論汽車變速器售后質量改進

彭程+張亞飛

（長城汽車股份有限公司 手動變速器事業部）

摘要：本文首先分析了變速器檢修售后信息的故障類型，然后分析了變速器售后之中存在的問題，然后分析了變速器售后純檢修故障的預防措施，最后分析了汽車售后服務問題的解決對策。

關鍵詞：汽車；變速器；質量；售后；

隨著汽車數量以及自動變速器使用量的上升，維修售后服務顯得越來越重要。其中自動變速器的維護保養、索賠、修理是各個廠家售后市場上的重點之一。我們知道，自動變速器工藝結構復雜、制造維修成本高，需要大量的專用設備和專業技師才能完成維護修理。因此，如果使用維修不當會造成廠家及用戶的巨額損失，進而對整車銷售產生較嚴重的負面影響。

目前汽車市場上的變速器基本分為5大類：手動變速器（MT）、自動手動變速器（AMT，如奇瑞QQ）、自動變速器（AT）、無級變速器（CVT，如奧迪等車）和雙離合器變速器（DCT，如一汽邁騰所用02E型變速器）。這些變速器都有不同的優勢：自動變速器的傳動效率雖然只有85%，但舒適性、安全性好；手動變速器的傳動效率高；無級變速器的換擋性能、舒適性、安全性更好；而雙離合器變速器則兼容了自動變速器和手動變速器的雙重優點，既保證了駕駛安全性、舒適性，同時還提高了傳動效率。從結構上看，MT、AMT和DCT有更多相同之處，而AT和CVT就截然不同了。從整體控制上各自有各自的風格，但從未來發展趨勢上看，誰是最大的贏家仍然很難確定。

一、變速器檢修售后信息的故障類型

目前變速器售后質量信息根據故障原因和故障件位置進 行分類，分為變速器總成故障、副箱總成故障、純檢修故障、 主軸組件故障、同步器組件故障、取力器故障、行星機構故 障、殼體故障、小蓋總成故障、副軸及副軸齒輪故障、其它 故障 12 大類。

變速器的純檢修故障（單純的調整維修，無換件）次數 占總故障數的 25.78%，因此對純檢修故障的分析和預防， 可有效地提升變速箱產品質量和提高用戶滿意度。

二、變速器售后之中存在的問題

（一）故障件信息描述模糊，分析難度大

工作人員在對返回的零件之中進行科學的故障模式統計，一些更換下的零件故障描述參差不齊，有些較為籠統，有些描述不準確，分析的人員難以根據推特定的維修信息判斷零件的故障的模式，使得分析的難度比較大。

（二）售后反悔零件有“水分”

在返回的零件之中，很多一部分零件為連帶換件。因為整車之中，普遍存在缺乏對變速器的故障判斷和維修知識。又因為利益的驅使，為了叢中獲得更多的暴利，因此盲目的將相關的零件換下，但是換下的零件并未失去應有的功能。

（三）專業服務水平低

實際上服務人員服務理念和技術水平還相當落后，試想一下如果車輛進行維修時，維修人員沒有良好的專業知識，僅憑借個人的經驗來判斷問題，不按規定的流程進行故障判斷，使用專門的檢測設備進行故障檢測，這就很容易造成車輛的非正常損壞。

三、變速器售后純檢修故障的預防措施

1、加強服務一線通對檢修故障處理照片的和視頻的審 核，確定故障部位或故障點，做實售后信息，通過售后真實 的故障信息收集與分析，提高產品的客戶滿意度。

2、加強服務一線通對重點部位拆解檢修過程的環節通過關聯件的核實與確認。

3、增加檢修故障制造單位在服務一線通的確認環節，最 終生成索賠。目前服務一線通對有更換件的處理單，制造單位在舊件 返回后有最終確認環節，確認通過后最終生成索賠；但無更 換件的純檢修故障，在報修審核通過后，生成的處理單通過 回訪后直接進入索賠環節，缺少制造單位的審核確認。

4、加強對檢修調整故障處理意見不實的服務站的培訓指 導工作，提高鑒定員的維修判斷能力。 針對主要純檢修故障，制作變速箱結構圖、主箱結構圖、 小蓋結構圖、副箱結構圖通過直觀的觀察學習，簡化文字描 述，直觀地對變速箱結構原理的熟練掌握，提高變速箱檢修故障水平。

四、汽車售后服務問題的解決對策

1、建立標準化服務流程，確立規范的服務標準

兵馬未動，糧草先行。這話拿到汽車行業，所謂的“糧草”便是售后服務，而售后服務質量的好壞很大程度由顧客的自身感受來決定。因此需要一套完善的法規來系統的規范汽車售后市場，同時也須建立規范的、詳細的服務標準來管理汽車售后市場。。

2、建立和客戶良好的溝通渠道，提高自身的服務品質

溝通愉悅、診斷準確、維修快捷是優質售后服務的關鍵。在現今快節奏的高壓生活中，人們不情愿長時間地等待，而維修服務的質量也不可能百分之百令客戶滿意，加上難免會存在疏漏會讓客戶感到不滿，這就會影響企業在客戶中的形象。客戶將這種不好的情緒傳導給親戚朋友，就會更大范圍的影響到企業在外界的形象。只有企業從內、外形象和客戶環境上雙管齊下，才能策劃出更好的服務方案，對外樹立其良好的企業形象。

3、建立完善的培訓體系，確保企業售后服務人員的高素質

汽車售后服務雖然是一項商業性的工作，但它也是一項技術性很強的工作。因此需要有一個既懂汽車修理，保養技術，又了解用戶需求善于和用戶溝通的售后服務團隊，總之對服務人員的綜合素質要求很高。為了確保企業售后服務人員的高素質，企業必須制定一系列詳盡的培訓計劃，對服務人員定期開展業務培訓和技術能力考核，這樣才能建立起一個對用戶貼心服務和具有雄厚技術力量的高素質的服務團對。

4、引進先進的設備，提高維修服務效率

注重采用與汽車技術發展相適應的現代維修技術，引進各種高精端的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。給售后服務人員提供相應的技術支持，使得售后服務人員能夠獨立高效率地排除故障，及時的完成汽車維修作業。只有保證了技術上的先進性，才能更好的使軟件技術與硬件設施相結合，保證汽車維修的質量和提升顧客的滿意度。

參考文獻：

[1] 周劍.東風標致3008防盜報警器售后故障淺析[J].汽車電器，2015，（11）：35-37.DOI：10.3969/j.issn.1003-8639.2015.11.011.

[2] 彭斐.舍弗勒歐洲行（之二）舍弗勒引領技術創新推動汽車售后發展[J].汽車與配件，2011，（33）：26-28.

[3] 韋立，任聰.ZF16擋重卡變速器：詮釋更高經濟效益[J].商用汽車，2006，（12）：110-111.

[4] 王海燕.自動變速器現狀及發展趨勢[J].汽車維修與保養，2006，（10）：72-76.endprint