旅游公共服務全媒體化實踐

洪蕾

一個公共服務平臺的生命力在于能夠實現權威性、公信力與誠信力的有機結合。“這也是我們基于12301平臺為游客提供旅游咨詢和投訴服務，提升游客旅游體驗的初衷。”國家旅游局12301全媒體交互中心運營總監高瑩表示。

據了解，12301這一號碼最初是由工信部核配給國家旅游局作為統一對外的旅游公益服務號碼使用。“按當時慣例，這一號碼交由各省市的行政主管部門獨立運營，由此也帶來管理和數據分散的問題，沒有辦法集成并統一管理。”高瑩介紹說。

直至2014年，國家旅游局對外公開招標，通過特許經營的方式將12301平臺建設運營工作委托交付給第三方機構，由此12301國家智慧旅游公共服務平臺正式誕生，總部落戶江蘇常州。

這一平臺的誕生也推動了旅游服務熱線12301全國統一的進程，并不斷探索、實踐“語音+微信服務號/企業號+官網+城市服務”的全媒體服務形式。

全媒體交互屬性

要滿足個人、企業、職能部門各種旅游信息的查詢需求，12301平臺應具備融合語音、網站等形式的全媒體交互功能。

舉例說明，當游客報團旅行遭遇強制消費需要投訴時，直接的做法是撥打當地旅游局投訴電話，但往往撥打電話后的接通率很低，而上訪效率則更低。“12301平臺建立后，旅游咨詢和投訴也更加方便，無論何時何地，游客都可以直接撥打12301，尋求7×24小時的實時服務。”高瑩介紹說。

除語音服務外，12301網站平臺還能實現一鍵投訴，一旦投訴被受理，游客甚至可以像查詢快遞物流信息一樣在網上查詢投訴受理的進展，如誰在處理這一事項，處理到哪個階段等相關信息。“12301平臺可以說是真正意義上開放了我們旅游行業售前、售中以及售后的官方服務通道。”高瑩補充說。

截止到2017年4月，12301平臺運營部門以線上游客服務中心為紐帶，已經與1200多家旅游監管部門、8萬多家旅游企業實現了實時互聯互通，多方合力，共同為12301平臺旅游業務咨詢與投訴處理提供支撐和幫助。

互聯互通

實現數據實時流動

據高瑩介紹，12301國家智慧旅游公共服務平臺是國家部委主導的首個以PPP模式構建的公共服務平臺，同時也是首個基于旅游行業的云服務平臺。

高瑩解釋說：“實際上，基于12301平臺，我們希望實現旅游產業的實時監管。目前，我們已經統一了全國的旅游服務熱線，同時還將包括國家旅游局投訴舉報系統、旅行社監管系統、導游管理系統等在內的十多個監管平臺在技術上實現互聯互通和數據的實時流動。”

這意味著原本需耗費大量時間成本的投訴取證工作變得更加簡單、快捷。“舉個例子，以前我們的服務部門接到游客投訴，首先需要核實旅游的基本信息及其所報旅行社的合同信息，但這些信息往往游客并不太清楚或無法準確提供。”高瑩進一步解釋說，“有了12301平臺，游客只需提供自己的證件號碼，我們就能在系統中查詢到他報的是哪個旅行社哪個線路的旅行團以及相關合同要素包含的內容。這讓我們的取證工作變得非常準確而高效。”

尤其是在處理如出境游旅客被甩團這樣的緊急事件時，平臺為追蹤失聯旅游名單提供了極大幫助和便利。

“如果我們能獲得帶團導游的基本證件信息，就能查詢到他目前在國外所帶旅行團所處的實時位置、團員信息及所屬旅行社信息。”高瑩介紹說，“或許對互聯網行業而言，這些信息獲取手段和方式已經有了完備而成熟的經驗，但在公共旅游服務行業，要做到這點還是比較困難的。”

集成平臺有效支撐應急管理

據高瑩介紹，目前，12301平臺已為部分旅游企業監管部門提供了技術支撐，并且，12301基于SaaS結構搭建的數據服務平臺已成功應用于國家旅游局和部分省市旅游局應急指揮中心。

“我們的平臺已經連接了95%以上的5A級景區，通過景區攝像頭，我們可以實時監控到景區哪些位置存在游客滯留現象，例如哪兒有游客下不了山或出不了海的情況，繼而將這些信息提供給監管部門。而且，通過監測景區游客流量情況，也能服務于景區管理應急指揮工作。”

對高瑩而言，她希望未來的旅游行業能夠非常簡單，就像現在已經實現的那樣，要去北京，可以用手機購買高鐵票或飛機票，可以實時查看高鐵或飛機還有多少空位，航班何時值機、預計何時起飛等信息。

“舉個簡單的例子，節假日選擇去黃山還是華山，我們完全可以根據高鐵或飛機的出票量來做選擇，實現‘錯峰旅游，避免景區‘添堵。”高瑩笑談。

“當然，作為公共服務平臺，我們也希望跟隨旅游行業大刀闊斧的改革變化，能為游客旅游體驗的改善、行業監管效率的提升以及數據集成后對熱門景區人流實時統計與預測能力的提高，做好技術支撐和平臺保障工作。”高瑩補充說。

相關鏈接

12301公共服務平臺五大功能

12301國家智慧旅游公共服務平臺有著基于互聯網開放的生態特性，希望將信息資訊、市場監管、流量預警、宣傳推廣和大數據集成五大功能集于一身，定位于五大功能實現。

旅游公共信息發布與資訊平臺。通過建立國家旅游信息標準體系，搜集、整理、維護旅游公共信息資源。形成12301.cn網站、12301全媒體交互中心、移動設備等多渠道的公共信息權威發布平臺。實現國家局與地方局、與相關政府部門、與涉旅企業間的數據交換機制。

旅游產業運行監管平臺。綜合運用12301.cn、12301全媒體交互中心和垂直社區等渠道，形成全國統一的集中受理、分級處理的游客投訴平臺。將游客的市場評價與官方評價相結合，形成對旅游市場的行業監管體系。如果哪級政府和相關企業不重視投訴處理，就會影響當地旅游形象和企 業效益，通過倒逼機制，促進誠信服務和誠信體系建設。

全國景區門票預約與客流預警平臺。以技術手段實現“以號控票，以票控人”，建立全國統一的票號管理機制。通過搭建全國景區門票預約銷售平臺，接入全球分銷系統（GDS），幫助景區快速實現全球分銷，通過景區客流預測，實時發布景區游覽舒適度指數。

多語種的旅游形象推廣平臺。目前各國都在爭奪我國客源市場，而我國旅游產品走出去情況并不理想，其中與海外宣傳營銷不夠有關。而出境游連續多年卻以20%的速度增長。下一步，可通過與國際OTA、GDS建立業務對接，利用“國家旅游影像庫”及網絡平臺幫助景區開展營銷推廣活動，實現海外市場快速拓展。

國家旅游大數據集成平臺。整合旅游公共服務平臺、交通、氣象、酒店、餐飲、旅行社、景區活動等數據，形成大數據集成平臺。實現對游客流量、消費能力、游客偏好等數據的分析報告。