質檢機構客戶管理模式流程再造

文 余敏

質檢機構客戶管理模式流程再造

文 余敏

重新評估生產、業務流程中每一個活動對組織運營的價值貢獻，對流程重新設計，不要求每個環節都是最優的，追求的是整體流程最優化。

流程再造的相關概念

一方面，檢驗檢測事業單位改革已拉開大幕，檢驗檢測機構大部分將最終轉企改制后逐步與政府主管部門脫鉤，以獨立企業法人的形式存在，自主經營，自負盈虧。另一方面，據質檢總局、認監委公布的2015年度全國檢驗檢測服務業統計信息，截至2015年底，全國各類檢驗檢測機構共計31122家，較上年增長9.82%；全國檢驗檢測服務業營業收入約1800億元，較上年增長10.37%，高于同期國內生產總值（GDP）增幅。數量眾多的檢測機構，有限的市場容量，競爭激烈將是不可避免。面對競爭，每一個質檢機構的管理者都將不得不問這樣的問題：客戶的要求日趨提高，機構越來越多，取得競爭優勢的機會在哪里？什么能為質檢機構帶來持久的、有活力的核心競爭力?答案只有一個：那就是聽從市場的聲音，以客戶需求為導向，建立完善的客戶服務系統，基于細分客戶和細分市場，提供有特色的、細分的個性化檢驗檢測服務。為此，對質檢機構現有的客戶管理模式開展流程再造，將流程重心從產品導向轉化為以滿足客戶需求為導向成為當務之急。

流程再造：重新評估生產、業務流程中每一個活動對組織運營的價值貢獻，對流程重新設計，不要求每個環節都是最優的，追求的是整體流程最優化。

客戶關系管理：Customer Relationship Management，簡稱CRM，是利用軟件整合技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使組織能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。

戰略：是一種從全局考慮謀劃，實現全局目標的規劃。戰略選擇表明了組織決定了要做什么和不做什么。

流程再造總體方案設計

一、現有流程特點

人員配置、資源配置重點向檢驗一線傾斜，較少考慮成本，市場意識淡薄，工作效率不高，獨立生存困難。對市場化運作缺乏系統性的研究和策劃，業務開發能力弱，對客戶需求、市場格局了解不足，少有前瞻性的資源投入，主要業務來源是政府質量監督任務，較少主動開展客戶關系管理，主要運營特點表現為以樣品流轉、樣品檢驗為核心的管理模式。

二、再造后流程特點

人員配置、資源配置重點向業務拓展部門傾斜，以客戶關系管理為主線，基于客戶需求配置檢驗資源，形成自我造血、獨立生存能力，主要業務來源從市場來，主動開展客戶關系管理、客戶營銷，將管理模式的核心轉向帶來檢驗檢測業務的客戶，通過為客戶創造價值，實現機構自身價值。

三、流程再造總體方案

1、引入客戶關系管理CRM軟件

客戶關系管理，其理論基礎是“客戶關系一對一”，通過與客戶“一對一”的溝通和互動，識別客戶個性化需求，謀求為客戶提供個性化服務。借助計算機軟件系統的強大集成功能，是實現客戶關系管理的高效方法，通過系統能準確地了解每個客戶的相關信息，包括其地理位置、送檢頻次、企業規模、經營狀況、年均費用、結果報告用途等信息，在此基礎上研究客戶需求，建立客戶需求識別模型，開展潛在客戶開發、客戶關系維持、細分客戶群等工作，推動質檢機構提高運營效率，洞察市場機會和保持市場競爭力。

在軟件功能的確定方面，由于質檢業務涉及產品和項目類別種類繁多，不同質檢機構必須針對自身特點，搭建適合自身戰略定位的CRM軟件系統，優先集成以下功能：

對比引入產業創新速度2次項的面板數據回歸結果和產業創新速度自身門檻效應的回歸結果，總體上，產業創新速度與創新效益之間存在著倒U型曲線關系，中等產業創新速度彈性最大。產業創新速度門檻值為99.15%，位于產業創新速度極大值的右邊。從圖2看，位于門檻左邊的彈性系數應該更大，但由于數據分布不均勻，低于該門檻的數據只有37個，而高于該門檻值的數據有108個，所以最終結果反而是門檻值右邊的彈性系數更大。

（1）、集成所能收集到盡量多的客戶信息，通過優選算法進行客戶類別細分，為有選擇地分配檢驗資源、實施差異化服務提供數據支持，例如按地理位置、年均送檢次數、送檢費用、對檢驗時限的要求等指標綜合篩選。

（2）、集成風險控制數學模型，配置高風險業務、高風險客戶警示功能。謹慎對待以下類型送檢客戶，采用加嚴的內部質量控制進行檢驗過程流轉：結果數據用于訴訟的、常常對檢驗時限有高要求的、被公檢法機關公示為失信人的、強勢客戶等。

