內蒙古廣電網絡集團客服系統擴容介紹

李 群安 彪

1.2.內蒙古廣播電視網絡集團有限公司 內蒙古 呼和浩特市 010050

內蒙古廣電網絡集團客服系統擴容介紹

李 群1安 彪2

1.2.內蒙古廣播電視網絡集團有限公司 內蒙古 呼和浩特市 010050

本文對內蒙古廣電網絡客服系統擴容從系統架構、重點功能和使用情況進行介紹。

廣電網絡客服系統 工單受理流程 微信網服

內蒙古廣播電視網絡集團的業務范圍，已從原來單一的模擬電視向數字電視、交互電視、寬帶接入和內容服務等多元化方向發展。客戶服務作為公司的對外窗口，能否適應新業務發展，向用戶提供優質專業的服務，直接關系到公司的業務發展。

按照公司統一規劃，集中管理的目標，加快服務管理的轉型升級，推進以客戶為中心，業務流程為驅動，運營體系和運維體系為支撐的服務模式建立。2014年，集團公司決定對原客戶服系統進行升級改造。此次升級，硬件上采用了國內先進的話務接入設備及相應服務器和存儲器，為業務層提供了更好的支撐基礎，提升了系統的接入、受理和處理能力。業務平臺方面，在保留原有系統功能基礎上，新增掌上客服APP、主動服務、分層服務、質檢、監控調度、虛擬呼叫中心和排班考勤等功能。在提升服務質量的同時，優化了管理效能并降低了呼叫中心運營成本。

1 客服系統架構

此次系統開發采用Struts2.x+Spring2.x+Hibernate3.x框架方案，利用Struts的存儲轉發機制控制流程，由Spring來實現對象之間的解藕關系、事務管理、調用Hibernate數據訪問方法，管理DAO層的操作，將不同數據庫的表及其字段映射為通用的持久化的對象，可以忽略不同數據庫之間的差異。……