地鐵網絡化運營后站務運作提升研究

梁燕冰

(廣州市地下鐵道總公司運營總部，廣州510030)

地鐵網絡化運營后站務運作提升研究

梁燕冰

(廣州市地下鐵道總公司運營總部，廣州510030)

目前廣州地鐵已建成并開通10條線路。地鐵步入網絡化運營階段后，客流量劇增，通達性增強，服務范圍和運營信息量增大，咨詢、求助等乘客事務將隨之增多，對站務運作效率提出更高的要求，站務運作效率的提升主要依靠科技進步和管理優化。分析站務運作的現狀，提出采用智能技術促進乘客自助服務以及使用信息化手段提高內部運作效率的兩大提升方向。通過車票移動電子支付、閘機事務自助處理、邊門電子改造、手持式BOM、站務巡視智能報修、開發客運服務管理系統等優化措施，提升站務運作效率，以滿足網絡化運營的需要。

地鐵;網絡化運營;站務運作;提升

廣州地鐵自1997年開始運營至今，已建成開通1～6號線、7號線、8號線、APM(珠江新城旅客自動輸送系統)、廣佛線共10條線路，運營總里程達308 km。2017—2019年，廣州地鐵將陸續建成并開通9號線一期、4號線南延段、知識城線、13號線一期、14號線一期、21號線、8號線北延段等(段)線路，共計約221 km。

廣州地鐵隨著跨越式的發展，已進入了大線網運營時代，客流快速增長，高密度新線網的開通對站務運作效率提出更高的要求。目前，以人員服務為主的地鐵運營服務模式已經難以滿足乘客需求，需通過智能化的技術手段，為乘客提供更為快捷、便利的自助服務，并實現車站內部管理的無紙化、系統化、移動化以及一體化，從而降低車站人力成本的投入，提升地鐵站務運作效率。

1 地鐵站務運作的現狀及提升方向

1.1 通過智能技術促進乘客自助服務

廣州地鐵大線網形成后，客流量劇增，通達性增強，服務范圍和運營信息量增大，2017年預測客流約886萬人次。咨詢、求助等乘客事務將隨之增多，人員服務壓力增大。如何以有限的人力資源為乘客提供精準、快速的服務將成為客運服務的重點和難點［1 3］。

既有的地鐵運營模式［4］，主要依托車站工作人員向乘客提供各項服務。但隨著地鐵線網的不斷發展，客流量的不斷增加，以人員服務為主的地鐵運營服務模式已經難以滿足乘客需求。需通過智能化的技術手段［5］，為乘客提供更為快捷、便利的自助服務，促使乘客通過智能化的車站運營服務措施，更快、更好地自主獲取地鐵的運營服務信息以及解決自身需求，降低車站人力成本投入，從而彌補傳統地鐵運營模式中存在的不足，提升地鐵車站運營效率。

1.2 通過信息化手段提高內部運作效率

目前，地鐵內部運作管理以傳統的紙質化辦公、線下運作、分散管理為主，并未采用有效的信息化手段來整合車站內部運作業務，導致內部運作效率難以提升。需通過信息化的管理手段，有效整合內部運作業務，打破現有的管理瓶頸，實現車站內部管理的無紙化、系統化、移動化以及一體化，從而解決目前內部分散、重復運作所帶來的各種問題，進一步提升車站內部的管理效率［6 10］。

2 網絡化運營后站務運作提升措施

2.1 自助服務智能化

2.1.1 車票移動電子支付

當前，手機支付、金融卡小額支付等已普遍使用，但廣州地鐵除了在個別站點試用的云購票機、云閘機外，乘客在自動售票機TVM購票和客服中心的補票、更新等支付均只能使用現金支付，過閘也只能通過實體車票，不能使用手機支付直接過閘。現金購票方式和使用實體車票過閘的方式不但降低了搭乘地鐵的便利性，也增加了票務工作量以及備用金數量。

