提升物流運行質(zhì)量打造產(chǎn)業(yè)輸出樞紐

浙江中國輕紡城網(wǎng)絡有限公司_ 顧建光/ 文

提升物流運行質(zhì)量打造產(chǎn)業(yè)輸出樞紐

浙江中國輕紡城網(wǎng)絡有限公司_ 顧建光/ 文

柯橋作為我國乃至全球紡織面料的重要集散地，正發(fā)揮著日趨重要的作用。尤其是當下，全球貿(mào)易格局發(fā)生巨大變化，特別是隨著國內(nèi)勞動力等成本的增加，中國紡織產(chǎn)業(yè)的紅利逐漸喪失。因此建立現(xiàn)代化的物流產(chǎn)業(yè)體系，對進一步降低產(chǎn)業(yè)綜合成本，提升我國紡織產(chǎn)業(yè)的綜合競爭力，有效發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群的帶動作用，鞏固我國紡織產(chǎn)業(yè)的大國地位，有著現(xiàn)實而重要的意義。

紹興中國輕紡城國際物流中心有限公司（簡稱：物流中心）地處紹興市柯橋區(qū)中國輕紡城東北部，是為中國輕紡城市場配套服務的大型物流基地，由上市公司浙江中國輕紡城集團股份有限公司全額投資興建。物流中心2002年7月開始籌建，于2003年10月開業(yè)運行。總占地面積443畝，總建筑面積24.8萬平方米。物流中心為輕紡城市場經(jīng)營戶提供全程專業(yè)的聯(lián)托運服務。

物流中心自成立以來，一直致力于打造服務規(guī)范，管理科學的一流物流園區(qū)。為此，多年來建立、實施了以物流中心的信息、物業(yè)管理和服務的質(zhì)量管理體系；并制訂了很多以客戶為物流中心的各項規(guī)章制度。但在具體實施過程中，物流中心各部門在履行管理職能、提供園區(qū)服務時，一直感到存在職責不清、程序不規(guī)范、考核不科學等原因?qū)е碌姆招势秃凸芾沓杀酒叩膯栴}。基于管理體制變革的需求，創(chuàng)新管理和服務的實際需要，物流中心結(jié)合實際開展了物流園區(qū)（聯(lián)托運）服務標準化試點的創(chuàng)新實踐。

做法和成效

基于國際物流中心實際需要，公司向浙江省質(zhì)監(jiān)局申報了物流園區(qū)（聯(lián)托運）服務標準化試點項目，并被正式予以立項。立項成功后，物流中心立即組建專門機構(gòu)投入服務標準化試點工作中去。經(jīng)過努力，取得了不少成績。物流中心的規(guī)章制度得到了有效梳理，形成了系列化標準，管理與服務工作得到有效強化，水平得到提升，客戶滿意度提高了近三個百分點，達到98%。園區(qū)貨運量等指標有所提高，知名度也得到了大幅提升。在此基礎上，物流中心獲得紹興市物流園區(qū)管理和服務名牌產(chǎn)品，制訂的物流園區(qū)（聯(lián)托運）服務規(guī)范經(jīng)評審上升為紹興市地方標準。省質(zhì)監(jiān)局組織專家對服務標準化試點工作予以驗收，一次性通過并獲評為優(yōu)秀項目，并被評為浙江省物流服務名牌產(chǎn)品和浙江省標準創(chuàng)新型企業(yè)。試點的主要做法是：以制定具體管理服務標準、構(gòu)建國際物流中心標準化體系為基礎，與信息化建設相結(jié)合，著力制訂標準、規(guī)范服務，進一步降低管理成本，提高服務效率。

（一）建立專職機構(gòu)，研制標準體系

國際物流中心在推進標準化試點工程過程中，始終以規(guī)范公司管理和服務行為為導向，通過梳理各項職能、建立標準體系，為公司各部門建立了明確的管理和服務體系內(nèi)容。

1、建立專職機構(gòu)，確定工作目標

國際物流中心通過成立標準化管理委員會和標準化辦公室，配備專兼職標準化人員，同時制定了相應的職責，形成了自上而下的標準化管理網(wǎng)絡，從而保證了標準化工作的順利開展。