（3）、集成業務結構數據分析功能，形成適當周期業務工作分析報告?；贑RM系統數據提煉，識別潛在客戶需求，以便管理層動態調整業務布局。

在軟件應用職責分配上，將業務部門定位為客戶關系的管理者，是主要的數據提取和利用的責任科室，負責建立和維護與客戶之間相互依存的關系。在檢驗流轉過程中生成的與客戶有關的信息，由各科室輔助錄入系統?？蛻粜畔⒌奶崛『屠迷跒榭蛻舯Ｃ氐那疤嵯路謱蛹壻x予不同權限，權限不同的操作人員可查詢、利用不同的客戶信息，實現信息管理、信息利用、信息保密之間的兼顧。通過應用CRM系統，與客戶關系有關的信息將得以被妥善地保存，客戶關系不會再因人員離職、變動而中斷，老客戶的關系維系將更加容易。

2、開辟申訴、投訴通道，規范申訴、投訴處理

客戶服務涉及方方面面，客戶需求千差萬別，難免有疏忽。申訴、投訴作為客戶滿意的信息反饋通道，不可或缺。根據抱怨冰山模型，在不滿意的客戶中，只有8%的人說出來嘗試溝通解決，因此，重要的是鼓勵客戶提出訴求，以便得到更多的客戶信息，用于改進。暢通、有效的客戶申述、投訴通道需要規范化的系統設計：

（2）、公開申訴、投訴渠道，在客戶接待場所顯眼位置公開服務電話；在委托協議書和結果報告備注申述、投訴的渠道和聯絡電話；有計劃地主動聯絡客戶，收集客戶可能存在的不滿意信息，同時收集那些讓客戶滿意的服務案例。

（3）、對已受理的申述、投訴案例，嚴格按相應流程、規定時限處理，實施回避制度，凡與該案例有直接利害關聯的人員一律不參加后續的核實、調查、處理等環節，將結果回饋給客戶，同時保留相應處理記錄。

3、建立客戶主管負責制

為適應客戶關系管理的需求，質檢機構需建立客戶主管制的管理模式，其根本目的是通過這種管理模式將客戶服務向“一對一，一攬子”服務方式轉變，減少客戶服務的不確定性。通過安排專門人員向專門客戶提供全方位的服務，使客戶的個性化疑問得到專業解答，個性化需求得到滿足。

客戶主管由業務部專門人員擔任，依據個人能力、專業背景和細分客戶群的特點，分別訂立工作目標。客戶主管職責包含客戶關系管理、內部科室間溝通、新客戶開發等，還要定期走訪客戶，及時發現客戶運營狀況和客戶需求的變化，收集其他質檢機構的競爭性信息，追蹤潛在客戶和新業務的方向，定期、適時提出改進策略和業務開展建議，為管理層的戰略決策提供支持。

4、實施重要客戶、大客戶引領戰略

自著名荷蘭客戶營銷專家Jay Curry首創客戶營銷（customer marketing）理論以來，那些“組織80%業務來自20%的客戶。客戶金字塔中客戶升級2%將帶來營收上升10%，贏利上升50%?？蛻魸M意是推動客戶升級原動力……”等經典理論得到了持續的實踐，依靠CRM系統，建立客戶金字塔模型的方法已在大量企業和組織中得到成功印證。

對于質檢機構，要實施核心客戶引領戰略，采取基于CRM系統提供信息細分客戶，跟蹤分析細分市場客戶對機構運營的貢獻情況，識別那些能帶來穩定回報的重要客戶、大客戶，將滿足這些客戶的個性化需求作為資源配置重點，與他們保持長期忠誠的緊密關系，是把有限資源用到刀刃上的好辦法：

（1）、識別重要客戶、大客戶。不同質檢機構的重要客戶、大客戶，因檢測能力的不同和戰略定位的不同而有所不同，具有以下特征的客戶將被識別為重要客戶、大客戶的潛在對象：下達指令性監督檢驗任務的行政機關、連續三年送檢總費用排名居前的委托方、與質檢機構簽訂長期委托檢驗協議的客戶、社會影響力大的標桿性客戶、新增檢驗能力的目標客戶群等。

（2）、編制重要客戶、大客戶服務作業指南，細化服務內容。例如提供技術服務、行業質量動態、檢測項目與客戶生產能力的關聯等與檢測技術相關聯的延伸服務，為他們提供更多的增值服務；定期高層訪問，提供委托送檢綠色通道優先待遇等。

借助CRM軟件系統，建立和依靠以客戶關系管理為主線的運營模式，有效管理和利用客戶申述、投訴帶來的客戶反饋，通過客戶主管制將客戶服務向“一對一，一攬子”服務方式轉變，實施重要客戶、大客戶引領的戰略，把有限資源更多地用到刀刃上，能為質檢機構在開放市場環境下取得競爭優勢帶來基礎性支持，幫助質檢機構在資源有限的情況下，形成和保持以持續滿足客戶需求為目標的核心競爭力。

作者單位：福建省南平市產品質量檢驗所