在TVM、客服中心增加非現金支付功能，支持目前主流的支付寶、微信及NFC手機支付等非現金支付(見圖1);對羊城通車票超時收費實現卡扣費功能;閘機可以使用手機支付，直接過閘扣費。在線支付可有效降低站務員導購、換硬幣，客運值班員置換錢箱、清點票款、打包送行等工作量，可逐步減少甚至取消客服中心現有的常態化兌零業務。

圖1 車票移動電子支付Fig.1 Mobile ticketsing

2.1.2 閘機事務自助處理

2.1.2.1 自助補票/更新設備

目前，車票出現無法進出閘時，乘客只能前往客服中心由地鐵工作人員處理。但一些票務事務處理情形實際是可由乘客自行按規則處理，如超時補款、超程補款等，目前車站沒有此類自助設備，單一的處理方式，不便于為乘客提供快捷便利的服務，同時也增加車站工作人員的工作量。

實現乘客對無法進站或出站的車票進行自助支付、更新處理。通過自助補票設備，不但可減少人工處理的業務量，還可以讓售票員走出客服中心，承擔更多的站廳服務工作(見圖2)。而且支付時可通過支付寶、微信等多元化的方式完成，無需準備零錢，提高乘客體驗。

圖2 日本的自助補票設備Fig.2 Self-service fare adjustment equipment in Japan

2.1.2.2 電子發票自助獲取

目前，是人工派發紙質定額發票，車站人員隨時等候為乘客發放發票。采取紙質印刷發票的形式，印刷、交接、派發、銷毀等一系列工作，也會增加成本投入。

發票的形式采用電子發票，由乘客自助通過手機端等設備操作，指定郵箱或手機端接收電子發票，無需印刷和派發紙質發票。實現乘車發票業務從人工發放方式向乘客自助完成方式的轉變，同時啟用電子發票，不僅為乘客提供更加便捷的自助服務，也減少了紙質發票的印刷和人工派發。

2.1.3 站內自助服務向導

2.1.3.1 站內定點求助專線

目前，車站設置的求助按鈕為無線多路呼叫器，設置位置主要為邊門(免費專用通道)，僅能實現單向呼叫，無對講功能。該求助按鈕采用電池供電，其信號傳輸及設備功能穩定性較差，對現場求助服務響應率造成一定影響。

車站內增設可通話的定點求助專線設備。在站臺、站廳邊門等位置定點設置帶有通話功能的求助專線，在車站控制室增加定點求助專線信息管理后臺。乘客通過求助專線向車站求助時，車站控制室工作人員可通過該管理后臺接收相關信息，并通過求助專線與乘客通話，同時可通過求助專線編號及其安裝位置，定位乘客所在的位置。WLAN網絡上線后，預留移動端遠程接收乘客求助信息的功能。求助專線通過實現雙向對講功能，使工作人員可及時根據乘客的需求內容做出響應，大大提升了乘客需求的響應效率。

2.1.3.2 智能“微”客服

目前，乘客通過移動端查詢地鐵運營服務信息主要通過官方APP及微信，而APP及微信提供的信息查詢功能主要針對站點通用信息查詢，缺乏對站點相關的針對性問題查詢功能。

APP根據乘客的WLAN網絡IP地址信息，識別乘客所在的車站，并向乘客提供常見問詢清單(見圖3)。

圖3 智能“微”客服中的車站問題清單界面Fig.3 Station problem list interface of intelligent micro customer service

手機APP增加“微”客服功能模塊。當乘客連接WLAN網絡后，并通過APP“微”客服功能模塊查詢運營資訊時，APP可根據乘客所在WLAN網絡IP地址，識別乘客所在的車站位置。APP結合乘客所在車站位置，在系統中篩選該站點常見的乘客咨詢問題清單及答案，便于乘客快速了解相關資訊。乘客向“微”客服問詢相關信息，“微”客服根據乘客問題搜索數據庫，并為乘客提供相關答案。

2.2 站務管理精細化

2.2.1 站務人員配備手持服務終端(BOM)

