化解金融消費糾紛需多方合力

史子璇

【摘要】當前我國各類金融產品和服務層出不窮，隨之而來的還有不斷升級的金融消費糾紛。為了金融行業的持續穩定發展和金融消費者的權益，需要對糾紛進行有效解決。當前我國金融糾紛解決的方法各自存在優缺點，需對其優勢、劣勢加以分析，對其缺陷加以彌補，建立多元化解決機制。

【關鍵詞】金融消費 金融糾紛 解決機制 【中圖分類號】F832 【文獻標識碼】A

當前我國金融業從消費主體到產品服務都在進行拓展，人們的金融需求也已經脫離了最初的儲蓄和借貸。隨著金融業務的升級，金融消費糾紛所涉及的范圍更廣，類型也更為復雜多樣。近年來，各國都開始針對這一問題，不斷在金融體系方面做出創新，構建各自的金融消費糾紛解決機制。我國也在這方面開展了許多研究和探索，力求構建出能有效解決國內金融消費糾紛的機制，使金融消費者和金融機構的訴求都能夠得到滿足。

金融消費糾紛具有專業性、多樣化等特征

金融消費糾紛的兩大主體，就是金融消費者和金融機構。兩者之間的糾紛更多是由于金融消費者對金融機構的服務或者產品產生不滿，進而與金融機構出現了爭端。就目前金融消費糾紛的情況來看，主要呈現出以下幾個特征：

一是專業性。金融消費不同于人們日常消費，其產品和服務更加專業化，涉及了較多非金融從業人員無法完全掌握的各類金融知識。這樣一來，一旦糾紛產生，也要涉及到專業金融以及相關法律知識，處理起來并不容易。

二是多樣化。當前無論是人們金融需求還是金融消費方式都在發生著巨大的變化，金融產品和服務類型日趨多樣化，消費主體的范圍不斷擴大，權益意識也在不斷提升。在這樣的環境下，金融糾紛也就出現在金融業的各個領域，增加了處理難度。

三是金融消費者往往處于弱勢地位。在金融消費糾紛中，往往受害人和發起人都是消費者，這與金融產品與服務的專業化、多樣化、復雜化以及創新速度快等不無關系。很多金融消費者既缺少專業的金融知識，又無法對金融市場信息有充分的把握。在金融機構的引導下，可能會為了高收益而進行盲目消費，并造成資金的損失。

四是不易解決性。一方面，金融消費糾紛涉及的問題較為專業且復雜，另一方面，金融消費者對金融機構不夠信任。在雙方無法有效解決的情況下，往往還牽扯到第三方機構。隨著糾紛主體的增多，問題也隨之增多。

當前我國金融消費糾紛的不同解決方式

當前我國金融消費糾紛解決機制主要可以分為兩大類，訴訟方式和非訴訟方式。其中非訴訟方式包括雙方內部解決、通過第三方組織進行調解、通過監管機構進行行政調解以及仲裁四種方式。這些方法各自都存在優缺點，而對其優勢、劣勢加以分析，從而對其缺陷加以彌補，建立多元化解決機制，也是一種重要的探索。

一是訴訟方式，它是金融消費者通過其他方式沒有得到滿意的解決結果后而采取的手段。從優勢上看，這種方式無疑更加權威，對于消費者來說，這種方式能夠幫助其通過正規的法律手段爭取自身的權益。然而，采用訴訟手段需要付出很長的時間和很高的成本，如果最終消費者仍然沒能實現自身訴求，將會進一步損害消費者對金融市場的信心。

二是通過協商內部解決。金融消費者直接與金融機構進行溝通，在不牽涉第三方的情況下，雙方達成共識，是最為理想的解決方法，這種方式既省時又省力，對消費者而言也是最快捷的解決方式，也是當前實踐中最常用的方式。但是由于很多消費者沒有專業的金融法律知識，再加上金融機構由于自身機制和服務意識等原因，往往并不能拿出很好的解決方案，使雙方難以達成一致。

