業的設備，可以確保得到可靠的信息數據。

第二、辦事效率

選擇呼叫中心處理數據是存在時限的，處理晚了就會失去商機或是沒有意義。每個客戶進行詢問咨詢的時候都有一定心理的等待時間，時間過長就會讓客戶失去耐心，對企業的滿意度就會降低。

第三、服務質量

呼叫中心的產品就是客戶滿意度，是精準的數據，或者說是報表。客戶滿意度關系到企業信譽度，影響客戶得忠誠，與企業的經濟效益相關聯。所以說保證呼叫中心的服務質量才是外包型呼叫中心的核心競爭力。

企業與委托公司之間是合作關系，那怎么樣來保證呼叫中心的服務質量呢，這就需要建立完善的監督機制。

2、建立監督機制、提升服務體系核心因素的關鍵點指標

現階段多數的呼叫中心，設立部分結果性指標，如：話務量、員工數、在線時長等。然而隨著客戶服務需求的不斷提高，以及企業要控制成本的迫切需要，簡單的結果性指標已遠不能滿足要求。客戶需要的是不斷改善的服務體驗，是更精準更個性的服務內容。因此，作為服務提升體系核心因素的關鍵點指標的確立尤為重要。

第一、制定流程規范

流程規范是指對各項管理業務的范圍、內容、程序和處理方法進行規定，即制定業務標準，從而把企業中千頭萬緒的工作與相應的部門及人員聯系起來。流程優化是一項策略，通過不斷發展、完善、優化業務流程保持企業的競爭優勢。在流程的設計和實施過程中，要對流程進行不斷地改進，以期取得最佳的效果。對現有工作流程的梳理、完善和改進的過程，稱為流程的優化。

第二、定期對服務人員進行業務培訓

每個企業有自己的產品和服務流程，并沒有一套統一的標準適合所有的客戶服務人員，外包人員對業務不如企業自己專業，因此要針對不同也業務對呼叫中心外包公司的服務人員進行專業培訓，企業的產品和服務流程有變動就要隨時對服務人員專業培訓，因此要定期做好輸出培訓，企業要讓業務人員熟悉業務、精通業務。

第三、增加服務人員的服務意識

服務意識是指單位全體員工在于一切單位利益相關的人或者單位的交往中所表現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自客服人員的內心，而我們的主動服務對象就是我們的客戶。外包公司人員并不是企業自己的員工，增加他們的服務意識就更加重要，要讓客戶服務人員把服務的企業當作自己公司一樣，充滿熱情。

第四、企業自己進行監督

企業管理人員自己打電話抽查呼叫中心的服務，進行服務監督，也可以抽查接聽電話，來檢驗呼叫人員的業務熟練程度。通過報表來查看客戶的滿意度，從而對呼叫中心服務提出整改方案，不斷提高客戶得滿意度和忠誠度，從而提高企業的業績。

總結：

客戶服務就是為了提高企業的服務質量，讓客戶更方便快捷的解決問題，因此選擇合適的呼叫中心外包公司就比較重要。不同的企業對客戶服務有不同的要求，要根據企業的具體情況來跟呼叫中心進行合作，對呼叫中心服務人員進行專業的培訓和指導，來達到企業自身的目的。

參考文獻：

1、 基于客戶關系管理的呼叫中心服務質量研究[D]. 龔紅梅.四川師范大學 2015；

2、客戶導向的呼叫中心服務質量管理研究[D]. 連曉亮.山東財經大學 2015；

3、呼叫中心云平臺的研究與應用[J]. 郭彥玲，馮立峰. 電信工程技術與標準化. 2015（04）

作者簡介：

韓玉君、1979年9月、女、河北承德人、江蘇經貿職業技術學院教師、講師、碩士學位、計算機網絡方向

基于BPO的呼叫服務提升關鍵點研究 課題編號JSJM1408