自媒體時代立體式學生事務服務模式構建

江蘇科技大學 蘭小紅 胡成艷 張 莉

自媒體時代立體式學生事務服務模式構建

江蘇科技大學 蘭小紅 胡成艷 張 莉

結合我校成立的“一站式”學生事務服務中心現狀，分析了當前國內高校的學生事務服務模式存在的問題與挑戰，通過對服務對象（在校的8000余名學生）進行調查走訪，了解到在校生使用自媒體的習慣情況，挖掘服務對象的內在需求并進行需求分析，借助新媒體技術，分析解決傳統模式中需要改善的問題，以不斷改進和完善服務模式，打造 “面對面”、“通訊平臺”和“網絡自媒體平臺”的三位立體式學生事務服務新模式。

立體式；學生事務服務；自媒體；探索與構建

隨著時代的進步，高校的學生與日俱增，高校的學生管理模式也受到了挑戰。一站式的管理服務模式已漸漸成為學生管理和服務工作的主角，也已成為高校眾多學者研究的重點。但是，隨著網絡平臺的廣泛應用，這些研究忽略了自媒體平臺的發展，目前還沒有將自媒體平臺作為管理模式的一部分，使得現如今的管理模式還存在一些缺陷。

新媒體的運用和自媒體的出現改變了我們的生活方式，也顛覆了高校的學生工作方式。手機作為典型的自媒體工具，在大學校園中無處不在，它已經滲透到了各個角落，成了大學生生活的一部分，也是大眾使用頻率最高的通訊工具。因此，自媒體時代立體式學生事務服務模式已成為高校學生服務工作的必然趨勢。

1.傳統學生事務服務模式的現狀及弊端

我國很多高校近年來都建立了“一站式”學生事務服務模式——把學校各個為學生服務的部門的功能集中在一起辦理，從而在一定程度上提高學生服務工作的效率，也提高了服務質量。我校也采取了“一站式”服務模式，在這里同學們可以輕松快捷地完成借教室、學生證辦理、資料上交等事務。可以說，同學們只要到了學生事務服務中心，無論遇到什么問題，需要什么樣的幫助，都會得到事務服務中心的幫助。但是，隨著學校不斷的擴招，傳統的服務模式在運行和發展過程中也出現了一些問題和需要改進的地方。

（1）信息傳遞不到位。通過調查走訪，我們了解到超過60%的在校學生認為他們在信息傳播和獲取過程中處于被動地位,大都由于班長或者其他同學信息傳遞不到位，出現了信息斷層，耽誤了時間，進而影響了學生事務辦理的效率。

（2）缺少互動平臺。通過對在校學生的調查了解，同學們普遍認為可以在事務中心獲得許多幫助，“一站式”的服務讓大家節約了時間，但是學生也反映有一些事務無處反饋，或者反饋方式不夠直接，導致學生在校內生活和學習上的一些問題不能及時得到解決，阻礙了學生事務服務的進一步提高和改善。

（3）等待辦理時間較長。“面-面”式傳統的辦事方式直接影響著事務服務的效率，學生在辦理事務申請、等待的過程中，下一名同學可能會等待較長一段時間。再有，一些同學不夠清楚辦理事務所需的憑證和材料，需要來回奔走浪費時間。

（4）影響力不足。現在的“95后”大學生大都習慣于依賴他人，在家里依賴父母，在學校依賴班長，遇到任何事情首先想到的是找班長，班長代理了班級事務的同時，還代理了班級同學的所有需求任務。因此，大部分普通同學對于學校的機構設置及工作模式不夠清楚，對于事務服務中心辦理的事務也不夠清楚。

日益凸顯的問題在一定程度上影響了學生事務服務工作：大約只有45%的同學了解學生事務服務中心申請教室的功能；60%不知道補辦證件在何處，20%清楚材料應上交到學生事務服務中心。更有個別同學，竟不知曉學生事務服務中心身在何處，遇事只能求助于老師和班長。這給我們日常的資料下發，信息統計等基本日常事宜都帶來了嚴重阻礙。還有不少同學認為，事務中心辦理業務需要的流程和手續較為繁瑣，比如審核身份信息、抵押學生卡等證件這些要求，讓一些同學不太適應，因此，有很多同學不到迫不得已不會“親自出馬”來到服務中心辦理業務，更多的同學期待他們能在網絡平臺上完成事務辦理。