三是通過第三方組織進行調解。當前金融消費糾紛主要能夠選擇的第三方組織有兩種，一種是消費者權益保護組織，另一種是專門針對金融消費糾紛的獨立調解組織。前者在解決程序上比較簡單，耗時短、費用低，能最大限度地為金融消費者服務，但是這類組織不具備對金融行業的約束力，在調查執行上存在困難。后者具有針對性，其工作人員也具備相應的專業知識，能夠和行業內的機構以及法院建立聯系，更容易產生調解效果，然而，這類組織數量少，發展也并不完善，在數量和覆蓋范圍上難以滿足當前需求。

四是監管機構進行行政調解。我國的金融監管機構具有較高的威望和足夠的權力，渠道公開、解決迅速。然而由于當前許多金融機構都是混業經營，在請求行政調解時，容易出現監管機構責任不明確的現象，難以實行有效監管。

五是仲裁機構仲裁。我國的仲裁制度比較健全，同時還具有一定的保密性，如果采用仲裁方法能夠有效解決問題，就無需再進行訴訟，也為金融消費者節省了大量的時間和成本。但當前我國仲裁手段在金融領域內應用較少，程度上尚有不足，再加上仲裁的復雜程度僅次于訴訟，并不能完美解決糾紛問題。

我國金融消費糾紛解決機制的優化策略

通過上述分析可知，當前我國關于金融消費糾紛的解決機制并不少，且各有優勢和缺點，但彼此之間相對獨立，缺少了聯系和銜接。同時，缺少必要的法律制度以及較為健全的第三方機構，使得金融消費糾紛的解決機制難以取得有效的成果。為此，筆者將從以下幾方面提出優化策略。

首先，加強彼此銜接，構建多元化解決機制。加強金融消費糾紛解決機制中不同方法的銜接，以及監管和第三方獨立調解機構建設，使我國的糾紛解決機制更加完善，有利于金融糾紛更加有效地解決和對金融消費者權益的保護。

由整個糾紛解決過程來看，從消費者和金融機構內部協調到最終訴訟，應該是層層遞進的。內部協調是整個機制當中的前置環節，當前無法滿足時，就啟動下一程序，包括第三方調解、行政調解或仲裁，可將第三方調解、行政調解并列，作為金融消費糾紛仲裁制度的前置程序。訴訟制度是解決金融消費糾紛的最終途徑。金融消費者既可以直接依據民事合同向法院提起訴訟，也可以在金融消費糾紛被調解后或是對金融仲裁結果不滿意的情況下提起訴訟，這也是消費者尋求保護的最后一道屏障。

其次，實行混業監管，統一監管體系。金融行業中存在銀行、證券、保險、投資等不同行業，我國在監管方面也是按照這些領域劃分來進行的，屬于分業監管。但在實際的金融活動中，我國金融業已經處于一種混業經營的狀態，讓人很難分清某一金融消費糾紛到底是歸屬于哪個行業。這樣一來，現有的監管方式很容易出現監管真空，難以滿足當前需要。因此，未來可以將金融監管模式調整為混業監管。在執行上，“一行三會”加強合作和協調，可以考慮設立一個綜合性的金融監管組織，形成一個統一的監管系統，實行共同監管。

再次，健全獨立第三方金融糾紛調解機構。在當前解決糾紛的各種方式中，專門的第三方金融糾紛調解機構從有效性上而言是最佳的，關鍵的短板在于尚未普及，規模較小，這與其制度不健全、發展不完善有關。第三方金融消費糾紛調解機構要得到進一步完善，需要從以下三方面入手：

第一，第三方調解機構可以與法院建立聯系，由其對調解機構的調解原則、協議制定、賠償標準等方面進行指導，使其能更具公平合理性;當調解遇到比較復雜的情況時，也可以要求法院方面提供一定的建議。第二，為了保證調解協議的執行效力，可以參照當前一般調解效力保證方式，即對調解結果進行司法確認。但同樣要注意的是，司法確認的協議審查要平衡“情理”與“法理”，有效協助調解機構完成調解工作，達成良好的調解效果。第三，為了能夠提供更加便捷的調解服務，可以考慮使用網絡平臺來進行司法確認等，為各方人員節省時間，使金融糾紛解決機制進一步得到優化。

（作者單位：山東大學經濟學院）

【參考文獻】

①王媛：《關于金融消費糾紛領域引入行政調解機制的思考》，《金融發展研究》，2016年第7期。

責編/張寒 美編/于珊endprint