國際物流中心根據(jù)實際情況，按照“恪守標準、規(guī)范行為、持續(xù)改進、追求卓越”原則制定了工作規(guī)劃和實施方案，并先后四次召開了試點項目實施的專題工作會議，明確了各階段的工作內(nèi)容。在付諸實踐的體系運行中不斷完善，獲得經(jīng)營戶的一致支持和好評，實現(xiàn)了“客戶滿意度95%以上、投訴處理意見處理率100%、全年安全事故為零”的標準化工作目標。

2、梳理職能制度，研制標準體系

按照GB/T 24421-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》系列標準要求，國際物流中心建立了物流園區(qū)（聯(lián)托運）服務標準體系，梳理并完善現(xiàn)有的物流中心管理制度，根據(jù)各項服務管理流程和各管理職能，建立了相應的保障標準體系和提供標準體系，同時收集了相關國家標準、行業(yè)標準和法律法規(guī)，形成了自上而下的標準化管理網(wǎng)絡，建立并逐步完善了標準化體系，從而保證了標準化工作的順利開展。（見圖）

此次標準化試點國際物流中心共收集整理、編制了服務通用基礎標準 45個、服務保障標準 48個、服務提供標準30個、工作標準28個。這些標準的收集、整理和補充編制，使物流中心的標準化體系日趨完善，為物流中心各項工作的開展提供了可靠的依據(jù)，使物流中心的服務管理更上一層樓，管理水平更上一臺階，做到了有法可依，有章可循。

根據(jù)規(guī)劃任務書要求，國際物流中心擬定的《物流園區(qū)聯(lián)托運服務規(guī)范》應上升為紹興市地方標準規(guī)范。物流中心對此高度重視，《物流園區(qū)聯(lián)托運服務規(guī)范》（征求意見稿）出臺后，第一時間上報區(qū)質(zhì)監(jiān)局。并在市區(qū)質(zhì)監(jiān)部門的幫助下，按照《浙江省地方標準管理辦法》規(guī)定，進一步與相關同行單位和上級主管部門聯(lián)系，征求了包括紹興集亞物流、天波物流、柯橋柯東倉儲和倉儲物流中心等單位和市區(qū)運管部門在內(nèi)的十一家單位的修改意見和建議，并進行了修改完善，形成了送審稿，并成功通過紹興市質(zhì)監(jiān)局召開的評審會，形成報批稿，通過審批，在省質(zhì)監(jiān)局成功備案，成為了首個物流企業(yè)紹興市地方服務規(guī)范。

企業(yè)標準編寫方面，標準化辦公室按GB 1.1的要求編寫各項標準草稿，然后將編寫好的草稿發(fā)給相關部門進行征求意見。收集整理各標準的征求意見，對標準草稿進行修改。修改好以后形成審批稿，由國際物流中心標準化委員會對標準進行審批。

3、搞好員工培訓，實施標準體系

在標準體系制訂的基礎上，國際物流中心對員工進行標準化管理有關基礎知識、各項服務規(guī)范等企業(yè)標準進行宣貫培訓。通過針對性的培訓，使員工了解標準化相關知識，進一步提高員工執(zhí)行標準的自覺性，使物流中心上下形成了一種自覺執(zhí)行標準的良好風尚。

國際物流中心發(fā)布實施標準體系，各部門均在標準的指導下，具體開展各項管理和服務工作。在體系的全面實施過程中，不斷進行跟蹤檢查，在實施過程中不斷調(diào)整完善，形成《標準執(zhí)行情況自查結(jié)果表》、《標準實施檢查記錄表》、《標準實施檢查問題處理記錄表》及各項實施記錄。

國際物流中心依據(jù)《浙江省服務業(yè)標準化試點項目驗收評價細則》和項目任務書進行自我評價，認為標準化體系的建立較為完善，運行基本是正常的，基本達到服務標準化體系的要求。