傳統的“面-面”式學生事務服務模式已受到挑戰，新媒體運用的今天，學生工作也應順應時代特點，將網絡平臺和自媒體平臺充分運用到學生事務和學生管理工作中[2]。我們急需改進和完善服務模式，打造適應時代需求的新模式。

2.自媒體時代立體式學生事務服務模式的提出

今天，手機已經成為現代人生活中不可缺少的通訊工具，這是網絡平臺的延伸，它給我們的生活方式和工作方式都帶來了很大的改變。中國互聯網絡信息中心 （CNNIC）發布的 《第39次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年12月，我國網民規模達7.31億，其中，手機網民規模達6.95億，占比達95.1%，增長率連續3年超過10%。而臺式電腦、筆記本電腦的使用率均出現下降，手機不斷擠占其他個人上網設備的使用。我們的很多在校大學生甚至同時擁有兩部手機，對他們來說，手機媒體較網絡媒體具有更大的可利用性[3]。

（1）自媒體

自媒體是指私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者,以現代化、電子化的手段，向不特定的大多數或者特定的單個人傳遞信息的新媒體的總稱。包括：QQ、微信、微博、百度官方貼吧、論壇/BBS等網絡社區。相對傳統媒體而言，自媒體只需要簡單的注冊申請，就可以發布信息，創建屬于自己的“媒體”。自媒體的擁有幾乎不需要任何的運營設備投入，也無需專業技術知識，其門檻低，操作簡便，發展十分迅速[4]。同時，自媒體無時空的限制，“我即媒體”可以在任何時間地點經營自己的媒體，信息傳播迅速，時效性極強。自媒體時代的“作品”從制作到發表的速度和效率是傳統媒體所無法企及的。自媒體可以迅速地將信息傳播到受眾中，受眾也可以迅速進行反饋。

（2）立體式

以學生和事務中心為主體自媒體平臺為輔的三位立體式服務新模式，打破了傳統的“面—面”模式。比如：目前“一站式”的服務平臺需要學生主動上門辦理業務，這是一種“面—面”模式，而擴展到通訊平臺即實現了二維服務模式，可以通過短信、電話、飛信等方式發布信息、辦理申請手續等等；再擴展到網絡平臺尤其是自媒體平臺后，自媒體平臺良好的交互界面、反饋機制等又提供了一種二維模式以外的延伸服務，形成了三位一體的立體式服務模式。

（3）自媒體時代立體式學生事務服務模式

傳統的學生服務工作主要是采用人工服務的“面-面”方式，反饋和評價渠道不暢通。而自媒體的即時性、互動性、便捷性，可以讓大學生不受時空限制連接互聯網[5]。這種新模式向學生提供及時準確的信息，搭建了廣大學生與學校各級部門互動交流的平臺，提供了服務預約查詢等新功能，給廣大學生提供了更加優質高效的服務專業化的“一站式”學生事務服務。

表1 傳統模式與自媒體模式的學生服務比較

從上表可以看出，自媒體時代立體式學生事務服務模式與傳統的一站式事務服務大廳模式相比存在著較大優勢。其隨時隨地的傳播方式方便快捷，并且能做到高效率反饋，這都是傳統媒體和網絡媒體都望塵莫及的[8]。