目前，車站工作人員開展各項對外服務以及內部管理，仍沿用舊的業務開展方式，站務工作效率較低。

為站務人員配備手持服務終端，配置車站巡視智能報修系統以及乘客服務信息平臺等系統。在開展車站巡視報修、運營服務信息查詢相關工作時，工作人員可使用手持服務終端提升現場工作效率。WLAN網絡上線后，在手持服務終端預留遠程接收乘客求助功能。

2.2.2 車站巡視智能報修

目前，車站工作人員現場巡視車站情況時，無法實時登記現場巡視情況，需返回車控室手工登記車站巡視臺賬。若現場巡視時發現設備故障，還需額外登錄LMIS(多媒體集成)系統(MAXIMO系統)、AFC報修系統等上報設備故障。

車站工作人員使用手持服務終端登陸LMIS系統進行車站巡視及故障報修工作，即在LMIS系統上增加站務巡視及故障報修功能，在車站內各巡視片區(公共區、設備區)增加巡視二維碼。車站巡視人員使用手持服務終端巡視車站時，可掃描各巡視片區的二維碼，實時匯報巡視情況。當車站設備出現故障時，巡視人員可掃描片區二維碼，點選片區內對應的故障設備及對應的故障類型(可附照片及描述)，實現遠程報修，無需登錄系統進行故障修復。車站巡視人員掃描二維碼匯報巡視情況時，系統自動采集相關數據并匯總巡視情況，無需巡視人員返回車站控制室手工登記《車站巡視檢查記錄表》。

2.2.3 邊門電子改造

目前，邊門鎖仍然沿用傳統的掛鎖方式，車站工作人員開關邊門需要使用鑰匙開鎖，開關時間較長，而且鎖頭容易生銹，不利于邊門鎖頭的維護。

對邊門鎖進行電子改造，由原來的掛鎖改為電子鎖，并實現遠程開關功能。當特殊群體乘客需要出入邊門時，車站工作人員可使用門禁卡打開邊門電子鎖，讓乘客進出。同時，車站控制室工作人員可遠程監控邊門開關狀態，對邊門電子鎖進行開啟或關閉的操作。

改造后，車站工作人員開關邊門所需的時間由每次1 min壓縮至數秒，大大提升了邊門開關效率。

2.2.4 手持式BOM處理票務

目前，乘客車票事務必須由售票員在客服中心進行處理，大部分售票員被固定在客服中心內。而在處理閘機或站廳其他事務時，售票員需在客服中心和閘機處往返，兼顧多方的需求，且乘客的等待時間較長，不利于提高乘客體驗度。

結合手持服務終端，在終端設備增加車票處理功能(見圖4)。終端可以完成車票更新、免費處理及車票的發售功能，同時可以實現多元化支付，解決現金交易帶來的不便，提高事務辦理的效率和乘客體驗。隨著非現金支付的普遍化，輔以自助的補票/更新設備，未來大部分售票員有可能轉為以站廳崗位為主，客服中心崗位為輔，提高車站人員安排的機動性和效率。

圖4 成都地鐵移動BOM展示Fig.4 Chengdu metromobile BOM display

2.2.5 BOM售賣優惠票和團體單程票

目前，非廣州市享受優惠搭乘地鐵的乘客和團體乘客，是通過購買紙票搭乘地鐵，售檢票全過程均由人工操作。紙票的管理成本較高，如每班次的配票、交接、盤點、采購等。同時老化的紙票售賣、開邊門的方式，讓乘客不能體驗到地鐵自動售檢票系統帶來的快速服務。乘客經常需要等待開邊門，也極容易引發投訴。

在BOM和手持移動BOM增加優惠票、團體單程票發放功能，乘客可以通過閘機過閘，過閘收入數據也可以通過AFC系統上傳。通過IC卡車票取代紙票的發放，紙票一系列工作都可以優化，減少了紙票產生的票務成本投入。同時，可以讓目前使用紙票進站的乘客，通過自動售檢票系統自助進出車站，方便、快捷，也減輕車站工作人員開邊門的工作量。