(二）信息化與標準化結(jié)合

項目試點前后，國際物流中心還充分利用信息化平臺提高項目試點的含金量。一是裝修開通了信息服務大廳，大廳內(nèi)設置服務臺，配備電子屏，實時顯示物流園區(qū)車源和貨源信息。并接受經(jīng)營戶和駕駛員前來咨詢登記。二是統(tǒng)一采用浙江省運管局開發(fā)的全省重點物流基地通用軟件，進行房屋租賃、物業(yè)管理等服務，并與省物流電子樞紐互聯(lián)互通。三是國際物流中心和浙江通創(chuàng)科技有限公司合作，建成了“中國紹興物流網(wǎng)（www.csx56.com）”，該網(wǎng)站集物流政策、物流信息、物流黃頁等10多個板塊功能于一體，并與交通、運管等政府部門和各大物流網(wǎng)站互相鏈接，為紹興及周邊地區(qū)物流企業(yè)和貨車司機提供咨詢服務。四是建成開通了貨運車輛RF卡一卡通系統(tǒng)，該系統(tǒng)分布在公司托運區(qū)北門、東門和南門，由信息企業(yè)航天科技承建，建成后極大便利了貨車司機高效、快速地進出聯(lián)托運區(qū)。五是在以上信息化硬件服務的基礎上，物流中心利用標準化與信息化結(jié)合的方法，制訂了各項信息服務標準，極大地提高了服務的效率，提升了服務水平，得到經(jīng)營戶和司機朋友的支持。

(三)開展績效評估，提高服務水平

國際物流中心服務標準體系的建立，為各部門工作制定出了可測量、可評估的依據(jù)。項目在推行標準化建設過程中，十分重視績效評估，配套建立了與標準化體系相適應的考核與評估機制，努力發(fā)揮標準化建設的綜合效應。

通過考核，在內(nèi)部評價方面，該項目的實施取得了較好的經(jīng)濟效益。據(jù)統(tǒng)計，實施當年主營收入2526萬元，上年同期是2398萬元，與上年相比，營業(yè)收入提高了5.34%。在外部評價方面，該項目的成功實施提高了客戶滿意度，并帶來了較好的社會效益。一是該項目的實施，提高了服務質(zhì)量水平，服務績效開始顯現(xiàn)，較大幅度地提高了客戶的滿意度，由95.62%提高到了98%。二是通過物流園區(qū)（聯(lián)托運）服務標準化試點項目的實施，國際物流中心的服務水平提高了，園區(qū)托運服務經(jīng)營各項指標也得到了有效提升。園區(qū)的新變化，樹立了園區(qū)的新形象，擴大了園區(qū)的知名度。

認識與思考

該項目的建設，是在現(xiàn)有管理體制框架內(nèi)創(chuàng)新管理與服務方式的積極嘗試，對深化管理體制改革、轉(zhuǎn)變部門職能方面具有重要的現(xiàn)實意義。達到了如下的效果：

1、完善了服務標準與流程，形成了高品質(zhì)的標準體系。國際物流中心通過服務標準化試點項目的建設，將大量的各項管理制度進行了分類和組合，補充了部分管理制度，依據(jù)標準編制方法進行了升級提煉，形成了比較完善的服務標準體系，為物流中心進一步做好管理和服務工作，打下了扎實的基礎。

2、強化了服務和責任意識，形成了高素質(zhì)的服務隊伍。國際物流中心通過該工程的試點和建設，通過具體標準的實施過程和相關的改進，進一步強化了員工服務意識和責任意識，提高了按標準開展服務的自學性和自覺性，形成了一支具有較高素質(zhì)的服務隊伍。

3、細化了管理和服務制度，形成了高水平的管理效率。國際物流中心通過標準化試點工程的進一步實施，成功細化了各項管理和服務制度，提升了國際物流中心的管理效率，為提高對外服務水平打下了堅實的基礎。

國際物流中心在標準化管理方面已經(jīng)做了大量的工作，取得了一定的成績，服務標準化工作給國際物流中心帶來了實實在在的利益，使國際物流中心初次嘗到了標準化工作的甜頭。但綜合分析也還存在一些問題，例如：由于實施時間比較倉促，個別員工對標準化的理解還不夠徹底，還不能靈活地運用標準化的理念來指導工作，解決問題。同時隨著時間的推移，園區(qū)規(guī)模的逐步擴大，新的服務項目的陸續(xù)推出，也還需要在今后不斷進一步擴充和完善服務標準體系，深化標準化工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

面對差距，國際物流中心下一步將通過加強自身標準化體系的建設，逐步完善服務標準化體系框架，適時制定、修訂標準，充分保證標準的有效性，建立有效的標準化信息服務和信息反饋體系；同時進一步加大標準化宣傳教育的力度和范圍，使員工進一步明確標準工作要求，不斷提高員工的服務意識和服務能力，提升園區(qū)的知名度和影響力。