3.立體式學生事務服務模式的構建

（1）需求分析

我們的調研主要采用調查問卷和走訪的形式，調查問卷采用在校園網上發布和傳統紙質調查問卷相結合的形式，收集廣大在校師生對學生事務服務相關的意見反饋。問卷的調查內容包括如下幾個方面：一是被調研者的基本信息，了解服務對象的基本情況；二是學生在學生事務服務中心辦理的業務，目的在于了解事務服務中心在校的影響力；三是對學生事務服務中心的優缺點評價和建議，目的在于更好地優化學生事務服務；四是同學們平時使用自媒體平臺的頻率，目的在于了解自媒體平臺的可操作性；五是學生對于構建自媒體學生事務服務平臺的設想和看法，目的在于構建出功能更加強大的自媒體服務平臺。

用戶需求分析主要是從廣大在校師生的調研中了解大家對自媒體平臺的需求，再結合學生事務服務大廳工作人員的意見，從而使自媒體平臺達到預期成效。想要提供個性化服務就必須要滿足個性化需求，構建需求模型。如信息需求，學生需要獲取關于考試、就業等相關準確信息；申請需求，包括平時辦理的日常事務性申請如活動教室申請、勤工助學申請、獎助學金申請等。預約需求，針對學生證辦理，就業創業咨詢，按預約分批辦理，方便學生，減少排隊時間，提高服務效率；信息反饋需求，建立起學生與學校領導之間的交流反饋機制[7]，讓學生能及時反映他們所面臨的棘手問題。

（2）可行性分析

我們對廣大的在校大學生進行了走訪調查，了解到69.57%的同學不太認同傳統的信息發布形式，只有21.74%的同學會及時關注學校發布的各種信息，絕大部分同學表示獲取信息的渠道不夠便捷，并且容易錯過具有時效性的信息。通過問卷調查，我們發現，當代大學生熱衷于使用網絡平臺（QQ、微信、微博、百度官方貼吧、論壇/BBS等網絡社區），其中52.17%尤其看重其使用方便這一特性。在此背景下，以自媒體為平臺的三位立體式學生事務服務模式為更加高效的服務提供了可能。根據問卷調查顯示，73.19%的同學們覺得這種新模式將會更加貼近學生實際，為學生服務。而報告也顯示，大學生自媒體的使用頻率較高，43.48%的同學平均時間超過4小時，更有21.74%的同學平均使用時間超過6小時，甚至有同學表示手機不在身邊，無聊時不刷一刷微博、微信，他們會覺得渾身不舒服，缺乏安全感。同學們對于自媒體的這種高依賴性，也注定了新模式實現的趨勢。

現在的“95后”大學生更加注重服務體驗的便捷化和人性化，我們很多學生都曾有過想申請勤工助學崗位的意愿，但調查結果顯示65%的同學會礙于面子不愿意去辦事大廳申請，而是愿意去同學和老師不知道的學校外面打工；還有超過70%的同學也不想時時刻刻守在電腦旁邊查看信息，他們更喜歡隨時隨地查詢自己想要查詢的信息。自媒體相比較于傳統服務大廳和網絡媒體更具備這些優勢，還可以發布即時文字和圖片，比電腦更方便快捷，并且不受時間和空間的限制。建立起讓學生信任和依賴的自媒體服務模式，既可以提高辦事效率，也可以拓寬服務內容，讓大學生更樂于參與和體驗學校的事務管理和服務。

（3）平臺構建

立體平臺的構建打破了傳統的單向信息傳播模式。平臺主要設有在線查詢、在線申請、在線調查、信息服務等4個開放式窗口，集傳統的事物服務于一體。借助于自媒體平臺，我們可以輕松地將傳統的學生事務，諸如：證件辦理、教室申請、失物招領、勤工助學、信息發布、意見投訴……這些以往要在“一站式”學生事務服務中心花費較多時間，較多人力，較多資源的事宜，如今在自媒體平臺上都可以被“一網打盡”。與此同時，后臺管理員只需要輕松點擊發布，管理，審核三個按鈕就可以把復雜的學生事務簡單化，大大提升了學生事務服務大廳的效率，減輕了老師和工作人員的壓力，使得學生事務服務工作更加秩序化。