2.2.6 開發客運服務管理系統

目前，各層級的客運服務管理單位之間主要通過電話、郵件等方式進行聯系，有相當多數量的文件和臺賬保存在指定人員的電腦上，通過該電腦設置共享。

開發客運服務管理系統、優化客運服務管理工作［1112］，系統主要包含規章文件管理、客運管理、服務管理和乘客界面管理4個模塊。通過與其他既有運營信息系統(如運營日報)建立數據接口，從其他運營系統讀取必需數據，同步在本系統上查詢顯示;其他不從既有運營信息系統獲取的數據，由系統用戶錄入或導入。系統上的數據在后臺經過處理后，可按用戶需求導出統計數據和表格。車站工作人員及各業務模塊管理人員，可通過辦公電腦登錄客運服務管理系統對臺賬進行錄入、修改、查詢、導出等操作。

通過建立系統，車站及各業務管理人員實現信息共享，可保障客運服務管理工作信息暢順。日常需要統計的項目由系統完成，降低日常繁多的工作統計量。臺賬實現數據化、多點聯動、同步更新，可加強各服務管理單位的聯系，提高工作效率。

2.2.7 開發鑰匙簽借系統

目前，車站設有車站各房間的鑰匙存放柜，由于車站房間較多，因此該鑰匙柜內存放了數十把房間鑰匙。當非車站管理人員簽借房間鑰匙時，首先需到車站控制室登記手工臺賬，車站工作人員從鑰匙柜中找出相應的鑰匙，整個過程較為繁瑣。

開發鑰匙簽借系統，錄入房間鑰匙在鑰匙柜的位置信息。車站外部人員簽借車站鑰匙時，只需要在系統中登記鑰匙借用信息，之后系統顯示鑰匙柜中相應的鑰匙位置。外部人員使用完鑰匙后，到車站控制室登記簽還，并提示鑰匙歸還位置。這樣，方便車站掌握外部人員的鑰匙借用情況以及鑰匙借出情況。

2.2.8 培訓文檔電子簽閱

目前，車站的培訓主要通過紙質文檔簽閱的方式完成，要求車站各層級工作人員在培訓文檔中逐一簽名確認，且培訓文檔的打印需要耗費較多的紙張。

通過在手機Glink系統上增加培訓文檔功能，車站管理人員將當期車站工作人員需要學習的培訓文檔，通過Glink系統下發至車站工作人員，車站工作人員完成培訓文檔的學習后，在Glink上簽閱，從而實現車站培訓文檔的無紙化傳閱。這樣，車站管理人員可通過后臺實時掌握培訓文檔的簽約情況。

3 結語

通過分析站務運作的現狀，提出采用智能技術促進乘客自助服務、用信息化手段提高內部運作效率兩大提升方向，通過車票移動電子支付、閘機事務自助處理、邊門電子改造、手持式BOM、站務巡視智能報修、開發客運服務管理系統等優化措施，提升站務運作效率，以滿足網絡化運營的需要。

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(編輯:曹雪明)

Im provement of Station Services for Subway Network Operation

LIANG Yanbing
(Operation Branch，Guangzhou Metro，Guangzhou 510030)

Tenmetro lineswill be built and put into operation in Guangzhou by 2018.When the subway steps into the network operation phase，the traffic increases，the accessibility enhances，the range of services and operational information expands，and the passenger-related transaction increases，which has higher demands on passenger services.Improvement of station service mainly relies on technological progress and management optim ization.By analyzing the status of the station services，Ipropose two improvement directions using smart technology for passenger self-services and information technology means to improve the efficiency of internal operations.Bymobile ticketing，self-service gates transaction processing，w icket door electronic transformation，handheld BOM，smart repair station visits and developmentof passenger servicemanagement system，the station services are expected to be able to meet the needs of network operation.

metro;network operation;depot operational efficiency;improvement

F530.7

A

1672- 6073(2017)02- 0103- 05

10.3969/j.issn.1672 6073.2017.02.021

2016- 06 29

2017 01 11

梁燕冰，女，碩士，工程師，主要從事城市軌道交通運營客運服務管理工作，liangyanb ing@gzm tr.com