我們以微信這一自媒體平臺為例，采取實名制注冊的方式，通過學號加密碼的形式登陸到平臺，隨時隨地獲取信息。在一定程度上，更加方便了學校日常的事務管理。

圖1 微信平臺下的自媒體學生事務服務模式圖

（4）具體實施（以微信平臺為例）

通過自媒體平臺，學生可以自主申請獎助學金，了解招聘、講座信息，預約心理、就業、學業咨詢，線上解答學生事務等相關問題。微信平在被分為“在線查詢”、“在線申請”、“在線調查”和“信息服務”四個模塊。

學生可以在“在線查詢”一欄中一鍵查詢空教室以及學生證辦理情況，方便申請教室以及及時領取補辦好的學生證。學生可以自主下載工作人員通過后臺上傳申請表，根據自身的情況在“在線申請”這一模塊中申請獎學金、助學金，以及勤工助學。同時學生也可以在線進行心理、就業、學業咨詢預約。通過“在線調查和測試”模塊，同學可以自主參與到各類調查問卷與信息核對，免去了傳統的信息核對表打印工作，同學們也無需奔波于學校各個計算機房，工作人員更是可以直接在后臺獲取調查結果。同學們可以在“信息服務”一欄了解就業招聘信息、講座信息、校園生活信息等，隨時隨地獲取最有用的消息。事務服務中心的老師及同學可以通過后臺管理員身份登陸，將考試安排、就業信息、選課安排等重要信息發送到微信平臺上。通過微信“小紙條”的機制，同學們可以將自己的心聲發送到平臺上，學校的領導可以在第一時間關注到學生們的各種反饋信息，并及時給出解決方案。

4.自媒體時代立體式學生事務服務模式的重要意義

（1）傳播快。學生使用網絡的這種高頻率，打破了傳統的“面—面”模式，借助自媒體等網絡平臺，構建立體式學生事務服務新模式，及時地向同學們傳播發布消息，保證信息傳遞到每一個人的手中，減少了中間傳遞過程，解決了一定的信息傳遞阻礙，達到同學們與學生事務服務的雙贏[9]。

（2）效率高。網絡時代的來領給傳統的事務服務帶來了挑戰，在自媒體平臺的幫助下，同學們可以及時了解事物中心的事務及辦理情況，提前進行教室申請、學生證辦理等事務預約，大大減少了同學們的等待時間。也不會出現消息傳遞斷層的情況，在一定程度上，方便了學生事務服務中心更好地為學生服務。

（3）交互強。通過大學生事務中心網絡平臺，建立與同學之間的信 息交互。學生有問題可以立即向事務中心咨詢，工作人員可以在第一時間看到學生的所想、所需，并及時匯報相關領導、處理有關問題，同時可以及時通過網絡回復學生，做到及時反饋，給同學提供了良好的信息交互平臺。

（4）人性化。通過自媒體平臺進行事務服務是利用現代信息技術解決學生日常事務的重要途徑。例如：每屆畢業生離校時，各職能部門分別辦理離校手續，需要畢業班同學來回奔波多次，且存在如下現象：某一時刻，某一職能部門處無人問津，而另一邊卻排起了長龍。這大大影響了各個部門的事務辦理進程。通過立體式自媒體平臺，我們可以提前通過自媒體平臺了解前方等待人數，根據當前情況，合理安排自己的畢業手續辦理的順序。每年都會有部分畢業生忘記畢業手續的辦理時間，我們通過自媒體平臺，按照實名制。在畢業時間截止時期，我們將自主推送時間提醒至對應的學生處，學生登陸自媒體平臺，就會查收到消息提醒。這樣符合現代節奏的辦事方式更加人性化。

自媒體平臺的支撐給予了大學生事務服務更廣闊的發展空間，將“面對面”學生事務服務模式改變創新，構建了新型的立體式學生事務服務模式，這更加體現了目前高校以學生為中心的理念，這是高校學生事務服務模式的發展必然趨勢。開拓創新，搭建平臺，讓學生工作再上新臺階，這是學生工作的重要使命。相信在不遠的將來，我們一定能抓住新機遇、采用新模式、運用新技術，給我校學生事務服務工作帶來一個質的飛躍。

5.總結與展望

（1）技術革新，意識創新

學生事務服務中心的自媒體平臺既是學生教育、管理和服務的新機遇，也給工作帶來了新挑戰，為了更好的服務學生，營造一個健康的自媒體網絡環境，首先需要保持特色，鼓勵創新。要在保持事務中心自媒體平臺穩定運行的基礎上，鼓勵各級部門管理體制創新、媒體編輯創新，推進學生管理工作與校園網絡文化建設。同時，要以學生為本，培養網絡主體意識與運用能力，充分發揮學生自我教育、自我管理、自我服務的機制，促進學生自覺加入線上教育、服務、管理平臺，率先帶動學務體系實現網絡一體化。

（2）加強師資建設，壯大服務隊伍

管理方面，需要加強師資隊伍建設，完善培養機制。一線學生工作部門應適應線上服務特點，主動學習新媒介的應用技術，掌握網絡語言更新觀念，完善知識結構，更加充分地利用自媒體平臺完成工作，并打造具有“自媒體”素養，了解學生心理狀況和熟悉學生生活習慣的工作隊伍。在豐富、完善自媒體平臺的同時也應該加強服務隊伍的管理，充分發揮該平臺的輿論監督作用。

由于在自媒體平臺里，民眾意見表達較為自由，輿情的匯集和分析環節不可忽視，因此需要更多的資源投入和較為完備的知識儲備，加強對言論審核團隊的建設與管理，提升官方帖文的輿論導向性。同時，主動導帖、積極跟帖、善于勸帖。學生轉載的帖文及評論的內容、數量繁多而且質量參差不齊，學生事務中心自媒體管理部門應該發揮意見領袖、媒體評論員的積極引導作用，強化主流言論，孤立非主流言論，在應對網絡危機事件中發揮應有的宣傳和引導作用。

[1]吳智軍．自媒體時代大學生思想政治工作探析[J]．思想政治工作研究,2014(2):129-131．

[2]葉文明．高校學生事務“一站式”服務模式的探索與實踐[J]．柳州職業技術學院學報,2009(6):35-36．

[3]丁凱,曹石亞．自媒體背景下大學生網絡交流新特點與高校宣教網絡的優化[J]．江淮論壇,2014(5):189．

[4]趙宏．自媒體時代大學生思想政治教育面臨的挑戰與對策[J]．學術論壇,2013(5):213-214．

[5]呂杰,徐靜．自媒體時代對高校思想政治教育工作的影響及應對策略[J]．山東青年政治學院學報,2013(3):72-76．

[6]周曉虹．自媒體時代:從傳播到互播的轉變[J]．新聞界,2011(4): 78-80．

[7]楊敏．微信對大學生思想政治教育的挑戰及應對策略研究[J]．網絡思政,2012(6):56-58．

[8]劉娟綾,馬喆．基于手機媒體的學生事務服務平臺的設計思考[J]．綏化學院報,2014(3):32．

[9]張彌弭．基于網絡自媒體平臺的品牌傳播模式研究——以微信公眾平臺為例[D]．廈門大學,2014(4)．

Construction of Three Dimensional Student Affairs Service Model in The Self Media Era

Combined with”one-stop”Student Affairs Service Center status of our school was founded，analyze the problems and challenges in current university student affairs service model，through to the service object(School of more than 8000 students)survey visits，the understanding to students use self media habits，mining the internal needs of the service object and demand analysis，with new media technology，analyze and solve the problem needs to be improved in the traditional mode，so as to continuously improve and perfect the service mode，to create”face to face”，”communication platform”and”network media platform”of the new mode of three-dimensional style of student affairs service.

Three dimensional；Student Affairs Service；self media；exploration and construction

蘭小紅，女，江蘇科技大學講師，研究方向：思想政治教育、學生事務服務與管理等。

課題名稱：江蘇高校哲學社會科學研究項目“大學生網絡成癮心理機制及對策研究”（項目批準號：2015SJB862）。